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北京商能
北京商能教育培訓行業(yè)呼叫中心CRM一體化解決方案
2010/05/25
項目背景
培訓行業(yè)自20世紀80年代植根于中國大地后,便伴隨著中國經濟一路成長,進入21世紀后,其發(fā)展更是有如雨后春筍。近年來,受就業(yè)競爭壓力加大等因素影響,中國培訓產業(yè)的發(fā)展呈現出強大的生命力。
當前中國培訓業(yè)正進入快速發(fā)展時期,各類培訓機構呈爆發(fā)性增長。截至2007年底,培訓業(yè)潛在市場規(guī)模高達3000億元人民幣。中國各類培訓機構已達數百萬家,英語、IT、少兒教育成為培訓產業(yè)的三大支柱。教育培訓各類細分市場,包括從幼兒園早期教育到高等教育、職業(yè)教育、各類校外培訓、教育技術行業(yè)等市場都在以20%左右的速度快速增長,行業(yè)競爭尤為激烈。學員在選擇培訓機構的時候,既要考慮到教學質量、聲譽,又要考慮信息暢通、溝通便利等因素。因此,構建一個專業(yè)的客戶服務呼叫中心平臺,利用現代信息網絡和技術,為學員提供充分、快捷、豐富的信息查詢服務,體現與同行業(yè)其他培訓機構的差異化服務特征,提高客戶滿意度,進而提升客戶對企業(yè)品牌的認知度和忠誠度,是教育培訓企業(yè)急需突圍的瓶頸。
行業(yè)需求
教育培訓行業(yè)發(fā)展初期,都采用普通電話+EXCEL的學員管理模式,在這種小米+步槍的服務模式下,學員信息非常不利于存儲和查詢,客戶的咨詢和投訴不能實時反饋,導致業(yè)務流轉周期過長、人員成本過高,同時擁有多種信息存儲方式,工作流散亂,無法進行統(tǒng)一管理。另外由于普通辦公電話的話務管理能力有限,無法實現有效的監(jiān)管,員工流失帶走客戶資源,員工考核指標單一或者依賴主觀等一系列問題已日趨明顯。
方案概述
1、統(tǒng)一號碼服務
通過呼叫中心的統(tǒng)一的客戶服務號碼,使學員家長的聯系變得更為簡單,不再需要撥打不同的電話去咨詢不同的問題,現在只需要一個電話,就可以咨詢相關的報名需求,相關招生報名、課程安排、試聽報名等相關的服務內容和導引流程,學員家長撥打電話接入,即可享受各項完善的服務。
2、電話隊列管理
系統(tǒng)對學員的來電實行自動的話務分配,在座席全忙的情況下,也能夠為學員提供貼切的服務。首先系統(tǒng)可以將來電進入等待隊列,在呼叫進入隊列后,北京商能呼叫中心系統(tǒng)可以提供多種智能隊列管理服務,可以很好地整合各個系統(tǒng)之間的人力資源配置。在隊列中等待的學員會聽到系統(tǒng)的問候語,同時播報來電人所處的隊列位置。如果來電人在隊列中等待太久,系統(tǒng)會根據預先設置好的路由方式,將來電轉接到響應的位置,如其他工作組、IVR、外線、語音信箱等。來電人也可以主動退出隊列,系統(tǒng)將會根據預先設置好的路由來處理退出的來電。
3、可視化監(jiān)控操作
強大的拖拽式操作功能,使座席方便的進行電話接聽,電話轉接,電話保持,電話代接等功能,不需要記住復雜的話機指令,直接在電腦上鼠標拖拽實現,便捷高效。管理人員可以通過清晰的監(jiān)控界面對所有坐席的通話狀況一目了然,哪些人在接聽,哪些人暫時離席,哪些人缺席登錄直接動態(tài)反映。還可以對所有通話進行監(jiān)聽、錄音、強轉、強插、中斷等管理特權,還可以分析實時統(tǒng)計話務量、話務流水,查詢和管理系統(tǒng)錄音,對坐席、坐席組進行分類等。
4、學員信息管理
統(tǒng)一管理所有意向學員的線索,將學員線索掌握在企業(yè)手里。通過對線索的來電號碼、來電時間和通話記錄的整合,實現高效的客戶線索統(tǒng)一管理和分配。
5、銷售過程管理
學員家長來電直接彈屏顯示姓名,同時通過對銷售人員工作狀態(tài)和工作完整的記錄和實時監(jiān)控,隨時隨地了解銷售人員的工作內容和工作進度,做到銷對售工作的全程管理和監(jiān)管。
6、主動營銷管理
根據不同課程的價值分析,確定意向學員群體,將意向學員名單分配給銷售人員并給其一定的知識培訓。通過監(jiān)控和管理工作人員主動營銷的狀態(tài)和進度,提升主動營銷成功率。
7、客戶服務管理
由于教育培訓行業(yè)的特性,在服務過程中經常出現對培訓效果、課程收費、授課班次的分歧,通過對服務人員工作狀態(tài)的監(jiān)控、服務內容的記錄、溝通內容的記錄,實現對分歧的妥善處理和異議的合理解決,從而提升服務質量。
CTI論壇編輯
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