企業(yè)CRM常見問(wèn)題釋疑
2011/07/19
一、需要上CRM的企業(yè)特征是什么？
一般上線CRM的企業(yè)有以下特點(diǎn)：
1、企業(yè)銷售大量種類的產(chǎn)品和服務(wù)
2、企業(yè)的核心客戶具有非常不同的特點(diǎn)
3、企業(yè)以多種方式與客戶交流，如在商店里面、在網(wǎng)上或通過(guò)電話
4、企業(yè)有多個(gè)辦公室和/或移動(dòng)員工，并需要方便地共享和管理來(lái)自所有來(lái)源的客戶信息.
5、企業(yè)有管理銷售機(jī)會(huì)的需求，需要銷售漏斗
6.企業(yè)希望對(duì)客戶聯(lián)系人進(jìn)行回訪和互動(dòng)溝通，從而了解到任何一筆未完成的交易（或客戶投訴）目前的狀態(tài)。
7.企業(yè)希望鑒別客戶和新的潛在客戶的興趣重點(diǎn)，以最佳辦法來(lái)引導(dǎo)成交。
8.企業(yè)希望有快捷的辦法匯總市場(chǎng)/營(yíng)銷/服務(wù)數(shù)據(jù)，并自動(dòng)生成標(biāo)準(zhǔn)化的報(bào)表。
9.企業(yè)希望實(shí)時(shí)知道業(yè)績(jī)，以及銷售人員每天的工作情況。
二、企業(yè)實(shí)施CRM的核心是什么？
CRM是以客戶為核心系統(tǒng)，因此，在進(jìn)行規(guī)劃的時(shí)候應(yīng)從客戶的價(jià)值和客戶的滿意度出發(fā)。CRM不僅僅是追求業(yè)務(wù)處理效率的提升，不是一個(gè)單純的面向員工和內(nèi)部的流程，而是面向客戶的流程，其強(qiáng)調(diào)的是客戶體驗(yàn)，也就是說(shuō)規(guī)劃CRM流程時(shí)應(yīng)該圍繞著客戶體驗(yàn)來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，而不僅僅將規(guī)劃的著眼點(diǎn)放在企業(yè)內(nèi)部。
除了考慮客戶之外，企業(yè)在實(shí)施CRM時(shí)還需要考慮“產(chǎn)品”，即產(chǎn)品如何服務(wù)好客戶，通過(guò)產(chǎn)品生命周期及客戶生命周期的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化。以汽車為例：由于汽車產(chǎn)業(yè)站在客戶的角度，很好地挖掘產(chǎn)品的潛質(zhì)，將汽車銷售、售后服務(wù)、維修維護(hù)、汽車保養(yǎng)、汽車金融、再次購(gòu)買等環(huán)節(jié)很好的納入了客戶生命周期的管理，通過(guò)服務(wù)在提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度的同時(shí)也大大提升了利潤(rùn)水平，現(xiàn)如今汽車在服務(wù)環(huán)節(jié)的利潤(rùn)已大大的超過(guò)了汽車生產(chǎn)環(huán)節(jié)的利潤(rùn)。
總之，企業(yè)進(jìn)行CRM規(guī)劃時(shí)，應(yīng)站在企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展的高度，圍繞著“客戶”＋“產(chǎn)品”來(lái)進(jìn)行規(guī)劃。
三、已經(jīng)用了ERP系統(tǒng)，是否還需要用CRM？CRM與ERP的區(qū)別在什么地方？
多數(shù)ERP軟件中并沒(méi)有包含CRM軟件的功能，僅僅是對(duì)銷售訂單以及客戶進(jìn)行管理，少部分包含客戶關(guān)系管理模塊的ERP軟件，多數(shù)僅僅提供銷售自動(dòng)化的功能，不具備營(yíng)銷管理和客戶服務(wù)與支持管理的功能。而銷售最重要的就是對(duì)銷售過(guò)程、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶以及后續(xù)的服務(wù)等的精細(xì)化管理，所以ERP無(wú)法解決企業(yè)中最重要的銷售管理，CRM必不可少。
四、應(yīng)該自主開發(fā)還是選擇成熟產(chǎn)品？
購(gòu)買產(chǎn)品的最大優(yōu)勢(shì)就是可以獲得包含先進(jìn)管理思想與供應(yīng)商實(shí)施眾多企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶，可以通過(guò)供應(yīng)商獲取本行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，而自主開發(fā)最大的優(yōu)勢(shì)就是貼合企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，符合企業(yè)的操作習(xí)慣，但相應(yīng)的企業(yè)所付出的代價(jià)也將更高。如果有一個(gè)易于定制的成熟產(chǎn)品，則將是企業(yè)的最優(yōu)選擇。
圖表 ：CRM自主開發(fā)與成熟產(chǎn)品對(duì)比分析
優(yōu) 勢(shì) |
劣 勢(shì) |
|
| 購(gòu)買成熟產(chǎn)品 | 實(shí)施時(shí)間較短，而且實(shí)施過(guò)程易于控制； 系統(tǒng)包含了先進(jìn)管理思想，吸取了行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)； 信息化系統(tǒng)的后期升級(jí)與維護(hù)較容易； 企業(yè)投入的人力資源相對(duì)較少； 后續(xù)投入較自主開發(fā)少； |
產(chǎn)品通用性強(qiáng)，企業(yè)的部分個(gè)性化要求不易滿足； 實(shí)施顧問(wèn)很難在短時(shí)間內(nèi)了解公司的實(shí)際情況，所以實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)很大。 |
| 自主開發(fā) | 系統(tǒng)高度貼合企業(yè)目前的業(yè)務(wù)流程與操作習(xí)慣； 系統(tǒng)開發(fā)完后‘上線’較容易； 可以擺脫對(duì)軟件供應(yīng)商的依賴。 |
系統(tǒng)的架構(gòu)與擴(kuò)展性、開發(fā)質(zhì)量與進(jìn)度受開發(fā)人員水平的影響較大； 系統(tǒng)開發(fā)時(shí)間長(zhǎng)，項(xiàng)目的進(jìn)度不易受控制； 管理較復(fù)雜，企業(yè)得保留部分開發(fā)人員對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，系統(tǒng)升級(jí)難； 大多數(shù)情況下，自主開發(fā)的成本要比購(gòu)買成熟產(chǎn)品多，自主開發(fā)的成本多為隱性成本； 軟件系統(tǒng)很難兼顧到企業(yè)的未來(lái)需求。 |
五、好的CRM軟件需要具備哪些要素？
通常一個(gè)好的CRM軟件需要具備如下要素：
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