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北京商能為步步高搭建90外線70座席的呼叫中心系統(tǒng)

2008/03/24

一 項目背景

  1995年9月18日,廣東步步高電子工業(yè)有限公司在東莞市長安成立,在當?shù)卣拇罅χС趾头鲋拢?jīng)過十年的持續(xù)發(fā)展,步步高公司從同行業(yè)中脫穎而出,現(xiàn)已成為當代中國家用電子企業(yè)的發(fā)展典范。

  步步高品牌旗下?lián)碛腥笙盗挟a(chǎn)品:數(shù)字視聽產(chǎn)品(DVD、移動DVD、迷你組合音響、家庭影院等)、通信設(shè)備產(chǎn)品(有繩電話、無繩電話、數(shù)字無繩電話、移動電話等)、教育電子產(chǎn)品(語言復(fù)讀機、電子詞典、數(shù)碼隨身聽、PDA等)。

  步步高三大系列產(chǎn)品均以優(yōu)良的品質(zhì)和完善的服務(wù)享譽國內(nèi)市場,并逐步向東南亞、歐美等國際市場拓展。步步高三大系列產(chǎn)品銷售業(yè)績長期保持穩(wěn)步增長,市場調(diào)查結(jié)果顯示,自1998年起,步步高各類產(chǎn)品的市場占有率均已在國內(nèi)同行業(yè)中名列前茅。

  步步高集團此前擁有集團售后服務(wù)熱線,在步步高集團迅速發(fā)展的步伐中,原有系統(tǒng)逐漸老化,不堪重負,為適應(yīng)新的需求,步步高集團急切需要一套能改善內(nèi)部客戶服務(wù)流程的、增強客戶服務(wù)處理容量的系統(tǒng)。

二 項目需求

  呼叫中心作為一個平臺肩負著企業(yè)內(nèi)外部溝通橋梁的使命,在步步高集團日常管理活動中發(fā)揮重要的作用。此次項目范圍提供數(shù)字視聽產(chǎn)品、通信設(shè)備產(chǎn)品、教育電子產(chǎn)品等品牌客戶服務(wù),主要業(yè)務(wù)包括呼入業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、各地維修服務(wù)分配業(yè)務(wù)等。呼入業(yè)務(wù)是呼叫中心業(yè)務(wù)平臺的核心,包括了接收客戶信息,為客戶提供咨詢、受理投訴、產(chǎn)品報修等工作,并且為了保障業(yè)務(wù)處理的完整性和及時性,需要對客戶呼入業(yè)務(wù)采用閉環(huán)方式處理,整體目標是滿足企業(yè)不斷發(fā)展的一個全新的服務(wù)平臺,發(fā)展新客戶與留住老客戶的媒介,體現(xiàn)企業(yè)公眾服務(wù)形象的一個統(tǒng)一窗口。

三 系統(tǒng)解決方案

  步步高集團在考慮投資建立呼叫中心的同時,就考慮必須把客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)與呼叫中心同步建立起來。用步步高客戶服務(wù)部長的話說,沒有客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng),呼叫中心就是一個電話平臺,不能真正地發(fā)揮作用。

  經(jīng)過綜合的需求分析,最終采取北京商能CRM&CALL CENTER一體化平臺作為上述需求的解決方案。其中MrCRM呼叫中心系統(tǒng)部分,以400號碼作為呼叫中心的系統(tǒng)號碼,集中或分布受理步步高客戶的業(yè)務(wù)需求,為用戶提供綜合性服務(wù)。此次客戶服務(wù)座席的容量為90外線,70個座席,它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成,將計算機電話集成(CTI)、交換機(PBX)、網(wǎng)絡(luò)電話(VoIP)、自動語音導(dǎo)航(IVR)、自動電話分配(ACD)、客戶關(guān)系管理(CRM)、報表統(tǒng)計分析(CDR)、電話錄音(Recording)、電話會議(Meeting)語音信箱(Voice Mail)等十余種技術(shù)和軟件應(yīng)用融于一體,實現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心所具有的全部主要功能。

  CRM系統(tǒng)部分提供了完善的客戶檔案管理和售后服務(wù)流程管理功能,包括了售后咨詢流程處理、投訴流程處理、知識庫以及查詢統(tǒng)計和報表分析,并且強大的自定義功能可以滿足步步高集團不斷發(fā)展的系統(tǒng)變化需求,同時與OFFCIE的集成、OUTLOOK集成等獨特功能也為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用增添了人性化的易用性。

四 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)

  呼叫中心系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)包含以下部分

  1)MrCRM呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器:該設(shè)備是本方案中作為核心的接入設(shè)備和呼叫中心處理平臺,根據(jù)需要配置相應(yīng)的外線接入端口數(shù),可以按模擬4、12或數(shù)字1E1的倍數(shù)無縫升級,座席(分機或遠程座席)數(shù)量沒有限制,可以根據(jù)需要隨時擴充。

  2)MrCRM呼叫中心系統(tǒng)軟件管理平臺:系統(tǒng)功能的核心支撐平臺,采用性能穩(wěn)定、高效的LINUX作為操作系統(tǒng)。完整的提供PBX、VOIP網(wǎng)關(guān)、客戶關(guān)系管理(來電彈出)、自動話務(wù)分配(ACD)、自動語音應(yīng)答(IVR)、電話錄音、電話會議、通話詳單等全系列功能。

  3)MRCRM呼叫中心座席終端配置:由PC機、網(wǎng)絡(luò)適配器、專業(yè)座席耳麥等組成。

  4)CRM系統(tǒng):客戶咨詢/投訴管理、客戶預(yù)約服務(wù)受理、客戶回訪/電話營銷、智能檢索知識庫、日歷管理/視圖管理、服務(wù)權(quán)限/流程控制、派單管理/單據(jù)管理、客戶/產(chǎn)品分析管理、決策分析等。

五 項目總結(jié)

  步步高集團客服管理系統(tǒng)真正實現(xiàn)了呼叫中心與CRM系統(tǒng)的完美結(jié)合,通過提供了全面,高質(zhì)量的互動客戶服務(wù),大大改善了客戶服務(wù)的質(zhì)量。步步高客服系統(tǒng)的成功,得益于果斷利用了與呼叫中心結(jié)合的客戶服務(wù)管理系統(tǒng),全面提升了集團的售后服務(wù)水平,以完善客戶服務(wù)流程,降低客戶服務(wù)總體成本,同時通過提供給客戶想要的個性化服務(wù),提高了客戶滿意度和忠誠度,也給步步高集團帶來忠實和穩(wěn)定的客戶群。

  步步高集團主要在以下幾方面獲益:   由于客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都由系統(tǒng)所管理,客戶服務(wù)實施流程式審核過程,避免步步高代理商的服務(wù)點管理不規(guī)范,實現(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)一化和標準化。管理人員也能隨時了解下屬的工作情況,便于監(jiān)督和管理。   由于步步高集團內(nèi)部都通過聯(lián)網(wǎng)操作,大大減少了紙面工作和差錯。管理人員即使不在辦公室也能通過Internet對公司的業(yè)務(wù)情況了如指掌。   使企業(yè)能迅速對客戶的要求作出反應(yīng),流程更優(yōu)化,提高了客戶終身價值,提高客戶的滿意度,從而提高企業(yè)的競爭力。

關(guān)于北京商能MrCRM

  北京商能信息技術(shù)有限公司是一家專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件和系統(tǒng)的提供商。公司擁有一批專業(yè)從事CRM以及call center研發(fā)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)咨詢專家,是國內(nèi)中小企業(yè)CRM 軟件的領(lǐng)先供應(yīng)商,也是唯一提供CRM&呼叫中心真正一體化平臺的廠商,在中國CRM軟件市場,MrCRM產(chǎn)品是市場滿意度最高、產(chǎn)品功能最先進、實施經(jīng)驗最豐富、咨詢能力最強的領(lǐng)導(dǎo)品牌。

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