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聯(lián)絡(luò )中心應用可以作為云計算平臺突破口

Mike Ding 2012/06/15

  孫洪凌(化名)經(jīng)過(guò)網(wǎng)頁(yè)搜索“芬蘭至北京”航班后,撥通了座席電話(huà),此時(shí),手機顯示客戶(hù)來(lái)電,他果斷按下接聽(tīng),同時(shí)終止了與聲音甜美的客服小姐回國的機票的咨詢(xún),與客戶(hù)溝通完畢,孫洪凌繼續之前與坐席的溝通,轉而給客服發(fā)了封需求Email,連續完成了訂票的信息,孫洪凌會(huì )心一笑…….

  孫洪凌體驗的是客戶(hù)2.0產(chǎn)品即Aspect新一代聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品,給人們帶來(lái)的靈活性體驗,無(wú)論用戶(hù)從哪個(gè)媒體或者接口進(jìn)入,無(wú)論哪個(gè)坐席都可以去把用戶(hù)之前所體驗的信息都聯(lián)系起來(lái),可能有電話(huà),Email或是微博等社交媒體全部整合起來(lái)。

  國內聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展迅速并逐漸成熟

  “國內聯(lián)絡(luò )中心資金比國外投入量大很多,增長(cháng)速度很快是前兩年的十多倍,國內對新媒體使用率比國外要更高。”Aspect大中華區總經(jīng)理MikeDing表示,“Aspect國內與保險業(yè)、電信運營(yíng)商等都有很好的合作”。

  國內聯(lián)絡(luò )中心的條件,相比兩三年前,逐漸趨于成熟。無(wú)論從硬件還是軟件方面均得以體現:硬件各方面技術(shù)的成熟,包括聯(lián)絡(luò )中心虛擬化,語(yǔ)音的成型,硬件的不斷提高,帶寬不是成為主要的問(wèn)題等等;軟件方面:以往的呼叫中心僅僅是一個(gè)CallCenter,現在國內從大型企業(yè)到中小型的企業(yè),都認識到單靠電話(huà)作為聯(lián)絡(luò )中心的主干是不夠的,越來(lái)越多的企業(yè)意識到其他媒體的重要性,并注重多媒體的整合性。中小企業(yè)通過(guò)擁有聯(lián)絡(luò )中心條件的大企業(yè)外包服務(wù),用較低成本享受和同樣的功能。

  靈活滿(mǎn)足客戶(hù)多重需求

  隨著(zhù)大家對新一代客戶(hù)2.0認識的提高,主要是來(lái)自用戶(hù),和傳統的用戶(hù)不一樣的地方,要求也越來(lái)越高,比如對于速度的要求,對于支持的媒體廣泛度的要求,這些都是客戶(hù)2.0新的挑戰。還有就是靈活性的挑戰。

  還是孫洪凌訂票,可能因為某些網(wǎng)絡(luò )原因在短期的時(shí)間內不能給予答復,打電話(huà)同時(shí)需要應對方式,在新的2.0,需要了解客戶(hù)已經(jīng)采取過(guò)的這些方式,網(wǎng)絡(luò )查詢(xún),打電話(huà)查詢(xún),微博了解,他希望這個(gè)聯(lián)絡(luò )中心隨時(shí)隨地是誰(shuí)和他再進(jìn)行聯(lián)絡(luò ),具體進(jìn)展到哪步,應用的靈活性,如何適應客戶(hù)多重需求多重體驗的靈活性,是所面臨的最大問(wèn)題。

  客戶(hù)2.0產(chǎn)品架構,產(chǎn)品需求已經(jīng)將靈活性設計其中,在技術(shù)方面會(huì )非常靈活的抓住用戶(hù)的需求,保證用戶(hù)使用連續性。

  且由于客戶(hù)2.0結構是分布式模塊,很容易欠入新模塊,如果客戶(hù)有新的需求,便可以直接加入,滿(mǎn)足客戶(hù)對升級需求。

  幫助客戶(hù)平滑過(guò)渡到新一代聯(lián)絡(luò )中心

  據Mike先生介紹,Aspect的聯(lián)絡(luò )中心解決方案就百分百純軟件的,運行在微軟Windows服務(wù)器上,故Aspect的用戶(hù)轉向新一代聯(lián)絡(luò )中心將會(huì )是非常平滑的過(guò)度。

  “對于采用其他廠(chǎng)商的企業(yè)用戶(hù),Aspect提供過(guò)度方案,盡量讓他們原有投資的設備都可以繼續使用,逐步自然淘汰。例如,在聯(lián)絡(luò )中心的質(zhì)量管理模塊中,用戶(hù)原來(lái)可能采用硬件的錄音設備,Aspect的解決方案還是可以跟這些設備互聯(lián)使用。”Mike先生表示。

  企業(yè)采用新一代聯(lián)絡(luò )中心,最大的挑戰可能是業(yè)務(wù)流程和企業(yè)文化方面的。例如,原本只是聯(lián)絡(luò )中心座席人員跟客戶(hù)溝通,但采用新一代聯(lián)絡(luò )中心后,企業(yè)其他部門(mén)的人員也可參與到客戶(hù)溝通之中,這就要求企業(yè)調整其業(yè)務(wù)流程,甚至改變其企業(yè)文化。

  與云平臺相聯(lián)系

  據悉,Aspect的聯(lián)絡(luò )中心解決方案是可以運行在工業(yè)標準的微軟服務(wù)器平臺上,支持VMWare虛擬化平臺的。這就意味著(zhù),如果企業(yè)用戶(hù)發(fā)現系統性能不夠高,就可以增加硬件服務(wù)器的數量或者分配給聯(lián)絡(luò )中心軟件的處理器內核數量,無(wú)需對聯(lián)絡(luò )中心軟件做太多工作。

  另外,“多租戶(hù)功能”,可以利用一套聯(lián)絡(luò ),為不同的企業(yè)或者不同的業(yè)務(wù)提供支持,單獨簽訂租用合同。這個(gè)系統可以運行在同一個(gè)云平臺上,將每個(gè)客戶(hù)的數據從底層進(jìn)行隔離,確保了各個(gè)不同客戶(hù)在數據、業(yè)務(wù)和管理等方面的相互獨立,既免除信息安全方面的疑慮,同時(shí)又可以充分提高硬件和軟件的使用效率,從而充分發(fā)揮云計算平臺的優(yōu)勢。

  “聯(lián)絡(luò )中心應用可以作為云計算平臺的一個(gè)率先突破口,幫助云計算平臺早日充分發(fā)揮投資效益。”Mike表示。

  相關(guān)新一代聯(lián)絡(luò )中心架構特征

  新一代聯(lián)絡(luò )中心架構應該具備以下6個(gè)特征:

  第一,“零硬件”的解決方案。當企業(yè)在選擇聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商的時(shí)候,首先應該問(wèn),“你的解決方案里面是否包含任何硬件?”純軟件的解決方案提供了獨特的靈活性和可擴展性,而且可以安裝在通用的IT平臺和網(wǎng)絡(luò )中。如果那個(gè)聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商仍然依賴(lài)硬件產(chǎn)品,那么幾乎可以肯定他已經(jīng)背離了技術(shù)發(fā)展的大趨勢。

  第二,強大的資源優(yōu)化能力。正如前面所說(shuō),資源優(yōu)化是把有價(jià)值的資源分配給適當的時(shí)間、適當的地點(diǎn)。同時(shí),資源優(yōu)化能力也意味著(zhù),有能力從小到具體某一次溝通、大到整體企業(yè)的運用狀況這些無(wú)所不在的數據資料中提取信息,幫助企業(yè)持續不斷的改善能力。

  第三,統一通信與協(xié)同能力。一方面,這種能力應該以最佳的基礎架構來(lái)提供。例如,Aspect就與微軟建立了緊密的合作伙伴和資產(chǎn)組合關(guān)系,從而能夠最充分地利用微軟公司的統一通信平臺。另一方面,這種能力也與企業(yè)應用領(lǐng)域密切相關(guān)。例如,Aspect不僅基于自身超過(guò)30年在聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)應用中的經(jīng)驗,而且也最近收購了在微軟平臺和通信與協(xié)同領(lǐng)域擁有豐富經(jīng)驗的Quilogy公司。企業(yè)所選擇的聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商應該具備這樣的獨特能力——彌合統一通信基礎平臺和業(yè)務(wù)應用領(lǐng)域之間的落差。

  第四,基于SIP等業(yè)界開(kāi)放標準。值得注意的是,在業(yè)界仍然有些廠(chǎng)商在提供基于私有化接口和技術(shù)的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。企業(yè)用戶(hù)如果不想被市場(chǎng)發(fā)展的趨勢所拋棄,就一定要選擇遵循開(kāi)放標準的解決方案。

  第五,基于虛擬化平臺,可利用云計算。新一代聯(lián)絡(luò )中心解決方案應該是“零硬件”的,由此帶來(lái)的一大好處就是可利用廣泛、靈活、低成本的標準化硬件平臺。這種硬件平臺,你也不一定要花錢(qián)買(mǎi)下來(lái),可以通過(guò)租用、托管而獲得,隨時(shí)根據業(yè)務(wù)需求來(lái)增減,自然也就降低了成本,提高了資源利用率。特別是云計算技術(shù)發(fā)展迅速,可以運行在云計算平臺上的聯(lián)絡(luò )中心解決方案,很容易實(shí)現全球化的靈活部署。業(yè)務(wù)延伸到哪個(gè)國家、哪個(gè)地區,聯(lián)絡(luò )中心就部署到那里。這已經(jīng)構成了全球化布局的重要基礎。

  第六,支持“消費者2.0”的理念。博客、微博、網(wǎng)絡(luò )論壇等新興的Web2.0平臺鋪天蓋地,也成為消費者之間分享信息的重要渠道。新一代聯(lián)絡(luò )中心必須有能力支持這樣的消費者環(huán)境,有能力在這樣的環(huán)境中開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
MikeDing

  MikeDing先生簡(jiǎn)介:榮列1994年及2010年版的“世界名人錄”,MikeDing具有20多年網(wǎng)絡(luò )、安全、呼叫中心和統一通信解決方案的銷(xiāo)售和服務(wù)經(jīng)驗。在加入Aspect之前,Mike曾在全球知名企業(yè)包括西門(mén)子企業(yè)通信、凱創(chuàng )網(wǎng)絡(luò )、惠普(Arcsight)、Cabletron、美國數字設備公司(DigitalEquipmentCorp)等擔任亞太區高級總監、亞太區銷(xiāo)售總監、亞太區服務(wù)總監、大中華區總經(jīng)理等高層管理職位。Mike還是IEEE電腦協(xié)會(huì )和MAA數學(xué)協(xié)會(huì )會(huì )員。

慧聰通信網(wǎng)



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