Avaya CMS（Avaya呼叫管理系統(tǒng)）
2003/05/22
。。Avaya CMS是日常呼叫中心運行的一站式的完整解決方案。它已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了尋呼中心管理的核心，能夠在系統(tǒng)、座席和管理員之間進(jìn)行快速有效的信息傳送。通過不斷地更新和分析數(shù)據(jù)信息，Avaya CMS實時地進(jìn)行報告和預(yù)測，以便幫助用戶更好地管理呼叫中心。| Avaya CMS的優(yōu)點： |
現(xiàn)有的解決方案 | ·免去開發(fā)周期 ·培訓(xùn)周期短、易于學(xué)習(xí)，易于使用 |
| 基于MultiVantage™ 的解決方案 | ·利用Avaya MultiVantageTM通信系統(tǒng)提供的報表功能，能夠從長期和實時統(tǒng)計報告中，從PBX中產(chǎn)生的所有數(shù)據(jù)中搜索結(jié)果 | |
| 長期的進(jìn)度指示 | ·有關(guān)特殊的丟棄呼叫的統(tǒng)計報告 ·有關(guān)座席性能的統(tǒng)計報告 ·有關(guān)整個呼叫中心性能的統(tǒng)計報告 |
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| 支持多站點 | ·單個CMS能夠?qū)Γㄗ疃啵?個呼叫中心進(jìn)行統(tǒng)計報告和操作管理 ·對區(qū)域性呼叫中心進(jìn)行生產(chǎn)率和成本分析 ·對需要進(jìn)行代理培訓(xùn)的區(qū)域進(jìn)行管理 |
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| 呼叫中心管理的穩(wěn)定性 | ·CMS專用TCP/IP鏈路 ·通過分別與PBX單獨的連接，使得呼叫中心運行穩(wěn)定 |
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| 呼叫中心高效的管理 | ·座席跟蹤：對不熟練的座席進(jìn)行特殊的監(jiān)控，減輕管理員的負(fù)擔(dān) ·split/skill：通過CMS圖形界面能對split/skill進(jìn)行靈活的調(diào)整 ·原因代碼：通過縮短處理時間，提高座席的效率 |
| Avaya CMS的特點： | 提供呼叫中心管理所需的信息： | ·制定新的市場活動策略所需要的信息 ·座席管理及性能分析 ·有關(guān)系統(tǒng)性能，Split/Skill,和VDN的數(shù)據(jù)結(jié)果 |
| 統(tǒng)計/預(yù)測 | ·產(chǎn)生130種以上不同的報告格式 ·對呼叫的分布和座席進(jìn)行實時監(jiān)控 ·根據(jù)過去/當(dāng)前的統(tǒng)計分析進(jìn)行預(yù)測 ·通過對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析，強化管理/運行策略 ·按小時/日/周/月的有關(guān)呼叫狀態(tài)的報告 ·與MS Office 工具兼容 |
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| 管理 | ·座席的登錄、修改和取消 ·對地域上分離的（最多）8 個呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行集中管理 ·對代理分組結(jié)構(gòu)進(jìn)行靈活的修改 |
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| 數(shù)據(jù)庫操作 | ·用Informix DB 進(jìn)行查詢和管理 ·采用ODBC（開放數(shù)據(jù)庫互聯(lián)）技術(shù)，易于與其它數(shù)據(jù)庫集成 |
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| 雙備份(可選) | ·為每個ACD安裝2個CMS，采用雙備份技術(shù)使呼叫中心的運動更加穩(wěn)定 ·支持磁帶驅(qū)動器，用于數(shù)據(jù)備份 |
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| 工作任務(wù)管理（WFM） | ·工作任務(wù)管理是幫助呼叫中心高效運行的一種有效方法 ·CMS提供支持WFM的最適宜環(huán)境 |
| CMS報告 | CMS擁用130多種報告格式和數(shù)據(jù)結(jié)果，能夠向經(jīng)理們和操作員們對下列給出精確的答案。也就是說，CMS是一種決策工具，可供需要計劃/預(yù)測工作人數(shù)需求率和提高服務(wù)等級的經(jīng)理們使用。 | |
| 實時情況報告 ·根據(jù)用戶的要求，有關(guān)各skill/座席/呼入呼出/斷線/等待呼叫的報告 ·根據(jù)用戶要求的時間間隔，定期進(jìn)行屏幕更新 ·根據(jù)用戶要求報告代理的性能 |
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| 歷史情況報告 ·對所有呼叫/等待呼叫/等待時間/ASA等的分析 ·丟失呼叫的分析 ·每分鐘/小時/天/月/年的呼叫分析 |
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| 預(yù)測報告 ·預(yù)測每小時的呼叫個數(shù)，座席個數(shù)以及占用的PBX線路數(shù)量 ·預(yù)測與平均數(shù)，季節(jié)和產(chǎn)生高命中率的傾向之間的關(guān)系 ·按照用戶的要求制作預(yù)測報告 ·按要求生成高效的勞力分配/安排方案 |
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| Avaya CMS的系統(tǒng)配置 | 根據(jù)CMS的規(guī)模和大小，Avaya提供兩種不同系統(tǒng)型號。 | |
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Ultra 5 系統(tǒng) | ·SUN Solaris 2.5.1 ·INFORMIX 7.22 ·270MHz處理器 ·256KB CACHE(高速緩存) ·最大512MB 內(nèi)存 ·EIDE 4.3GB 硬盤 ·14 GB 磁帶機（可選） |
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E3500 系統(tǒng) | ·SUN Solaris 2.5.1 ·INFORMIX 7.22 ·336 MHz 雙處理器 ·256KB CACHE(高速緩存) ·最大 2GB 內(nèi)存 ·最多支持8個9GB的硬盤 ·硬盤鏡像（可選） ·20/40 GB 磁帶機 |
| ·一個CMS可以與多個呼叫中心連接，一個CMS可以同時與250個管理員連接。 | ||
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