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金融危機(jī)下的中國電視購物戶呼叫中心新突破

2009/01/21

  1992年至2009年以來,電視購物經(jīng)歷了從割據(jù)到統(tǒng)一,全國購物頻道網(wǎng)絡(luò)化;從粗放到科學(xué),頻道運(yùn)營模式專業(yè)化;從簡介到深度,頻道編排方式規(guī)律化、從滯后到及時,物流配送體系成熟化。電視購物被譽(yù)為繼零售、超市之后的第三次銷售革命,電視購物將成為金融危機(jī)經(jīng)濟(jì)形態(tài)下未來中國電視新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn),而付費(fèi)電視、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)電視的發(fā)展,是中國電視購物市場新的戰(zhàn)略機(jī)會。金融危機(jī)下的中國電視購物企業(yè)SWOT戰(zhàn)略模型分析如下:


  目前正值中國電視購物行業(yè)大變革、大發(fā)展的時代,在當(dāng)前金融危機(jī)的局勢下認(rèn)識局勢掌控方向,對電視購物行業(yè)所受到的影響和未來的發(fā)展態(tài)勢予以剖析,無論是對于中國電視購物行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展,還是對電視購物行業(yè)在具體工作中的突破都具有積極的指導(dǎo)作用。那么,在當(dāng)前金融危機(jī)爆發(fā)形勢下,對準(zhǔn)備精耕細(xì)作的中國電視購物呼叫中心來說,如何精確的知道呼叫高峰,合理進(jìn)行人員安排?如何可以知道發(fā)起外呼的時間?什么時候由系統(tǒng)自動實(shí)施某些策略還是人工干預(yù)電話銷售的過程?第五代呼叫中心為您的電視購物中心帶來答案。

1. 大規(guī)模坐席應(yīng)用應(yīng)對金融危機(jī)

  鴻嘉華、東森、橡果、七星等電視購物行業(yè)知名企業(yè)無不是以大規(guī)模坐席量來支撐其龐大且快速變化的品類繁多的業(yè)務(wù)。以鴻嘉華為例,該企業(yè)始創(chuàng)于2004年10月,短短4年時間坐席數(shù)已經(jīng)發(fā)展到800坐席,確立了電視直銷為主的大型集團(tuán)企業(yè)的地位,產(chǎn)品囊括美容、保健、器械、電子數(shù)碼等四大系列。

  電視購物的顯要特點(diǎn)就是浪涌式的電話呼叫,系統(tǒng)必須穩(wěn)定。進(jìn)線規(guī)模和轉(zhuǎn)接速度要求都十分高,面對BHCC值=18000的峰值呼叫(每小時18,000個進(jìn)線電話,30分鐘的廣告播出時段,每秒5個進(jìn)線的呼叫量,經(jīng)過壓力測試,這套呼叫中心系統(tǒng)能夠承受的BHCC值能夠達(dá)到500,000),鴻嘉華所配備的中繼線,交換機(jī),中間件軟件,業(yè)務(wù)軟件和坐席團(tuán)隊(duì)都經(jīng)受著嚴(yán)峻考驗(yàn)。但該公司擁有龐大的第五代呼叫中心承受住了這樣的尖峰呼叫,為鴻嘉華下一步展開全面的直復(fù)營銷奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2. 第五代呼叫中心為中國電視購物中心應(yīng)對金融危機(jī)找到突破口

  在中國電視購物企業(yè)運(yùn)營過程中,整個團(tuán)隊(duì)經(jīng)常會碰到的問題有:

  伴隨廣告有多少電話打進(jìn)?廣告投資回報(bào)如何?誰打了電話,但沒能接通?業(yè)務(wù)代表的排班是否合理?接這個電話的業(yè)務(wù)代表是最合適的嗎?打電話的這個客戶是個什么樣的人?每個業(yè)務(wù)代表的回答規(guī)范嗎?錯單率是否很高?是什么原因造成座席代表間的業(yè)績差距?誰是您公司的忠實(shí)客戶?大量的客戶數(shù)據(jù),我們?nèi)绾伍_展二次營銷?客戶數(shù)據(jù)的保密怎么實(shí)現(xiàn)?廣告時間段后及時的投資回報(bào)收益如何統(tǒng)計(jì)?

  通過第五代呼叫中心,上述問題的答案躍然紙上。電視購物呼叫中心真正成為一個公司的運(yùn)營中樞,而不只是一個電話處理機(jī)構(gòu)。用于構(gòu)建第五代呼叫中心的特點(diǎn)就是: 3.結(jié)語

  鴻嘉華電視購物呼叫中心之所以能夠成功,正是由于采用第五代呼叫中心技術(shù)構(gòu)建了電銷平臺,使鴻嘉華公司的電視購物不再因?yàn)楹艚兄行牡脑蚴箻I(yè)務(wù)無法擴(kuò)展,困擾解決了必然帶來了業(yè)績的發(fā)展。基于第五代呼叫中心打造的電視購物中心,必然成為中國電視購物企業(yè)強(qiáng)有力的武器之一。引用電影《梅蘭芳》里的一句話,“敗了,不可怕,怕,才可怕”,相信中國電視購物行業(yè)在經(jīng)歷了行業(yè)嚴(yán)整、信任危機(jī)和金融危機(jī)后,從失敗中汲取經(jīng)驗(yàn),快速突破,走上業(yè)績倍增的高速軌道。

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