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杭州市燃?xì)夂艚兄行南到y(tǒng)整體解決方案

2008/10/28

項(xiàng)目簡(jiǎn)介

  杭州市燃?xì)猓瘓F(tuán))有限公司是由成立于1991年的原杭州管道煤氣公司和成立于1974年的杭州煤氣公司合并改制組建,其成立的使命是通過(guò)資源優(yōu)化配置,推進(jìn)杭州市天燃?xì)饫霉こ探ㄔO(shè)和天燃?xì)獾慕蛹{運(yùn)營(yíng)。

  隨著“西氣東輸”工程的實(shí)施,杭州作為該工程的末端,于2003年6月開(kāi)始了天燃?xì)饫霉こ探ㄔO(shè)。到2006年底,除濱江圓夢(mèng)園外,杭州市主城區(qū)全部接納天燃?xì)。隨著杭城天燃?xì)饫霉こ探ㄔO(shè)和用戶(hù)市場(chǎng)的開(kāi)拓,現(xiàn)有的電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)已不能滿(mǎn)足現(xiàn)有需求,為進(jìn)一步提高杭州市天燃?xì)夥⻊?wù)中心的服務(wù)水平,更好地實(shí)現(xiàn)全心全意為市民服務(wù)的宗旨,其公司領(lǐng)導(dǎo)決定啟動(dòng)熱線(xiàn)電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)的改建。

  該項(xiàng)目經(jīng)嚴(yán)格考察、層層篩選,最終采用恒生HSIPCC(恒生IP呼叫中心)平臺(tái)、恒生的燃?xì)夂艚兄行恼w解決方案。該系統(tǒng)通過(guò)構(gòu)建高度整合的體系化的客服聯(lián)絡(luò)中心,為市民提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù),并對(duì)依托此體系開(kāi)展服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)展開(kāi)全過(guò)程的質(zhì)量監(jiān)控。

實(shí)現(xiàn)功能

  語(yǔ)音通話(huà)功能、錄音管理功能、平臺(tái)用戶(hù)管理功能、熱線(xiàn)業(yè)務(wù)受理、燃?xì)庥脩?hù)信息及業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)報(bào)表功能、知識(shí)庫(kù)等。系統(tǒng)流轉(zhuǎn)所涉及的部門(mén)有業(yè)務(wù)受理部門(mén)和業(yè)務(wù)執(zhí)行部門(mén)。其中,業(yè)務(wù)受理部門(mén):熱線(xiàn)中心;業(yè)務(wù)執(zhí)行部門(mén):工程安裝隊(duì)、搶修中心、營(yíng)業(yè)所和管網(wǎng)分公司辦公室及公司各相關(guān)部室。公司其它部門(mén)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)入本系統(tǒng)處理各類(lèi)業(yè)務(wù)工單。

項(xiàng)目規(guī)模

  熱線(xiàn)中心設(shè)立8個(gè)熱線(xiàn)受理座席、1個(gè)班長(zhǎng)座席、8個(gè)備用座席和1個(gè)質(zhì)檢座席(均為本地座席);工程安裝隊(duì)設(shè)立1個(gè)遠(yuǎn)程座席;營(yíng)業(yè)分公司搶修中心和營(yíng)業(yè)所各設(shè)立1個(gè)遠(yuǎn)程座席;管網(wǎng)分公司設(shè)立1個(gè)遠(yuǎn)程座席。

系統(tǒng)部署示意圖

系統(tǒng)特點(diǎn)

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