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上海王策實(shí)施北京商能MrCRM&呼叫中心平臺(tái)

2007/08/07

一 項(xiàng)目背景

  JASCAFFE 地跨臺(tái)灣、中國(guó)、香港、泰國(guó)。是提供咖啡機(jī)、咖啡豆以及其他周邊相關(guān)產(chǎn)品的銷售、咨詢、專業(yè)售后服務(wù)的專業(yè)咖啡公司。

  公司的主要服務(wù)為客戶挑選適合各種不同使用單位的設(shè)備;提供咖啡、咖啡機(jī)以及相關(guān)產(chǎn)品的詳盡介紹;根據(jù)市場(chǎng)需求提供專業(yè)資訊,幫助客戶設(shè)定時(shí)尚Menu;安排吧臺(tái)人員與服務(wù)人員咖啡機(jī)操作、咖啡制作、其他飲料制作訓(xùn)練;專業(yè)的安裝、測(cè)試、調(diào)整,確保咖啡機(jī)等設(shè)備的最佳工作狀態(tài);提供專業(yè)維修及保養(yǎng)服務(wù);根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展、協(xié)助客戶不斷提升咖啡品質(zhì)。

  目前JASCAFFE在國(guó)內(nèi)服務(wù)的主要客戶為星巴克、必勝客等連鎖企業(yè),分布在全國(guó)各地的數(shù)百家連鎖店的咖啡機(jī)設(shè)備的服務(wù)都需要經(jīng)過(guò)JASCAFFE來(lái)統(tǒng)一處理,隨著業(yè)務(wù)量的不斷增長(zhǎng),電話呼入咨詢、保修、投訴等業(yè)務(wù)日趨漸多,為提高企業(yè)品牌形象,給客戶提供更好更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù),JASCAFFE需要為客戶提供個(gè)性化的接入,實(shí)現(xiàn)資源合理整合,提高整體工作效率。因此,迫切需要建立一套完整的呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng),通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的建立,來(lái)實(shí)現(xiàn)電話、電子郵件、短信、語(yǔ)音留言等多渠道的接入,以進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求受理,達(dá)到方便快捷為客戶服務(wù)的目的。JASCAFFE選擇了北京商能MrCRM公司為其建設(shè)了呼叫中心,采用的是MrCRM和呼叫中心一體化的解決方案。

二、業(yè)務(wù)功能

  信息咨詢:可實(shí)現(xiàn)呼叫中心座席為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)細(xì)則等知識(shí)信息的咨詢服務(wù);辦理客戶查詢相關(guān)設(shè)備保養(yǎng)信息,維修處理情況等信息的查詢服務(wù);

  報(bào)修處理:可實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一受理客戶的保修呼入,并分配給當(dāng)?shù)胤⻊?wù)人員派工單進(jìn)行處理,并能進(jìn)行派工單的模板打印功能,實(shí)現(xiàn)專業(yè)的保修處理一體化流程管理。

  投訴處理:可實(shí)現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能,座席代表可分類受理,并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門,保證了工單處理的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù);

  電話錄音:全程記錄客戶與座席代表的通話,從而大大加強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理,并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)提供有力的客觀依據(jù),使客戶服務(wù)有據(jù)可查,保證服務(wù)的公正、透明;

  外撥應(yīng)用:可實(shí)現(xiàn)客戶回訪、業(yè)務(wù)通知、滿意度調(diào)查等功能,支持主動(dòng)服務(wù),減少運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí)還提高了運(yùn)營(yíng)管理的效率;

三、系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)

  靈活的MrCRM窗口:公司的組織結(jié)構(gòu)、職權(quán)、工作流程、報(bào)表等都在CRM后臺(tái)配置完成,并且隨著業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展,可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化;

  高效的業(yè)務(wù)處理流程:MrCRM呼叫中心系統(tǒng)整合了服務(wù)請(qǐng)求處理的流程,通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)和管理理念,變革了以往客戶服務(wù)請(qǐng)求通過(guò)"口口相傳"來(lái)完成的工作方式,使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實(shí)現(xiàn),并對(duì)每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄,使系統(tǒng)具備CRM理念;

  先進(jìn)的呼叫中心應(yīng)用:友好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量;電話接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶,并實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移,大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平;可實(shí)現(xiàn)人工在線派發(fā)和處理;節(jié)省了大量的傳真通訊費(fèi)用;

  完善的后臺(tái)業(yè)務(wù)整合功能:與MrCRM業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成,實(shí)現(xiàn)了前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享,使得前臺(tái)呼叫中心接入與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、ERP數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián),組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系,從而保障內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性;

  堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ):呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶信息"、"服務(wù)記錄"以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給神州數(shù)碼豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營(yíng)管理,并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。

四、項(xiàng)目總結(jié)

  MrCRM呼叫中心建成后,JASCAFFE客戶服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)咨詢實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)咨詢、請(qǐng)求受理、服務(wù)派工,服務(wù)回訪一條龍的服務(wù);穩(wěn)定的系統(tǒng)和流程化的管理,使服務(wù)處理能力得到了提升;整合的業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)客戶信息和業(yè)務(wù)信息共享,改變過(guò)去座席與客戶一對(duì)一的服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)平臺(tái)所有座席為同一客戶提供相同的服務(wù),使客戶享受到完整、連續(xù)的服務(wù);系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié),使得對(duì)座席員對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查,鞏固了運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制,使得服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到大幅提升。

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