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商能MrCRM攜手金典提升客戶關(guān)系管理水平

2009/10/14

公司簡介

  金典公司是專業(yè)從事各式裝訂機(jī)、碎紙機(jī)、塑封機(jī)及相關(guān)考勤一卡通系列產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售于一體的公司,金典的使命就是“為辦公環(huán)保自動化奉獻(xiàn)自己的力量”。金典是一家高速發(fā)展中的企業(yè),目標(biāo)就是在未來成為中國最強(qiáng)大的商用辦公機(jī)具品牌服務(wù)商之一,以便更好的服務(wù)于客戶,為實現(xiàn)這一目標(biāo)所有金典人都將更加倍的努力工作。

  盡管在企業(yè)所屬的行業(yè)中,金典公司有著良好的品牌和實力,但由于公司國內(nèi)營銷中心的銷售管理還比較薄弱,公司無法及時對市場情況進(jìn)行響應(yīng)和調(diào)整,造成的客戶流失嚴(yán)重。國內(nèi)營銷中心希望通過實施CRM,加強(qiáng)企業(yè)的銷售過程控制,促進(jìn)公司的銷售管理正規(guī)化,提高客戶服務(wù)水平和滿意度,最終提高公司的利潤水平和市場份額。

面臨問題

  北京商能對金典公司進(jìn)行了CRM實施前期調(diào)查,發(fā)現(xiàn)了企業(yè)在銷售管理方面存在的主要問題如下:
  1. 客戶信息管理薄弱。對于公司最重要的客戶信息,沒有指定專人維護(hù),并且信息分散,共享程度差,準(zhǔn)確性和真實性沒有保證。


  2. 銷售管理監(jiān)督力度不夠,市場資源利用效率不高。公司無法對市場進(jìn)行深入研究,也無法對市場和客戶進(jìn)行細(xì)分,營銷手段較單一 。


  3. 銷售部門的信息化水平偏低。雖然公司已建有合理的局域網(wǎng)架構(gòu),但金典公司營銷中心的信息化程度則相對落后。當(dāng)前銷售人員使用的主要銷售工具仍為電話、傳真,計算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)等沒有被充分利用。


  4. 無法對銷售過程進(jìn)行有效控制。由于銷售人員在簽訂合同前可以不記錄任何信息,并對銷售過程具有控制權(quán),因此公司無法對銷售人員的銷售行動進(jìn)行控制,也無法提供相應(yīng)的支援。

實施方法

  根據(jù)金典公司的實際情況,北京商能認(rèn)為,金典公司在實施CRM時,要做的首要工作是:盡快提高銷售部門的信息化水平,建立起集中管理的客戶信息數(shù)據(jù)庫,并讓全體營銷人員在實際中逐步接受CRM的理念和方法。

  在進(jìn)行了系統(tǒng)實施和培訓(xùn)后,金典公司開始正式應(yīng)用MrCRM系統(tǒng),同時將陸續(xù)把CRM的應(yīng)用范圍擴(kuò)大到了公司的所有市場銷售人員。

應(yīng)用體會

1. 明確具體的應(yīng)用目標(biāo)
  CRM的實施應(yīng)用比一般的軟件系統(tǒng)更加靈活,所需面對的情況和問題也更加復(fù)雜,企業(yè)和供應(yīng)商雙方都應(yīng)對出現(xiàn)的問題進(jìn)行深入的調(diào)查和分析,然后再在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上確定雙方都認(rèn)可的應(yīng)用目標(biāo),所有的工作都應(yīng)圍繞確定的目標(biāo)進(jìn)行。

2. 客戶為中心的理念灌輸

  應(yīng)用CRM是一個全員的過程,以客戶為中心的理念的培訓(xùn),對其銷售體系的業(yè)務(wù)流程、職責(zé)權(quán)限和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行了梳理,為實現(xiàn)跨部門、跨組織的無縫業(yè)務(wù)連接奠定基礎(chǔ)。

3. 持續(xù)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

  定期的客戶回訪是與老客戶保持聯(lián)系、提高客戶忠誠度的基本手段,同時也是保證客戶資料正確性的主要方法。實施CRM之后,企業(yè)應(yīng)根據(jù)所屬的行業(yè)和客戶情況,建立一套適當(dāng)?shù)目蛻艋卦L制度,讓CRM的應(yīng)用不斷深入。

項目總結(jié)

  通過逐步熟練的應(yīng)用,金典公司已建立起了統(tǒng)一且共享的客戶信息數(shù)據(jù)庫,以及流暢的CRM應(yīng)用流程,系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)進(jìn)入了良性循環(huán)狀態(tài)。同時,通過培訓(xùn)和實際操作,金典公司的銷售人員具備"客戶中心化"的營銷意識,通過應(yīng)用北京商能Mr.CRM有效地管理和使用客戶信息。這些應(yīng)用成果不但促使企業(yè)向"以客戶為中心"的觀念轉(zhuǎn)變,更能大大增強(qiáng)企業(yè)的客戶管理競爭力。

CTI論壇報道



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