1)類型定義
① 員工類別:員工分類,如總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售、市場、服務(wù)人員等;
② 聯(lián)系人類別:客戶聯(lián)系人分類,如業(yè)務(wù)、執(zhí)行、技術(shù)決策、資金決策、主管決策、最終決策人員、內(nèi)線人員等,該分類將用來進(jìn)行銷售跟單分析;
③ 行業(yè)類別:行業(yè)分類,按一定的規(guī)則分類市場和銷售涉及的行業(yè)類別(相對固定);
④ 產(chǎn)品類別:用戶自己產(chǎn)品的分類;
⑤ 客戶類別:客戶分類,按一定的規(guī)則分類已有的客戶;
⑥ 合作伙伴:合作伙伴類別,戰(zhàn)略、聯(lián)盟、業(yè)務(wù)、代理、OEM、個(gè)案合作等;
⑦ 訂單類別:用戶銷售的訂單類別。如網(wǎng)上訂單、傳真訂單、銷售訂單、代理商訂單等;
⑧ 銷售機(jī)會:銷售機(jī)會來源方式,如發(fā)布會、研討會、廣告、促銷、市場活動、網(wǎng)絡(luò)營銷、代理商、合作伙伴、客戶介紹、二次銷售等;
⑨ 銷售類別:銷售方式,如直銷、分銷、代理、渠道、OEM等;
⑩ 銷售活動:銷售活動類型,或銷售任務(wù)類型。如電話、Email、業(yè)務(wù)聯(lián)系、商務(wù)洽談等;
· 市場活動:市場活動類型,或市場任務(wù)類型。如展覽會、發(fā)布會、廣告、促銷、調(diào)查等;
·工作日程:工作日程類別,拜訪、電話、接洽、商務(wù)、會議等;
2)狀態(tài)定義
① 客戶狀態(tài):與特定客戶的目前關(guān)系狀態(tài),如忠誠、友好、正常、一般、較差、危機(jī)等;
② 銷售狀態(tài):特定銷售進(jìn)程的狀態(tài),如初步接觸、執(zhí)行、擱置、商務(wù)、談判等;
③ 訂單狀態(tài):特定訂單的執(zhí)行狀態(tài),如接受、計(jì)劃、執(zhí)行、完成等;
④ 銷售任務(wù):特定銷售任務(wù)(活動)的執(zhí)行狀態(tài),如準(zhǔn)備、執(zhí)行、等待、完成、關(guān)閉等;
⑤ 市場任務(wù):特定市場任務(wù)(活動)的執(zhí)行狀態(tài),如準(zhǔn)備、執(zhí)行、等待、完成、關(guān)閉等;
⑥ 服務(wù)任務(wù):特定服務(wù)任務(wù)(活動)的執(zhí)行狀態(tài),如準(zhǔn)備、執(zhí)行、等待、完成、關(guān)閉等;
⑦ 關(guān)懷任務(wù):特定關(guān)懷任務(wù)(活動)的執(zhí)行狀態(tài),如準(zhǔn)備、執(zhí)行、等待、完成、關(guān)閉等;
3)工作進(jìn)程
① 銷售工作進(jìn)程:按進(jìn)程階段、步驟設(shè)置特定銷售工作進(jìn)程的執(zhí)行動作;
② 市場工作進(jìn)程:市場活動的工作進(jìn)程或步驟,如計(jì)劃、申請、策劃、準(zhǔn)備、執(zhí)行、完成;
③ 服務(wù)工作進(jìn)程:客戶服務(wù)活動的工作進(jìn)程或步驟,如資源配備、服務(wù)準(zhǔn)備、服務(wù)執(zhí)行、服務(wù)完成、服務(wù)反饋等;
④ 關(guān)懷工作進(jìn)程:客戶關(guān)懷活動的工作進(jìn)程或步驟,如計(jì)劃、執(zhí)行、完成、反饋;
⑤ 訂單執(zhí)行進(jìn)程:訂單執(zhí)行工作進(jìn)程或步驟,如接收、計(jì)劃、執(zhí)行、完成等;
4)屬性定義
① 員工屬性:定義和擴(kuò)展組織員工屬性,分為基本屬性、特有屬性、擴(kuò)展屬性三類;
② 聯(lián)系人屬性:定義和擴(kuò)展聯(lián)系人屬性,分為基本屬性、特有屬性、擴(kuò)展屬性三類;
③ 產(chǎn)品屬性:定義和擴(kuò)展產(chǎn)品屬性,分為基本屬性、特有屬性、擴(kuò)展屬性三類;
④ 客戶屬性:定義和擴(kuò)展客戶屬性,分為基本屬性、特有屬性、擴(kuò)展屬性三類;
⑤ 訂單屬性:定義和擴(kuò)展客戶屬性,分為基本屬性、特有屬性、擴(kuò)展屬性三類;
(七) 銷售管理
1、 銷售機(jī)會:客戶信息、銷售線索、銷售機(jī)會等售前階段的工作內(nèi)容;
① 線索管理:根據(jù)市場活動反饋的客戶或線索,記錄銷售線索記錄;(*)
② 客戶挖掘:在已有客戶中,根據(jù)客戶購買記錄進(jìn)行挖掘,爭取二次銷售;(*)
③ 電話營銷:通過電話聯(lián)系,尋找銷售機(jī)會,并記錄聯(lián)系記錄;(銷售人員)(*)
④ 電子推銷:通過電子推銷,如電子郵件推銷,以獲取銷售機(jī)會(銷售人員)
⑤ 潛在客戶:業(yè)務(wù)線索記錄的升級和分配,銷售機(jī)會升級和分配;(銷售經(jīng)理)(*)
⑥ 客戶管理:對以確定為目標(biāo)客戶進(jìn)行記錄(關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)信息的目標(biāo)客戶);(銷售人員)(*)
⑦ 聯(lián)系人管理:客戶的聯(lián)系人管理(銷售人員)
⑧ 銷售機(jī)會:經(jīng)過各方式獲取的銷售機(jī)會記錄(有具體銷售需求);(*)
⑨ 機(jī)會管理:查詢客戶歷史記錄、商機(jī)來源、客戶意向及客戶情況進(jìn)行機(jī)會分析;
以下各項(xiàng)中,帶"*"號的項(xiàng)可根據(jù)不同情況自動產(chǎn)生銷售任務(wù);
2、銷售管理:銷售經(jīng)理或上級根據(jù)銷售機(jī)會進(jìn)行相應(yīng)管理,如建立銷售工作組,分派客戶跟蹤任務(wù)、銷售管線分析等;(銷售經(jīng)理)
① 機(jī)會管線:根據(jù)各種不同銷售進(jìn)程狀態(tài)下的銷售機(jī)會建立銷售機(jī)會管線;
② 機(jī)會流動:根據(jù)各種不同銷售進(jìn)程狀態(tài)下的銷售機(jī)會建立的流動管線;
③ 機(jī)會升遷:根據(jù)各種不同銷售進(jìn)程狀態(tài)的升遷建立的機(jī)會升遷管線;
④ 銷售團(tuán)隊(duì):銷售經(jīng)理或銷售人員根據(jù)特定銷售機(jī)會申請建立臨時(shí)銷售工作組;
⑤ 客戶分配:根據(jù)客戶或銷售機(jī)會的特定情況,將客戶分配給銷售人員;
⑥ 客戶轉(zhuǎn)移:根據(jù)客戶或銷售機(jī)會的特定情況,將客戶從銷售人員轉(zhuǎn)移到另一個(gè)銷售人員;
⑦ 工作代理:銷售人員由于特殊情況離職時(shí),可以指定工作代理,并且代理人員將繼承一切原銷售人員的客戶、銷售任務(wù)及相關(guān)權(quán)限;
⑧ 指標(biāo)管理:根據(jù)銷售管理層自定大銷售指標(biāo)分解確定銷售人員的銷售指標(biāo)、銷售營業(yè)額、銷售利潤的分配設(shè)置;
⑨ 銷售預(yù)測:銷售代表或銷售人員根據(jù)已跟蹤或聯(lián)系的客戶進(jìn)行預(yù)測分析,并產(chǎn)生預(yù)測報(bào)表,管理層也可以清楚地了解各銷售人員跟蹤的客戶和客戶情況;
⑩ 銷售擁金:銷售管理人員創(chuàng)建和管理銷售隊(duì)伍的獎勵和擁金計(jì)劃,并產(chǎn)生各銷售代表的銷售業(yè)績報(bào)表;
·費(fèi)用管理:根據(jù)指標(biāo)等銷售要素,確定各銷售人員的預(yù)算費(fèi)用支出;
·費(fèi)用監(jiān)控:根據(jù)對預(yù)算銷售費(fèi)用和實(shí)際支持費(fèi)用的比較,分析各銷售代表的費(fèi)用使用及與銷售成效的比較進(jìn)行監(jiān)控;
3、銷售進(jìn)程:銷售機(jī)會的進(jìn)一步推進(jìn),進(jìn)行銷售進(jìn)程管理和跟蹤;
① 進(jìn)程定義:定義各種不同的銷售機(jī)會的銷售進(jìn)程階段和步驟,如項(xiàng)目型銷售包括初次接觸、需求確定、提交方案、項(xiàng)目報(bào)價(jià)、意向確定、商務(wù)談判、合同簽訂等;
② 銷售進(jìn)程:所有由銷售機(jī)會確定的銷售進(jìn)程;
③ 銷售活動:根據(jù)銷售進(jìn)程及任務(wù)確定的銷售活動;
④ 銷售任務(wù):各銷售進(jìn)程中不同的銷售任務(wù),由自動產(chǎn)生的或上級分派的等;
⑤ 任務(wù)分配:銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況將銷售任務(wù)分派給指定的銷售代表或銷售人員;
⑥ 銷售費(fèi)用:銷售進(jìn)程中各銷售活動的銷售費(fèi)用的匯總和統(tǒng)計(jì);
⑦ 日程管理:銷售經(jīng)理或銷售人員制定的銷售日程安排,包括每天、每周及每月等;如銷售約會、電話、拜訪、洽談、郵件、傳真等;如果是團(tuán)隊(duì)工作組,則可以看到團(tuán)隊(duì)中其他人員的安排及整體任務(wù)表;
⑧ 競爭分析:針對銷售進(jìn)程的競爭分析,從客戶關(guān)系、公司聲譽(yù)、整體實(shí)力、解決方案、性價(jià)比、過去合作等指標(biāo)信息進(jìn)行分析競爭對手的優(yōu)劣勢;
⑨ 決策樹管理:根據(jù)所了解的客戶的不同層次和不同性質(zhì)的決策人的進(jìn)行分析,確定加權(quán),并結(jié)合競爭分析,列出決策樹分析結(jié)果;
⑩ 報(bào)價(jià)管理:根據(jù)客戶相關(guān)信息、項(xiàng)目相關(guān)信息、競爭對手分析、價(jià)格體系等確定報(bào)價(jià)。并根據(jù)實(shí)際情況通過Fax、email等方式傳遞給客戶;
·知識庫查找:提供全面的知識庫查找功能,可查詢并顯示所有與該銷售進(jìn)程相關(guān)的知識庫信息,提供組合查詢和關(guān)鍵字查詢;
4、訂單管理
① 訂單處理:根據(jù)銷售工作進(jìn)程產(chǎn)生并下達(dá)訂單,記錄訂單信息;
② 訂單跟蹤:跟蹤已產(chǎn)生的訂單執(zhí)行情況,如查詢執(zhí)行狀態(tài)、付款情況等;
③ 退貨處理:處理退貨情況,記錄退貨訂單信息;
④ 電子催收:根據(jù)訂單付款情況,進(jìn)行電子催收;
5、財(cái)務(wù)相關(guān)
① 收付管理:財(cái)務(wù)處理,幫助企業(yè)對客戶進(jìn)行預(yù)收、銷售收款以及銷售退款等;
② 帳戶查詢:幫助企業(yè)快速的查詢企業(yè)與客戶之間的資金往來,包括帳戶余額、帳戶明細(xì)和收付查詢;
③ 銷售毛利:查詢已發(fā)生訂單及相應(yīng)的客戶、訂單金額和利潤信息;
④ 信用管理:根據(jù)客戶的帳務(wù)情況查詢客戶的帳戶余額和信用額度;
6、銷售分析
① 銷售漏斗:根據(jù)不同的銷售狀態(tài)形成銷售漏斗,分析不同的銷售狀況;
② 銷售管線:根據(jù)銷售機(jī)會的統(tǒng)計(jì)和升遷變化,分析銷售機(jī)會的把握、利用和執(zhí)行情況;
③ 銷售預(yù)測:根據(jù)各不同的銷售進(jìn)程預(yù)測匯總所有的銷售匯總預(yù)測及明細(xì);
④ 銷售報(bào)表:根據(jù)特定的銷售分析指標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析銷售情況,如地區(qū)、年度、季度等;
⑤ 業(yè)績報(bào)表:各銷售代表的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表,按月、季度、年等;按各銷售代表并匯總;
⑥ 銷售利潤:根據(jù)已產(chǎn)生訂單并執(zhí)行完畢產(chǎn)生的銷售利潤分析報(bào)表;按各銷售代表并匯總;
⑦ 成效分析:根據(jù)銷售機(jī)會、銷售進(jìn)程、銷售訂單及銷售利潤等分析特定的銷售代表、地區(qū)、時(shí)間段的銷售成效;
⑧ 費(fèi)用分析:根據(jù)銷售預(yù)算費(fèi)用及實(shí)際支出費(fèi)用,統(tǒng)計(jì)和分析費(fèi)用,按各銷售代表并匯總;
(八) 客戶服務(wù)
① 服務(wù)請求:對客戶提出的服務(wù)請求及時(shí)服務(wù);
② 服務(wù)進(jìn)程:制定客戶服務(wù)的工作進(jìn)程,并記錄相應(yīng)信息;
③ 服務(wù)任務(wù):制訂服務(wù)任務(wù),并分派給相應(yīng)的服務(wù)人員;
④ 客戶反饋:及時(shí)記錄客戶反饋信息、反饋處理狀態(tài)及信息;
⑤ 客戶投訴:對客戶投訴進(jìn)行記錄和及時(shí)處理;
⑥ 問題解答:客戶提出的問題解答,可以通過知識庫方式自動解答或人工解答;
⑦ 自助服務(wù):為客戶提供專用信息途徑,如產(chǎn)品目錄、說明書、解決方案等信息;
⑧ 移動服務(wù):通過移動設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù),提供服務(wù)人員的手機(jī)直接轉(zhuǎn)發(fā)短消息等;
⑨ 現(xiàn)場服務(wù):為現(xiàn)場服務(wù)人員傳遞、跟蹤客戶和帳目信息,保證快速準(zhǔn)確的客戶服務(wù),提供服務(wù)計(jì)劃、預(yù)告、行程安排等;
⑩ 服務(wù)分析:包括有"請求分析"和"任務(wù)分析",按時(shí)間、類型等;
(九) 客戶關(guān)懷
① 關(guān)懷建議:根據(jù)特定有價(jià)值、價(jià)格上升、價(jià)值下降或問題客戶生成關(guān)懷建議;
② 建議管理:關(guān)懷建議信息管理和維護(hù);
③ 特別關(guān)懷:對特定客戶的特別關(guān)懷,如生日關(guān)懷、節(jié)日關(guān)懷等;
④ 工作進(jìn)程:客戶關(guān)懷工作進(jìn)程;
⑤ 關(guān)懷任務(wù):特定關(guān)懷工作進(jìn)程的關(guān)懷任務(wù)執(zhí)行記錄;