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賽捷軟件姚斌:CRM的三個不同維度

2011/06/10

  2010年10月,賽捷軟件在上海舉辦了一場主題為“王者歸來 共贏未來”的Sage CRM 7 中文版發(fā)布會暨CRM行業(yè)解決方案研討會,在CRM市場上掀起了一陣Sage CRM 7熱潮。時至今日,半年過去了,Sage CRM 7的市場影響如何?贏得了什么樣的客戶?給市場帶來了哪些價值?這些情況又能夠為那些處于CRM選型煩惱中的客戶提供哪些啟示?

  帶著這些疑問,暢享網記者對賽捷軟件CRM事業(yè)部總經理姚斌進行了面對面的專訪,姚斌以Sage CRM 7的具體情況為例,從三個不同的維度,對CRM選型的關鍵因素做出了詳細的闡釋。

  第一維度:產品的可延展性強

  “自從Sage CRM 7發(fā)布以后,Sage CRM很多原有的老客戶,如陜鼓動力、鉆石小鳥等,都提出了升級的需求。而且,在這半年內,Sage CRM 7這個平臺在消費品和會員制這兩個行業(yè)中贏得了非常多的客戶。市場上對Sage CRM 7的認識和它的真正平臺化的功能,及可延展的特性都很認可。”提起Sage CRM 7這半年來的成績,姚斌的話語間流露出滿滿的自信。

  “這半年來,在消費品行業(yè)中,最具有代表性的案例是建發(fā)酒業(yè)。”姚斌向暢享網記者介紹。建發(fā)酒業(yè)是中國最大的酒業(yè)運營商之一,其業(yè)務范圍不僅包括國內的知名白酒品牌五糧液,也包括王朝、卡斯特兄弟、瑪茜等國內外知名的紅酒品牌。據了解,建發(fā)酒業(yè)在進行CRM選型時,也是經過了多輪篩選和考察,比較了眾多國內外知名CRM廠商的產品和解決方案,最終才敲定了Sage CRM 7。原因有二:一、Sage CRM 7平臺的可延展性非常強;二、賽捷的實施團隊對于咨詢解決方案的能力在消費品行業(yè)堪稱一流。賽捷 CRM咨詢團隊結合對消費品行業(yè)的洞察和建發(fā)酒業(yè)的業(yè)務實踐,對建發(fā)酒業(yè)的營銷業(yè)務進行了流程優(yōu)化設計,最后為其量身定制出了涵蓋公司運營過程的,從客戶管理、營銷管理、訂單管理,到市場管理、移動銷售、經銷商門戶等各個業(yè)務模塊的分銷及營銷CRM管理解決方案,并與ERP系統(tǒng)進行業(yè)務整合,全面滿足了建發(fā)酒業(yè)分銷和營銷業(yè)務管理的需求。

  眾所周知,一個好的平臺化軟件需要具備完整的三層架構,即友好的應用層、強大的配置層和標準化語言的開發(fā)層。目前國際主流的CRM平臺都具備這三層架構。姚斌指出,對于Sage CRM 7來說,其延展性最主要體現(xiàn)在:根據經驗和需求,賽捷可以在標準化的Sage CRM 7平臺之上開發(fā)出不同行業(yè)的解決方案,如消費品行業(yè)和會員制行業(yè)解決方案。

  “我們的會員制解決方案定位在電子商務、帶制造的會員制(制藥、珠寶)、化妝品等行業(yè),還有最近比較火的團購網站。”姚斌透露,“目前已經有幾個團購網站都在與賽捷洽談合作,他們都想采用賽捷的會員制解決方案。”

  “此外,還有傳統(tǒng)制造行業(yè)、教育行業(yè)、金融行業(yè)、汽車行業(yè)等解決方案,這些都是在Sage CRM 7這個平臺之上,經過二次化的定制和行業(yè)化的改造,而變成的解決方案。”姚斌補充到。

  隨后,姚斌為暢享網記者列舉了一個典型案例:南京菲時特集團,這是一家亞洲規(guī)模最大的做管業(yè)的企業(yè),他們采用Sage CRM 7滿足了企業(yè)真正的集團化需求。菲時特不同的業(yè)務體系分別采用了不同的解決方案,包括:一、針對企業(yè)會員的會員制解決方案,二、針對專賣店的分銷解決方案,三、針對大客戶的營銷解決方案,四、針對出口外貿的解決方案。姚斌強調:“用一套Sage CRM 7平臺就可以把四個解決方案一體化地全部解決,這是真正的Sage CRM 7的集團化應用。現(xiàn)在市場上能達到這種集團化應用的軟件并不多,而這個案例充分驗證了Sage CRM 7強大的可延展性。”

  第二維度:團隊的專業(yè)性強

  姚斌對暢享網記者表示:“對于一個好的商業(yè)團體來說,除了具備好的產品,好的團隊和解決方案也很重要。”

  在姚斌的眼中,賽捷CRM團隊一直被定位為“具備行業(yè)解決方案的原廠商”,與很多只做產品而把解決方案交給合作伙伴去做的中高端CRM廠商相比,賽捷CRM團隊給客戶帶來的價值是雙重的,“我們既是產品研發(fā)者,同時是行業(yè)解決方案的專家。”姚斌說到。

  據了解,賽捷中國的CRM團隊有將近四十多人,是由三類專家組成的:第一類是CRM渠道銷售專家,第二類是CRM行業(yè)解決方案專家,第三類是產品技術及二次化的專家。

  姚斌介紹,“在銷售前端,我們是以分銷為主,直銷為輔的,大多數(shù)案例都是交給合作伙伴來做,渠道銷售專家會提供針對性解決方案和產品來培訓、支持合作伙伴們做銷售,并且在每個季度、甚至每個月都會與合作伙伴進行定期的溝通。不過有少數(shù)超大型的客戶是由賽捷的CRM專家來直接實施的,我們也會直接針對大型用戶做實施和服務,比如南京菲時特、建發(fā)酒業(yè)等百萬級以上的訂單,這是合作伙伴難以單獨支撐實施的,這時就會由我們賽捷原廠的團隊直接來做實施和服務。

  第三維度:解決方案的適用性廣

  多行業(yè)針對性的解決方案是Sage CRM 7的又一大優(yōu)勢。接下來,姚斌詳細列舉了Sage CRM 7的四大行業(yè)解決方案和兩大技術解決方案,以及典型客戶。

  第一類是消費品行業(yè)解決方案,針對領域包括快速消費品和耐用消費品。快速消費品如方便面、飲料、酒業(yè),典型客戶如建發(fā)酒業(yè)等;耐用消費品如家居、建材、家電,典型客戶有菲時特、三角輪胎和AO史密斯等。

  第二類是會員制解決方案,針對電子商務和帶制造業(yè)的會員制。帶制造業(yè)的會員制企業(yè)一般都有自己的生產線,營銷模式采用的是會員制,如珠寶行業(yè),通過發(fā)展會員銷售產品的保健品行業(yè),及通過會員制銷售高端內衣的服飾行業(yè)。

  以針對電子商務的解決方案為例,姚斌給暢享網記者進行了詳細的描述:當會員在網上購買服飾時,所看到的服飾的定價、相關的產品數(shù)據和促銷信息,全部都來自于Sage CRM 7的后端平臺。這時候,網站只是一個前端體現(xiàn)端,數(shù)據全部來自Sage CRM 7后端的邏輯數(shù)據。當會員開始操作時,Sage CRM 7就開始搜集會員的行為數(shù)據:會員在網站上看到了哪些頁面、打開了哪些頁面、在頁面上停留了多長時間、經常買何種價位的商品……通過搜集這些數(shù)據,就可以評估出會員感興趣的是哪類商品。

  鉆石小鳥是采用會員制解決方案的典型客戶,進行的是會員生命周期管理。據了解,珠寶的消費周期通常是從會員大學畢業(yè)走入社會以后開始進入消費期,接著在戀愛、結婚階段,達到熱度消費期,在婚后則會進入穩(wěn)定的消費替代期。當會員在網站上進行注冊后,Sage CRM 7就會收集會員的年齡、性別、收入等信息,對會員進行特征和行為分析,并根據得出的結果給會員發(fā)送有針對性的適合的產品營銷信息,做會員”一對一“營銷。

  第三類是大制造行業(yè)解決方案,這也是賽捷一直以來的強項解決方案,典型客戶有山東青島的中德集團,中德集團是中國最大的啤酒設備系統(tǒng)工程產品制造商,為國內眾多的啤酒廠商制造釀酒設備。中德集團的銷售模式是項目型管理的銷售模式,Sage CRM 7的實施使其實現(xiàn)了銷售管理深度信息化。從多種多樣的市場活動的管理,到銷售線索的篩選和商機的分階段管理,特別是商機后的交付及服務管理、業(yè)務線的績效考核等多方面極富行業(yè)特色和個性化的信息化需求,得到了完美的體現(xiàn)和滿足。

  第四類是教育培訓行業(yè)解決方案,賽捷在這一行業(yè)也積累了很多哦經驗。近期的典型客戶有美聯(lián)英語、美國管理協(xié)會和啟德教育。地處深圳的美聯(lián)英語是華南最大的英語培訓機構,美國管理協(xié)會也是中國針對外資企業(yè)最大管理培訓機構之一。在教育行業(yè)解決方案里包含了課程的編排、研發(fā)和學員的管理,這些都在Sage CRM 7平臺上解決的。

  技術解決方案包括”呼叫中心+Sage CRM 7解決方案“、”BI(商業(yè)智能分析)+Sage CRM 7解決方案“ “移動數(shù)據采集系統(tǒng)+Sage CRM 7解決方案”、“電子商務網站+Sage CRM 7解決方案”。主流的呼叫中心有思科和Avaya,Sage CRM 7都可以與它們進行集成應用,與Avaya呼叫中心集成最成功的案例是英威達(Invista),這是全球最大的做紡織材料纖維的廠商,它采用Sage CRM 7解決方案和Avaya呼叫中心解決方案成功構建了亞太區(qū)客戶服務呼叫中心。與BI集成應用成功的案例有鉆石小鳥、建發(fā)酒業(yè)和菲時特等等。

  姚斌總結到,Sage CRM 7的客戶定位是年營業(yè)額在5億元-50億元之間的中高端成長型企業(yè),這些客戶都有著相同的特征:重視信息化、以營銷為導向、是成長型企業(yè)或者行業(yè)中的領導企業(yè)。他們在選型時會看重平臺化的軟件,因為只有平臺化軟件才能夠滿足多樣性的集團化應用,或者多業(yè)務模式的復雜應用。Sage CRM 7正是憑借產品本身的性能、平臺化、可延展性和可集成性贏得了很多客戶的信賴。

  談起對Sage CRM 7未來的規(guī)劃,姚斌表示,今后的關注重點還會是產品、解決方案與合作伙伴。在產品方面,會讓產品組件更加豐滿;在解決方案方面,會從用戶體驗和技術深度上進一步挖掘,做到更細化、更強大;在合作伙伴方面,則希望有更多鮮明行業(yè)特點的行業(yè)性的合作伙伴加入。
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