深圳恩大公司"盤活"一座大型呼叫中心

2003/11/24

  在兩年前,A公司花巨資,建造了一座360路,160個(gè)座席的呼叫中心。由于受當(dāng)時(shí)技術(shù)條件的限制,計(jì)劃不周,導(dǎo)致呼叫中心建成后,只能用于處理一般的業(yè)務(wù)。隨著公司不斷發(fā)展,原來的業(yè)務(wù)逐漸轉(zhuǎn)型,不斷開展新業(yè)務(wù),原來的呼叫中心便無法滿足新的需求,一年多來,呼叫中心都處于"閑置"狀態(tài)。

  A公司負(fù)責(zé)人在CTI論壇,看過深圳恩大公司發(fā)布的"流程編制器"技術(shù)介紹后,便與深圳恩大公司聯(lián)系,探討改造原來系統(tǒng)的可能性。

  通過雙方深入交流,恩大公司向A公司提交了原呼叫中心系統(tǒng)分析和更新方案。

  恩大公司認(rèn)為,A公司的原來呼叫中心系統(tǒng)平臺的硬件設(shè)備,全部都可以重用,但軟件平臺必需徹底更新。因?yàn)椋瓉淼暮艚兄行南到y(tǒng),采用固定的服務(wù)流程,一成不變,當(dāng)然不能滿足新的需要了。

  恩大公司提出,采用恩大公司開發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)核心技術(shù)"流程編制器",整改軟件平臺。 恩大公司開發(fā)的帶有"流程編制器"的新型"呼叫中心"系統(tǒng),是根據(jù)眾多"呼叫中心"用戶的實(shí)際需求而開發(fā)的。"流程編制器",在應(yīng)用上非常靈活,可以按用戶的實(shí)際需要直接編制服務(wù)流程,即時(shí)投入使用。這樣的系統(tǒng),能夠讓呼叫中心用戶"即編即用",為用戶建造出"豐富多彩"的呼叫中心。

  可以說,只有帶"流程編制器"的呼叫中心,在實(shí)際應(yīng)用中,才具有真正的優(yōu)勢。因?yàn)橄到y(tǒng)的"流程編制器",可以適應(yīng)任何時(shí)候,任何業(yè)務(wù)的需求。例如,用于呼叫中心"外包服務(wù)",可以按用戶的要求,隨時(shí)為客戶編制出個(gè)性化的服務(wù)流程,從編制服務(wù)流程到真正投入使用,只需十幾分鐘,如此高效率,當(dāng)然在經(jīng)營上占盡優(yōu)勢;對于自己使用,可以隨時(shí)按業(yè)務(wù)發(fā)展的需要更新服務(wù)流程。

  帶"流程編制器"的呼叫中心,能夠編制出成千上成的業(yè)務(wù)流程,在系統(tǒng)功能上,要求必需具有足夠多的功能來支持,才具有實(shí)際意義。恩大公司支持"流程編制器"的功能,從一般的自動(dòng)語音功能,到直接訪問后臺數(shù)據(jù)庫,完成實(shí)時(shí)處理數(shù)據(jù)功能,一應(yīng)俱全,能夠以滿足用戶的需要。

  恩大公司,多年來開發(fā)過不少的大大小小的各種類型的"呼叫中心"系統(tǒng),累積了豐富的開發(fā)與應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)。系統(tǒng)利用模塊化設(shè)計(jì),恩大公司能夠密切地與用戶配合,快速建造出實(shí)用的呼叫中心系統(tǒng)。恩大公司還能夠提供成功的經(jīng)營案例和技術(shù)支持雙重服務(wù)。

  恩大公司提出的整改方案得到A公司負(fù)責(zé)人的全力支持和配合,經(jīng)過一個(gè)多月的努力,順利地完成了呼叫中心系統(tǒng)平臺的改造,并正式投入使用。

  經(jīng)過改造后的呼叫中心,運(yùn)行二個(gè)月后,A公司組織有關(guān)方面人員,全面地對當(dāng)前的新系統(tǒng)進(jìn)行評估,一致認(rèn)為是成功的,同時(shí)還向恩大公司"盤活"呼叫中心表示致謝。

  事實(shí)上,參與這次改造工程的恩大公司技術(shù)人員,對A公司負(fù)責(zé)人能夠面對事實(shí),大膽地提出改造系統(tǒng),也很感動(dòng),都表示要以最大的努力來完成這次任務(wù),以表達(dá)對A公司負(fù)責(zé)人的敬重之情。

深圳恩大公司供稿 CTI論壇編輯



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