首頁>>廠商>>短信平臺廠商>>億美軟通

淺議客服中心的報表管理規(guī)范

王丹丹 2008/06/11

  報表是記錄客服中心各項工作過程和結果、承載各項運營管理數(shù)據(jù),以及向公司相關部門傳遞業(yè)務數(shù)據(jù)和業(yè)務動態(tài)的重要載體。報表中的內容和數(shù)據(jù)一方面是客服中心各項工作的體現(xiàn),另一方面也可為公司提供用于市場決策的數(shù)據(jù)支持和內容依據(jù)。因而,對客服中心的各類報表實施有效管理,形成工作報表從制作、審閱、報送到歸檔整理的良好工作流程,已成為客服中心運營管理中非常重要的一環(huán)。

  客服中心的報表按照報送的對象可分為內送報表和外送報表,按照報送的內容可分為績效報表、業(yè)務報表和總結類報表,按照報送的周期可以分為日報、周報、月報、半年報/年報。那么,如何才能夠對這些名目繁多的報表實施有效管理,這將是本文所要重點闡述和解決的問題。

  報表分類規(guī)范

  將客服中心的所有報表按照下述字段標準進行分類整理,制作出完整的客服中心統(tǒng)計報表匯總明細文檔,此文檔將作為對報表工作實施有效管理的基礎依據(jù)。

  分類字段及其標準為:   報表制作規(guī)范

  一般情況下,在制作報表時必須遵循如下規(guī)范:   各類報表必須按照規(guī)定的格式和模版進行制作。需要提前根據(jù)客服中心統(tǒng)計報表匯總明細文檔,制作出不同報表的規(guī)范模版,而今后在制作報送報表時,則必須嚴格按照規(guī)范模版來制作,以達到工作的標準化和規(guī)范化。   分析報表中反映的問題要明確、詳實,對問題的解決要跟蹤,有落實問題的處理結果,對本周期的突出事例要進行重點分析。報表內容要求客觀、準確、簡潔、數(shù)字準確,文字表達流暢、到位。   報表名稱要按照規(guī)定統(tǒng)一命名,以客服中心統(tǒng)計報表匯總明細中的報表名稱作為主名,以時間、日期為記錄、檢索字段作為附名。例如:20080601客服中心品質管理日報,20080601-0607客服中心業(yè)務分析周報,200806客服中心月度工作報告等。

  報表報送規(guī)范

  在報送報表時,必須遵循如下規(guī)范:   報表存檔規(guī)范

  各類報表在制作、報送完畢之后,還必須按照一定的規(guī)范歸檔整理,以便于后續(xù)查找。   報表管理規(guī)范

  客服中心所有報表的基本管理權在統(tǒng)計專員,即統(tǒng)計專員會按照客服中心統(tǒng)計報表匯總明細和上述的具體規(guī)定對各報表報送負責人的工作進行檢查,對出現(xiàn)的問題會上報相關人員予以考核。

  如果說客服中心搭建起了企業(yè)客戶和企業(yè)自身信息溝通的橋梁和紐帶,那么擔負起由客服中心向企業(yè)內部傳輸信息重責的就是各類報表。而報表管理規(guī)范則能夠使這些傳輸?shù)男畔⒏鼮闇蚀_和完整、更為規(guī)范和明確、更為及時和有效。因而,按照科學規(guī)范的方法對報表工作實施有效管理,將成為客服中心管理者日常管理工作中一項非常重要的工作任務。并且,作為客服中心的管理者還必須根據(jù)不斷產生的新問題、新動態(tài),適時適當修訂報表管理規(guī)范。只有此才能夠確保客服中心報送的報表對企業(yè)的發(fā)展具有真正的價值,才能夠切實達到報送報表的真正目的。

  王丹丹:北京億美軟通科技有限公司客服總監(jiān) 郵箱:dece1118@126.com

作者供稿 CTI論壇編輯



相關鏈接:
億美軟通李巖:把高水平技術平民化 2009-06-23
億美軟通李巖:3G時代移動商務的變化 2009-04-23
億美軟通完成兩會新聞中心全程短信支持任務 2009-04-02
移動商務緊盯“藍海”商機 2009-03-25
億美軟通CEO:正規(guī)短信商務仍有市場空間 2009-03-19

分類信息:     運營管理專欄_文摘      
樟树市| 翁源县| 汝城县| 方正县| 湟中县| 额敏县| 蒲江县| 喀喇沁旗| 津南区| 高台县| 扎囊县| 华坪县| 满城县| 黔西| 汉源县| 遂川县| 五华县| 喜德县| 西青区| 清原| 长宁区| 巫山县| 岑巩县| 玉树县| 桃园县| 武山县| 镇原县| 陈巴尔虎旗| 凤凰县| 柏乡县| 秦安县| 揭东县| 延庆县| 电白县| 永济市| 靖州| 万宁市| 沅江市| 宝坻区| 黄平县| 柳林县|