NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0(上)
2002/08/13
1. CTI和CTI中間件
。。對(duì)于CTI(Computer Telephony Integration)各個(gè)國(guó)家和地區(qū)定義都有所不同,美國(guó)著名的OVUM公司的定義是"為提高處理業(yè)務(wù)效率提供應(yīng)用平臺(tái)的電話和計(jì)算機(jī)技術(shù)的集成"。在CTI出現(xiàn)之前,電話和計(jì)算機(jī)的使用大部分相對(duì)獨(dú)立,而正是CTI技術(shù)以及產(chǎn)業(yè)的成熟和發(fā)展使得撥打電話的客戶以及接聽電話的客戶服務(wù)人員更加簡(jiǎn)捷,高效地完成溝通。事實(shí)證明,CTI技術(shù)的引進(jìn)可使企業(yè)獲得效率提高、成本降低等巨大的利益。特別是在企業(yè)實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組(BPR)和進(jìn)入新市場(chǎng)等方面有著很重要的作用,進(jìn)而成為企業(yè)國(guó)際化進(jìn)程中的重要手段。另外,此項(xiàng)技術(shù)統(tǒng)一了溝通渠道,使信息交流更加便捷。
產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為CTI中間件的形成提出了迫切的要求。企業(yè)使用的應(yīng)用本身比較復(fù)雜而且需要隨著的組織結(jié)構(gòu)以及業(yè)務(wù)的變化做相應(yīng)的調(diào)整,而在CTI層面上,作為主要處理話務(wù)部分的軟件,從技術(shù)上(而且是必須的)完全可以分離出來(lái),為APP層減少?gòu)?fù)雜的話務(wù)部分的處理并減少集成廠商在此模塊的重復(fù)開發(fā)。這個(gè)領(lǐng)域的廠商也可以更加專注于研究如何更加緊密地運(yùn)用電話技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)。
。。作為CTI中間件有以下幾個(gè)特征:
- 充當(dāng)電話交換機(jī)系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的紐帶作用,簡(jiǎn)化并傳遞兩個(gè)系統(tǒng)間的指令和消息。
- 為應(yīng)用系統(tǒng)提供統(tǒng)一的開發(fā)平臺(tái),使應(yīng)用開發(fā)商更多的考慮業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題。
- 擴(kuò)展交換機(jī)系統(tǒng)的ACD(自動(dòng)呼叫分配)功能,整合各種媒體流呼叫的智能路由。
- 提供完備的呼叫(O/B)方案平臺(tái),使呼叫中心變成更加主動(dòng)的聯(lián)系中心。
。。更多企業(yè)面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)、艱難的新客戶群的開發(fā)、多變的組織結(jié)構(gòu)、多樣化的消費(fèi)模式。隨著CTI中間件技術(shù)的發(fā)展,它逐漸成為企業(yè)實(shí)施ERP,CRM的信息收集窗口和各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的平臺(tái),使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲得主動(dòng)權(quán)。
2. CTMP Suite V3.0的組成以及各個(gè)模塊功能介紹
2.1 CTMP組成
。。CTMP Suite V3.0是我公司與2000年底發(fā)布的產(chǎn)品。本產(chǎn)品是真正的Internet整合呼叫中心中間件產(chǎn)品。該產(chǎn)品的組成模塊和模塊功能如下:

。。用以上的產(chǎn)品,可以為客戶定制合適的呼叫中心平臺(tái),這降低了一次性需要投入的資金同時(shí)為方便升級(jí)提供了良好的接口。下面圖例中可以更加清晰的了解各個(gè)產(chǎn)品在呼叫中心中的位置。

2.2 CTMP特點(diǎn)
- 強(qiáng)大的功能
。。- 真正的多媒體流呼叫統(tǒng)一分配,統(tǒng)一管理
。。支持文字、語(yǔ)音、畫像以及E-Mail(包括FAX)呼叫的統(tǒng)一排隊(duì),統(tǒng)一分配幾種呼叫業(yè)績(jī)的統(tǒng)一監(jiān)視和統(tǒng)一報(bào)表輸出
。。- 包含完整的I/B、O/B以及Internet呼叫中心解決方案
。。- 支持分布式呼叫中心,可以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)負(fù)荷均衡
。。- 一個(gè)CTI服務(wù)器可以支持多個(gè)不同的交換機(jī),而且可以同時(shí)支持不同品牌的交換機(jī)
。。- 系統(tǒng)配置變更的動(dòng)態(tài)實(shí)施
- 高可靠性
。。- 經(jīng)歷了眾多大中型呼叫中心的考驗(yàn),展現(xiàn)出良好的穩(wěn)定性
。。例如: LG 電信客服中心[2000個(gè)IVR,1000多席]
。。BC Card[600席]
。。韓國(guó)國(guó)民養(yǎng)老基金會(huì)[500席]
- 良好的兼容性
。。- 支持多種不同交換機(jī)的CTI接口
。。支持:Avaya公司的ASAI Link,Nortel公司的SymposiumLink,NEC公司的OAI以及ECMA的CSTA標(biāo)準(zhǔn)。
。。- CTI服務(wù)引擎支持多種不同的操作系統(tǒng)
。。包括:Tru-64 Unix,HP-UX,AIX,Solaris以及Windows
NT,Windows2000等。
。。- 提供多種應(yīng)用開發(fā)接口
。。CTMP提供:DLL、ActiveX,JAVA Class等接口。
- 定制購(gòu)買和簡(jiǎn)便的系統(tǒng)擴(kuò)展
。。- 由于系統(tǒng)框架的設(shè)計(jì)是基于模塊化的,所以便于用戶分階段建設(shè)呼叫中心,有效的配合用戶業(yè)務(wù)的發(fā)展。
。。- 新增加模塊的安裝不會(huì)影響原有系統(tǒng)的運(yùn)行,可達(dá)到系統(tǒng)功能平滑擴(kuò)展。
- 強(qiáng)大的技術(shù)支持和便捷的升級(jí)服務(wù)
。。我們可以為您提供全面的售前、售后技術(shù)支持。另外,可以根據(jù)客戶的要求有條件的為您提供系統(tǒng)軟件的升級(jí)服務(wù)。這一切都來(lái)源于CTMP產(chǎn)品是我公司的自主產(chǎn)品。
3. I/B Solution
。。作為引入CTI技術(shù)的呼叫中心,首先要具備與客戶身份識(shí)別、客戶信息彈出功能。CTMPSuite中CCSE是完成此功能的模塊。
3.1 CCSE(CTMP Center Service Engine)

。。CCSE是CTI服務(wù)引擎,在CTMP呼叫中心解決方案中必須包含的模塊。
。。CCSE在交換機(jī)系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間作為信息交換接口,完成PBX與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間消息傳遞。它為開發(fā)者提供與CSTA標(biāo)準(zhǔn)一致的統(tǒng)一接口。這也是通過(guò)對(duì)不同交換機(jī)呼叫處理流程的邏輯管理來(lái)達(dá)到的。
。。它是作為CTI解決方案中的核心部分,其他模塊的功能實(shí)現(xiàn)都要依賴CCSE。例如系統(tǒng)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的產(chǎn)生和系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)都是通過(guò)CCSE模塊來(lái)完成的。
CCSE的功能有:
1. 與多種不同的CTI-Link互動(dòng)
2. 監(jiān)控呼叫建立到結(jié)束的全過(guò)程
3. 支持多種不同的編程接口(DLL,ActiveX,JAVA;CAPI,TAPI)
4. 支持多種不同的操作系統(tǒng)(WindowsNT,Windows2000,Solaris,AIX,HP-UX…)
提供唯一的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口
5. 支持多臺(tái)交換機(jī)
6. 同時(shí)支持不同品牌交換機(jī)
。。所以,用戶在升級(jí)過(guò)程中可以選擇與老系統(tǒng)不同的交換機(jī),與原有系統(tǒng)不同的應(yīng)用系統(tǒng),并且可以通過(guò)組網(wǎng)將呼叫中心擴(kuò)展為分布式資源統(tǒng)一分配的呼叫中心。
。。一個(gè)好的呼叫中心需要好的管理工具。只有通過(guò)對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的詳細(xì)分析,才能制訂出呼叫中心運(yùn)用所需的最佳資源搭配方案。CTMP產(chǎn)品為呼叫中心管理者提供三個(gè)工具:CCPM、CAPM和CCPA。其中CCPM和CAPM是對(duì)于實(shí)時(shí)呼叫中心情況的監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)而CCPA則是中心歷史記錄的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工具。
3.2 CCPM

。。本模塊作為管理者端模塊主要功能是呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行情況監(jiān)視。作為呼叫中心管理者實(shí)時(shí)監(jiān)視呼叫中心各種資源包括:話務(wù)員,線路等的利用情況是很重要的。因?yàn)椋芾碚咄ㄟ^(guò)實(shí)時(shí)的監(jiān)視可以及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)使呼叫中心的運(yùn)行流暢。同時(shí),該模塊提供各種不同的監(jiān)視窗口,使管理者的工作變得輕松。
CCPM的功能有:
1) 務(wù)員(小組/組)的工作情況和狀態(tài)

。。通過(guò)以上窗口可以監(jiān)視到話務(wù)員的當(dāng)前狀態(tài),當(dāng)前狀態(tài)維持時(shí)間等。
2) 隊(duì)列的運(yùn)行情況(如當(dāng)前排隊(duì)客戶數(shù)和客戶信息)

。。從以上窗口可以監(jiān)視到,當(dāng)前排隊(duì)的客戶數(shù),排隊(duì)時(shí)間以及客戶信息等。當(dāng)然,管理者也選擇查看某個(gè)隊(duì)列的排隊(duì)信息。同時(shí)可設(shè)置隊(duì)列忙閑告警,當(dāng)某個(gè)客戶等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí),可向管理者發(fā)出告警,管理者可以根據(jù)情況督促話務(wù)員趕緊處理當(dāng)前話務(wù)。
3) 整個(gè)呼叫中心運(yùn)行情況(各類統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))

。。通過(guò)此功能,管理者可以一目了然的了解系統(tǒng)當(dāng)前呼叫情況,如呼入數(shù),應(yīng)答數(shù),早釋數(shù)以及服務(wù)水平等數(shù)據(jù)。從而,達(dá)到管理效率的提高。
4) 其他資源使用狀態(tài)
包括對(duì)各個(gè)隊(duì)列以及IVR端口等資源也可以進(jìn)行監(jiān)視。
5) 消息發(fā)送功能
。。為了更好的滿足用戶的需要,提供了消息即時(shí)發(fā)送功能。話務(wù)員在通話時(shí)可以通過(guò)這個(gè)功能與其他話務(wù)員進(jìn)行交流。該功能的使用方法類似于E-mail。
。。除了通過(guò)管理者的監(jiān)督來(lái)提高呼叫中心的效率外,CTMP還提供Agent自行管理自己業(yè)績(jī)的工具,就是CAPM。
3.3 CAPM(CTMP Agent Performance Monitor)

。。本程序作為話務(wù)員端模塊為話務(wù)員提供話務(wù)員自己、所屬小組、組的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及狀態(tài)信息。可讓話務(wù)員通過(guò)比較自行管理自己的業(yè)務(wù),能夠有效提高他的工作效率。從而提高整個(gè)呼叫中心的整體運(yùn)行效率
它可以作為應(yīng)用程序的最佳伴侶,運(yùn)行時(shí)不會(huì)影響應(yīng)用程序的運(yùn)行。用戶在使用過(guò)程中可以靈活設(shè)置其顯示內(nèi)容和方式。

CAPM功能有:
1. 話務(wù)員工作業(yè)績(jī)
2. 話務(wù)員所屬組,小組的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)
3. 消息發(fā)送功能
Agent自己的自我管理和管理者的管理才能使呼叫中心運(yùn)行更加高效。
。。除了實(shí)時(shí)監(jiān)視外,管理者需要比對(duì)呼叫中心運(yùn)行的歷史數(shù)據(jù)來(lái)判斷未來(lái)的業(yè)務(wù)情況,及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng),為客戶提供最好的服務(wù)。CTMP產(chǎn)品中的CCPA就是管理者的好幫手。
3.4 CCPA(CTMP Center Performance Analyzer)

。。本模塊是管理者端應(yīng)用。為管理者提供各種格式的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表以及各種資源運(yùn)行相關(guān)報(bào)表。管理者可以通過(guò)詳細(xì)的報(bào)表數(shù)據(jù)可對(duì)呼叫中心整體或者部分的運(yùn)行進(jìn)行評(píng)估,并進(jìn)行有效的調(diào)整使呼叫中心的運(yùn)行效率達(dá)到最大化。提高的報(bào)表共有300多種。

CCPA的功能有:
1. 話務(wù)員相關(guān)統(tǒng)計(jì)
2. 電話相關(guān)統(tǒng)計(jì)
3. 隊(duì)列統(tǒng)計(jì)
4. 對(duì)比統(tǒng)計(jì) (可選擇兩個(gè)或兩個(gè)以上話務(wù)員進(jìn)行對(duì)比統(tǒng)計(jì))。
5. 呼出呼叫的運(yùn)行情況統(tǒng)計(jì)
6. 呼叫中心日?qǐng)?bào)表

。。熟練的管理者還可以通過(guò)CCPA提供的報(bào)表定制功能,設(shè)計(jì)自己管理中需要的各類報(bào)表。同時(shí),可以讓系統(tǒng)定期打印部分報(bào)表,方便工作匯報(bào)。
。。除了以上的功能之外,呼叫中心需要的是功能強(qiáng)大的呼叫路由器。這是好的呼叫中心必須的,隨著呼叫中心規(guī)模的增大、業(yè)務(wù)的復(fù)雜化、組織的多邊性以及客戶要求的多樣化,呼叫中心必須具備為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的能力。而CTMP產(chǎn)品中的CICR則提供靈活的呼叫路由方案定制以及實(shí)時(shí)應(yīng)用等功能。使呼叫中心變成智能的呼叫中心。
3.5 CICR(CTMP Intelligent Call Router )

。。本模塊為呼叫中心的各種智能路由和路由配置功能。該模塊可讓用戶自己制定路由方式,并支持動(dòng)態(tài)路由方式改變等功能。用戶通過(guò)這個(gè)功能可以為客戶提供定制服務(wù),如根據(jù)客戶的級(jí)別提供不同層次的服務(wù)或者可以根據(jù)業(yè)務(wù)通話高峰期的變化靈活設(shè)定系統(tǒng)路由方案。
。。另外,產(chǎn)品通過(guò)兩地CTMP之間的連動(dòng)能夠完成呼叫中心間的呼叫轉(zhuǎn)移,能夠使系統(tǒng)資源利用率最大化。
CICR的功能有:
1. 支持腳本語(yǔ)言
2. 支持話務(wù)員、隊(duì)列狀態(tài)查詢語(yǔ)句
3. 支持客戶等級(jí)分配和Agent經(jīng)驗(yàn)相關(guān)路由
4. 多媒體流呼叫的統(tǒng)一路由
5. 實(shí)時(shí)應(yīng)用,不用重新啟動(dòng)系統(tǒng)
6. 支持分布式呼叫中心間的路由
7. 支持多種操作系統(tǒng)(WindowsNT,Windows2000,UNIX)
。。本模塊無(wú)疑為呆板的呼叫中心充入了無(wú)限生機(jī)。呼叫中心從而可以為客戶提供更加貼近的服務(wù),吸引更加有意義的客戶,在競(jìng)爭(zhēng)中輕易占據(jù)主動(dòng)權(quán)。
NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0(中)
NEXUS CTI 中間件CTMP Suite V3.0(下)
奈科科技公司供稿 CTI論壇編輯
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