汽車服務(wù)行業(yè)翹楚的MRCRM實施之旅

2006/07/24

  公司背景

  泛珠三角汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)項目是目前國內(nèi)模式最新、科技含量最高、資源整合能力最強、服務(wù)功能最多、汽車會員群體最大、以汽車網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為切入點的商貿(mào)網(wǎng)絡(luò)平臺。泛珠車網(wǎng)核心是三大平臺;六大引擎;九大核心技術(shù);十六項核心服務(wù)功能;實現(xiàn)三維網(wǎng)合一,具備外網(wǎng) ( 網(wǎng)站 ) 、內(nèi)網(wǎng) (CRM 系統(tǒng) ) 、實網(wǎng) ( 覆蓋到區(qū)、縣級服務(wù)網(wǎng)點 ) ,三大巨柱支承著整個平臺安全、高效地運行; 網(wǎng)絡(luò) 將覆蓋九省二特別行政區(qū)的 占全國面積 1/5 和 1/3 人口區(qū)域 ;基本區(qū)域網(wǎng)點為 1023 個服務(wù)中心,為過百萬車主會員服務(wù)。

  網(wǎng)絡(luò)平臺 三大連鎖機構(gòu):分別為

1> 、雄鷹 泛珠 汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)連鎖機構(gòu)
2> 、雄鷹 泛珠 汽車快修美容連鎖機構(gòu) ( 中韓合作 ) ;
3> 、雄鷹 泛珠 汽車用品超市連鎖機構(gòu)。

  實施MRCRM前的狀況 

  在實施CRM項目之前雄鷹公司原來已經(jīng)有一個客戶信息系統(tǒng)。原有系統(tǒng)運行了一年多以后,已漸漸的變?yōu)榱诵埴椆緦嵤┬聭?zhàn)略、推進新業(yè)務(wù)的瓶頸。主要表現(xiàn)在如下方面:

  一、隨著會員數(shù)量的突飛猛進,原有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)容量、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、響應(yīng)速度等性能已經(jīng)越來越不能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。 

  二、原有的分散服務(wù)網(wǎng)點的管理難。各地連鎖服務(wù)機構(gòu)也日趨擴大,在統(tǒng)一服務(wù)水平,人員管理方面已無法實現(xiàn)。

  三、由于客戶信息放置在不同的地方,這些地方又互不相聯(lián),實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島。信息不能夠共享,嚴(yán)重的浪費了客戶資源。同時各地由于無法準(zhǔn)確識別非辦網(wǎng)點辦卡的客戶身份,無法為客戶提供及時良好的服務(wù),客戶感到非常不方便。

  四、雄鷹公司的三維網(wǎng)合一戰(zhàn)略也要求積極推進。

  北京商能正是在這一綜合背景下考慮雄鷹公司四個方面的情況,提出了整體的解決方案。 

  實施MRCRM的過程

  北京商能提出的策略要點是統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施。商能認(rèn)為,要從系統(tǒng)的長遠(yuǎn)發(fā)展藍(lán)圖來考慮問題,而絕不能是頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳。過去的問題在于考慮長遠(yuǎn)不夠。方案的制定同樣是以客戶為中心而展開的。客戶在今后不僅是面對服務(wù)網(wǎng)點,他在辦理會員服務(wù)以后還會面對分散的售后服務(wù)網(wǎng)點,對于雄鷹來看,與客戶接觸的不僅有銷售人員,還有各地服務(wù)網(wǎng)點的維修人員,還有公司的客戶服務(wù)中心,這里的人員是經(jīng)常要和客戶打交道的。他們?nèi)绾螀f(xié)同工作是一個很重要的問題。客戶的資料要集中化,銷售人員有任何變化都不會影響對客戶的服務(wù)。此外,會員消費的信息要集中化,原來消費的信息是在各網(wǎng)點內(nèi),但是會員信息是在公司客戶服務(wù)中心那里。公司必須要隨時掌握每一個會員的消費,會員類型,有沒有到期,車主是誰,車子有沒有修理過,修理情況等。
 
  為了避免失誤,雄鷹公司選擇了國內(nèi)CRM專業(yè)廠商北京商能MRCRM的產(chǎn)品。北京商能針對此項目制訂了如下的實施步驟: 

  第一步是集中客戶信息。雖然過去雄鷹公司也有很多客戶數(shù)據(jù),但是這些數(shù)據(jù)是殘缺的,例如,有客戶夠買會員服務(wù)的數(shù)據(jù),但是這輛車在客戶購買后修過沒有,在那里修的,修了什么地方,沒有這些動態(tài)的數(shù)據(jù)。由于會員卡是服務(wù)型的產(chǎn)品,產(chǎn)品形態(tài)特殊,它處于動態(tài)過程中的信息比購買信息更為重要,原有系統(tǒng)的局限性無法處理這方面的數(shù)據(jù)。

  第二步就是提高協(xié)同工作的效率。主要是針對客戶服務(wù)中心、銷售代表以及售后服務(wù)網(wǎng)點四個部分,是他們能夠既協(xié)同工作,又能提高效率。

  第三步就是開拓新的渠道。為客戶提供新的個性化的接觸渠道。 

  第四步就是客戶細(xì)分。通過使用各種系統(tǒng)工具對客戶進行細(xì)分,分析客戶的滿意度、忠誠度和利潤貢獻度。有的放矢地為客戶提供個性化的服務(wù)。 
 
  實施MRCRM的總結(jié) 

  在實施的MRCRM系統(tǒng)中,客戶咨詢和投訴都是由客戶服務(wù)中心來處理。這里同樣也可以捕捉銷售機會。現(xiàn)有的系統(tǒng)可以共享更多的客戶信息,服務(wù)代表可以根據(jù)這些信息對客戶實行交叉銷售,進一步提高了銷售業(yè)績。
 
  MRCRM系統(tǒng)可以隨時查詢會員的基本信息,根據(jù)服務(wù)網(wǎng)點權(quán)限,通過準(zhǔn)確的卡號來搜索定位客戶以及消費歷史情況。總部根據(jù)收到的客戶服務(wù)情況組織回訪。這樣既保證會員信息的及時共享,又不會盲目暴露公司會員信息。MRCRM系統(tǒng)還考慮與雄鷹公司的網(wǎng)站實現(xiàn)連接,方便客戶通過網(wǎng)站訪問雄鷹公司,咨詢購卡或是尋求服務(wù)。

北京商能公司供稿 CTI論壇編輯



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