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商路通推出Hi-Dialer預(yù)測(cè)式呼叫中心外撥系統(tǒng)

2010/04/22　　

　　Hi-Dialer預(yù)測(cè)式外撥系統(tǒng)的先進(jìn)特性能夠給企業(yè)帶來全新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，包括以下兩個(gè)方面：

　　第一個(gè)方面：國(guó)際主流的預(yù)測(cè)外撥算法支撐高效快速撥號(hào)，有效提高坐席利用率

1. Hi-Dialer采用國(guó)際主流的預(yù)測(cè)式外撥算法：根據(jù)外撥結(jié)果、坐席空閑數(shù)量，提前預(yù)測(cè)坐席的空閑幾率，準(zhǔn)確地產(chǎn)生外撥操作，同時(shí)降低坐席閑置，有效提升坐席工作效率；


2. 強(qiáng)大的外撥結(jié)果分析引擎：可以識(shí)別空號(hào)、忙、不在服務(wù)區(qū)、欠費(fèi)停機(jī)、關(guān)機(jī)、拒接、無人接聽和接通，外撥結(jié)果分析準(zhǔn)確性達(dá)到99.99% ；


3. 利用實(shí)時(shí)內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，實(shí)時(shí)、高效、準(zhǔn)確、綜合地獲取坐席工作情況、撥號(hào)器資源占用情況、排隊(duì)情況、呼叫進(jìn)程等，為準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；


4. 提供外撥結(jié)果統(tǒng)計(jì)的各種數(shù)據(jù)，如外撥成功率和坐席負(fù)荷，為用戶調(diào)整外撥業(yè)務(wù)流程提供依據(jù)。

　　第二個(gè)方面：預(yù)測(cè)式外呼給呼叫中心帶來的價(jià)值

　　呼叫中心的贏利能力已經(jīng)被置于前所未有的重要水平。呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者逐漸發(fā)現(xiàn)，在頗為可觀的呼叫中心投資中，最大的成本源其實(shí)并不是早期的設(shè)備投入，而是日常的運(yùn)維成本。在這其中，人員的工資和通訊費(fèi)用的支出占據(jù)了主體。

　　外撥座席作為成本的一個(gè)重要承載者，有平均70%以上的時(shí)間花費(fèi)在撥號(hào)、對(duì)錯(cuò)誤號(hào)碼的處理、等待接聽、空閑等無謂的開銷上。國(guó)際上許多專業(yè)呼叫中心解決這個(gè)問題的方法是采用預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)。一套完善的預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)由于擁有高效的算法，精確的撥號(hào)結(jié)果檢測(cè)機(jī)制能最大程度發(fā)揮外撥人員、PBX以及通訊線路的效率，為客戶創(chuàng)造可觀的收益。

　　來看看三種情況的對(duì)比：

　　撥號(hào)數(shù)量增加

　　3.混合作業(yè)模式（Call Blending）有效利用現(xiàn)有坐席

　　呼入呼出混合作業(yè)模式可以將所有坐席整體管理，即當(dāng)呼入量比較大情況下，減少外撥數(shù)量；當(dāng)呼入量比較小的情況下，增加外撥數(shù)量。混合作業(yè)模式可以有效提高所有坐席的利用率。

　　采用呼入呼出混合作業(yè)模式，呼入、呼出組可以統(tǒng)一調(diào)度，即一個(gè)坐席既可以屬于呼入組，又可以屬于呼出組；對(duì)所有坐席進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，可以很大程度上降低人力成本。

　　4.混合式呼出帶給企業(yè)實(shí)實(shí)在在的收益

　　Hi-Dialer為不少呼叫中心企業(yè)帶來的前所未有的收益。我們可以進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的實(shí)景測(cè)算，目前國(guó)內(nèi)典型的擁有預(yù)測(cè)式外呼的呼叫中心都有單純的呼入坐席，假設(shè)呼入坐席500席，預(yù)測(cè)式呼出坐席1000席，呼入和呼出坐席的呼叫中心系統(tǒng)分別獨(dú)立，如果是業(yè)務(wù)量飽和的狀態(tài)下，全部坐席是可以用的，但是在業(yè)務(wù)量不飽和的狀態(tài)下，想讓這1000坐席接聽呼入電話，卻辦不到。這就形成了一個(gè)巨大的漩渦，將企業(yè)的軟硬件成本、場(chǎng)地租金和人力資源無情的吞噬掉了。新的勞動(dòng)法又規(guī)定企業(yè)不得隨意裁人，那么這時(shí)候企業(yè)就會(huì)非常頭疼。這是一個(gè)典型的重復(fù)建設(shè)項(xiàng)目。

　　本來只需要建設(shè)500預(yù)測(cè)式外呼坐席，或者就算是建設(shè)了1000外呼坐席，也得讓這1000坐席呼入呼出業(yè)務(wù)都能做。但是如果不能呼入及呼出復(fù)用，那么浪費(fèi)驚人。在第五代呼叫中心Call Blending模式下，Hi-Dialer使得所有呼叫中心坐席既能進(jìn)行預(yù)測(cè)式外呼業(yè)務(wù)，又能進(jìn)行正常的呼入業(yè)務(wù)，也就是說現(xiàn)在的最多1200坐席能夠完全承接原有1500坐席的呼入呼出任務(wù)。這一進(jìn)一出節(jié)省了至少300坐席的建設(shè)及全部運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。按照一個(gè)坐席每個(gè)月的軟硬件成本，場(chǎng)地租金及水、電費(fèi)、管理成本1800元，一個(gè)坐席人員1600元的工資和福利，僅此一項(xiàng)，Hi-Dialer為企業(yè)節(jié)省的費(fèi)用達(dá)到了每個(gè)月102萬。由于工作量飽和，坐席員工的平均收入得到提高，員工滿意度也會(huì)上升。
　

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