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TMS/320CE 4S店呼叫中心解決方案

2006/07/24

• TMS/320CE商用融合通信引擎

4S店業(yè)務(wù)介紹：

　　以遍布全國的汽車4S銷售店?duì)I銷和客戶服務(wù)為例：

　　4S店通常業(yè)務(wù)規(guī)模：新車發(fā)布（負(fù)責(zé)客戶電話咨詢）、多個(gè)品牌的汽車銷售、二手車交易、代理客戶新車上牌、代理多家汽車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、汽車貸款、汽車零配件銷售、汽車救援、車輛報(bào)險(xiǎn)、汽車保養(yǎng)、汽車維修、車友俱樂部等多達(dá)十幾項(xiàng)業(yè)務(wù)。

　　通常的員工規(guī)模：15-40人不等。需承擔(dān)以上12大項(xiàng)目中的幾十個(gè)子項(xiàng)目的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)受理。

目前的業(yè)務(wù)狀態(tài)是：

　　4S店有10-30條外線電話不等，供客戶使用。每個(gè)項(xiàng)目根據(jù)業(yè)務(wù)權(quán)重對外公布若干個(gè)號碼：

如：

新車咨詢電話： XXXXABCD XXXXACBD
維修電話： XXXXABDC XXXXACDB
銷售電話： XXXXADBC XXXXADCB
救援電話： XXXXBACD
傳真號碼： XXXXBADC ………

　　舉例一單位客戶需一次購買3輛某品牌的汽車，該品牌分屬于不同經(jīng)銷商的汽車4S店在該市有3家，該客戶需要了解初步情況后向管理者匯報(bào)：

1. 車輛性能及咨詢價(jià)格。希望比公布的折扣價(jià)能更優(yōu)惠。


2. 想比較各保險(xiǎn)商的承保策略


3. 擔(dān)心該車的零件和維修費(fèi)用高，想初步咨詢


4. 新車上牌需要的時(shí)間咨詢


5. 與銷售商財(cái)務(wù)溝通付款條款(如：車貸和分期支付條款、支票或電匯、發(fā)票內(nèi)容及稅率抵扣等)……

1. 客戶致電銷售人員，咨詢該車性能并提出得到更優(yōu)惠的價(jià)格


2. 之后可能需要重新?lián)艽蚧蜣D(zhuǎn)接多家保險(xiǎn)商的業(yè)務(wù)代表


3. 之后又想咨詢零配件價(jià)格，需轉(zhuǎn)接或重新?lián)艽?/li>
   
4. 這時(shí)又想起需要咨詢新車上牌需要的時(shí)間，又需重新?lián)艽蜾N售人員電話咨詢


5. 之后要與財(cái)務(wù)人員溝通付款，再次需撥打或者轉(zhuǎn)接。


6. 客戶咨詢完畢向其管理層作了匯報(bào)，得到的答復(fù)明天付款購買，但還需要再了解汽車尾氣是否環(huán)保，這時(shí)已過了7：00點(diǎn)，4S店的員工已下班。而客戶當(dāng)時(shí)沒有記住服務(wù)人員手機(jī)號碼，只記得銷售電話，怎么辦？

1. 銷售人員不能自動(dòng)識別是新客戶的第一次來電。


2. 客戶在與銷售人員的價(jià)格討論中，由于價(jià)格相對剛性，銷售人員可能的權(quán)限又不夠滿足客戶的小小再“優(yōu)惠”需求，由此可能出現(xiàn)：


• 銷售人員直接回絕了客戶，把客戶客觀推給了競爭對手，未能把握銷售的度


• 需掛斷電話，向上級主管請示價(jià)格


• 銷售人員干脆引導(dǎo)客戶并把客戶“賣給”競爭對手。


3. 如果是電信的“匯線通”號碼轉(zhuǎn)接，則很容易產(chǎn)生掉線，或者當(dāng)分機(jī)忙，轉(zhuǎn)接也會(huì)掉線，客戶電話和服務(wù)也嘎然中斷，則讓客戶容易產(chǎn)生對立情緒，用戶可能需要重新或直接需要多次重新?lián)艽颉?/li>
   
4. 多個(gè)任務(wù)無法一起協(xié)同工作，客戶需要不停地在各業(yè)務(wù)人員的電話中來回穿梭，整體溝通的貫性和業(yè)務(wù)效率低。


5. 對客戶的購買狀態(tài)和購買信息不能實(shí)時(shí)輸入數(shù)據(jù)庫，各部門對客戶的數(shù)據(jù)不能做到根據(jù)權(quán)限實(shí)時(shí)共享，管理效率低。

1. Call-Engine系統(tǒng)建有自身的業(yè)務(wù)和管理數(shù)據(jù)庫，通過來電顯示，系統(tǒng)即時(shí)把該呼叫與用戶的業(yè)務(wù)信息立即關(guān)聯(lián)起來，并當(dāng)用戶的當(dāng)前狀態(tài)有充分的了解。



2. Call-Engine對系統(tǒng)建立的所有外線呼入與座席（業(yè)務(wù)人員）的通話都被實(shí)時(shí)錄音，因此，無論是事前威懾還是事后對錄音文件的重放分析都可杜絕員工的怠慢、低效、不作為、不敬業(yè)以及與客戶關(guān)系的非正常狀態(tài)，及最終對企業(yè)的背叛行為。a)和c)問題即可解決；另一方面，通過對錄音文件的分析，可及時(shí)糾正員工業(yè)務(wù)狀態(tài)中存有的不足，培育其靈活性，教育其忠誠度，捕捉員工創(chuàng)造性的一面，加以總結(jié)，快速提升員工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)效率，并有助于培養(yǎng)一支高素質(zhì)專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的穩(wěn)固員工團(tuán)隊(duì)。針對b)點(diǎn)，系統(tǒng)無需掛機(jī)，即可自動(dòng)呼出，并可讓外線的上級主管立即加入電話會(huì)議與座席一起討論客戶的要求。



3. 電信的‘匯線通’容易掉線的主要因素在于交換機(jī)接收按鍵時(shí)不夠靈活，所以有時(shí)產(chǎn)生轉(zhuǎn)接掉線；Call-Engine作為領(lǐng)先的融合通信交換機(jī)本身具有靈活的內(nèi)部呼叫設(shè)置：接收按鍵轉(zhuǎn)接的時(shí)限靈活，絕不掉線；系統(tǒng)可顯示每部分機(jī)的業(yè)務(wù)狀態(tài)，當(dāng)轉(zhuǎn)入方分機(jī)忙時(shí)，系統(tǒng)還會(huì)對轉(zhuǎn)出座席振鈴，提示她轉(zhuǎn)接未成功，需另做處理；所以絕對不會(huì)讓客戶掉入茫然中，讓客戶的業(yè)務(wù)受理一路順暢，這樣效率和客戶滿意度自然會(huì)上升。



4. 當(dāng)客戶需要多項(xiàng)業(yè)務(wù)受理或多項(xiàng)關(guān)聯(lián)服務(wù)和隨機(jī)深入咨詢時(shí)，就可用電話會(huì)議的方式多個(gè)業(yè)務(wù)座席一起加入會(huì)議全面解答客戶的業(yè)務(wù)提問；這時(shí)，第一個(gè)接聽客戶電話的業(yè)務(wù)代表在了解客戶的基本需求后即可將保險(xiǎn)和零配件業(yè)務(wù)代表以及其他技術(shù)代表加入會(huì)議，而在客戶等待的過程則由系統(tǒng)播放輕背景音樂，被邀請會(huì)議的任一方進(jìn)入會(huì)議后即可發(fā)言，任一方與會(huì)代表或者根據(jù)客戶的需要也能隨時(shí)與之召開會(huì)中會(huì)（即大會(huì)套小會(huì)，小會(huì)中的發(fā)言大會(huì)中聽不到，而大會(huì)中的發(fā)言小會(huì)中可聽到）。對于會(huì)議中各方與客戶的業(yè)務(wù)互動(dòng)表現(xiàn)，會(huì)議全程將被錄音，以方便管理層事后查詢或作為業(yè)務(wù)案例來供大家分析和指導(dǎo)員工更佳的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。



5. Call-Engine系統(tǒng)將對客戶的最新信息和最新業(yè)務(wù)需求作出即時(shí)的管理更新，以利各部門隨時(shí)根據(jù)客戶的最新信息與客戶溝通，同時(shí)也可根據(jù)權(quán)限查詢客戶的信息，利于各部門根據(jù)客戶的級別作出正確的服務(wù)決策。

聲望華勝公司供稿　CTI論壇編輯