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Saleslogix 按需而變的CRM平臺

2006/03/30

客戶背景

。。美國A.O.Smith公司是一個有著燦爛歷史和輝煌業(yè)績的跨國公司,1874年,A.O.Smith公司在威斯康辛洲成立。五十年代,公司憑借其領(lǐng)先技術(shù)-"金圭內(nèi)膽",成為美國熱水器行業(yè)的最大制造商之一。A.O.史密斯熱水器已被37%以上的美國家庭所選用。此外,A.O.史密斯熱水器及供熱系統(tǒng)還被廣泛運用于全球各地的麥當(dāng)勞、肯得基等連鎖店,及美國在各國的駐外使館。1998年美國A.O.Smith公司在南京投資成立了一家專業(yè)從事熱水器生產(chǎn)的獨資企業(yè)--A.O.史密斯(中國)熱水器有限公司,注冊資本4300萬美元,年產(chǎn)銷售熱水器50萬臺,在國內(nèi)同行業(yè)居第二位。

項目背景

。。"做為一個有著100多年的公司,我們已經(jīng)總結(jié)出了一整套成熟的業(yè)務(wù)管理流程,我們需要一個工具,來把我們這些成熟的業(yè)務(wù)管理流程自動化起來"- 郭紅星,AOsmithCRM項目經(jīng)理。

。。"也許跟其它的公司不同,我們清楚知道我們要什么,我們需要一個平臺來方便快速實現(xiàn)我們的需求,而不是讓我們的業(yè)務(wù)去適應(yīng)軟件" 程紅,Aosmith IT經(jīng)理。

。。在經(jīng)歷了近半年的選型之后,Aosmith確定使用Saleslogix作為其CRM平臺,以實現(xiàn)對項目銷售,渠道銷售,零售終端,售后服務(wù)全面的整合管理。

。。談到選擇Saleslogix的原因,項目經(jīng)理郭紅星如是說, 對于我們這樣的成熟企業(yè),有很多特定的業(yè)務(wù)流程,已經(jīng)證明是最合理和有效的,但同時他又有很大的特殊性,必須通過定制加以實現(xiàn),而在目前的市場上,Saleslogix是為數(shù)不多的有強大的客戶化平臺的產(chǎn)品,可以很快的實現(xiàn)我們這些看上去較特殊的需求。我的經(jīng)驗是如果貴公司的業(yè)務(wù)需求很標(biāo)準(zhǔn),那你有很多產(chǎn)品可選擇,而對我們來講,實際上Salelsogix是唯一的選擇。

解決方案

。。項目一期涵蓋了售后服務(wù)和項目銷售,共150個用戶,20個分支機構(gòu)。

。。在售后服務(wù)方面實現(xiàn)了從客戶報裝,派工,到回訪的全流程。

。。3個客服中心,50個座席分兩個班次接受消費者的安裝請求,并實時的通過系統(tǒng)發(fā)布給各個安裝隊。使用了系統(tǒng)后使對客戶的響應(yīng)時間縮短了300%,而方便的回訪管理使客戶滿意度提升了50%。與電話系統(tǒng)的自動集成也是座席的效率提高了20%. 而整個這部分的非標(biāo)準(zhǔn)的CRM系統(tǒng)功能全部通過Saleslogix平臺在不到20個工作日的服務(wù)時間內(nèi)快速開發(fā)實現(xiàn),極大的縮小了企業(yè)的項目風(fēng)險。

。。項目的另一個挑戰(zhàn)是數(shù)據(jù)量,系統(tǒng)要處理近100萬每年的客戶數(shù)據(jù),而系統(tǒng)運行初期的歷史數(shù)據(jù)有近300萬條,要在海量的數(shù)據(jù)中實現(xiàn)<2S的客戶查詢速度,并且要同Call Center集成。Saleslogix的實施服務(wù)伙伴Customer Systems International經(jīng)過對代碼的不斷調(diào)試,改進,往往為了實現(xiàn)0.1S的速度提升,開發(fā)人員要改幾百次SQL代碼.終于最后通過了500萬條的數(shù)據(jù)測試。

二期規(guī)劃

。。系統(tǒng)的一期已經(jīng)平穩(wěn)運行,二期將要實現(xiàn)近100多個城市零售終端管理。

。。促銷員將要通過短信直接將銷售數(shù)據(jù)同步給系統(tǒng)。

。。各個零售終端的庫存,增品,競爭對手動向信息將由督導(dǎo)通過系統(tǒng)上報,大大縮短決策層和終端信息的距離。

。。"我們非常有信心將我們成熟的管理經(jīng)驗一步一步的移植到具有優(yōu)秀拓展性的Saleslogix平臺上去。" 郭紅星說。

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