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杭州恒生勞動保障咨詢服務(wù)中心(12333)解決方案

2005/06/06

1. 政策法規(guī)咨詢

　　提供勞動保障政策法規(guī)咨詢服務(wù)。


2. 辦事指南

　　提供勞動保障業(yè)務(wù)辦事指南咨詢服務(wù)。


3. 信息查詢

　　提供社會保障帳戶查詢，包括集體或個(gè)人參保信息，各類社會保險(xiǎn)應(yīng)繳實(shí)繳明細(xì)等信息的查詢，以及其他個(gè)性化的勞動和社會保障系統(tǒng)信息查詢等內(nèi)容。


4. 投訴舉報(bào)建議

　　對于投訴舉報(bào)建議，進(jìn)行受理、傳送和反饋。


5. 社會調(diào)查

　　主動或接受委托進(jìn)行社會調(diào)查。


6. 電話職介

　　在個(gè)人求職登記已經(jīng)在社區(qū)完成的基礎(chǔ)上，提供求職和招聘信息電話查詢及職業(yè)介紹。


7. 電話業(yè)務(wù)受理

　　經(jīng)授權(quán)，提供勞動保障系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)受理。

1. 話務(wù)ACD排隊(duì)

　　對于呼叫中心而言，如何選擇一個(gè)適當(dāng)?shù)呐抨?duì)機(jī)制，有利于調(diào)節(jié)各座席間的工作效率。系統(tǒng)提供的排隊(duì)策略如下：


• 班長策略

　　即當(dāng)有來電時(shí)，首先有班長座席予以接聽，如班長座席忙，則根據(jù)座席優(yōu)先順序予以處理。該種策略適用于座席人員業(yè)務(wù)層次差異較大的情況。


• 輪巡策略

　　即將來電按照一定順序輪流由各座席人員接聽，當(dāng)座席人員忙時(shí)，則予以順延。該種策略對于話務(wù)接聽比較均衡。


• 強(qiáng)接策略

　　即無具體規(guī)則，當(dāng)有來電時(shí)，則提醒全體座席人員，首先響應(yīng)者予以接聽。



2. 主叫識別功能

　　根據(jù)呼叫者電話信息，自動確定呼叫者地點(diǎn)，并在受處理臺文字信息處理屏顯示呼叫者地點(diǎn)；自動識別特殊單位或地址的電話投訴；根據(jù)投訴信息提供相關(guān)需求表。根據(jù)來電情況進(jìn)行分析，對相同來電或案件自動予提示。對于列入惡意電話名單的電話，自動予以警示。


3. 普通座席功能

　　普通座席功能有注冊、退出；示忙、示閑；發(fā)起呼叫；應(yīng)答來話、保持來話；主叫顯示、隊(duì)列顯示；自動播放提示語、話務(wù)員工號；話務(wù)員忙時(shí)語音提示功能；普通呼叫轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)接另一話務(wù)員）、智能轉(zhuǎn)接（話路轉(zhuǎn)入其他服務(wù)）；三方（多方）通話、業(yè)務(wù)向?qū)Чδ堋?br>
1)三方通話功能
　　對于呼叫中心而言，其涉及的業(yè)務(wù)覆蓋多個(gè)業(yè)務(wù)職能部門，對于一些深層次的問題，需要業(yè)務(wù)專家的直接應(yīng)答，因此，系統(tǒng)提供三方通話功能，使座席人員可將專家座席接入通話狀態(tài)，共同為公眾排疑解答，同時(shí)也為座席人員提供了一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會。

2)轉(zhuǎn)接功能
　　對于各職能業(yè)務(wù)部門，可以根據(jù)其具體需要進(jìn)行直接轉(zhuǎn)接，由職能業(yè)務(wù)部門予以直接處理，從而減少呼叫中心的工作壓力，同時(shí)也為公眾提供更專業(yè)化的服務(wù)。

3)保持功能
　　對于座席人員而言，可能需要在與公眾交流的過程中，完成一些其它工作，為避免不必要的麻煩，可利用系統(tǒng)的保持功能，與公眾暫時(shí)脫離，待工作結(jié)束后，繼續(xù)交流。

4)示閑、示忙功能
　　對于座席人員而言，必然存在休息的問題，而此時(shí)公眾撥入的話，就會造成無人接聽的惡劣結(jié)果，因此可利用系統(tǒng)的示閑、示忙功能，由ACD隊(duì)列進(jìn)行相應(yīng)處理，從而排除上述情況。

5)客戶資料彈出功能
　　客戶資料彈出功能是當(dāng)客戶來電后，并且該客戶資料已儲存在A集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)庫中，呼叫中心系統(tǒng)能夠識別該客戶來電號碼，在座席的電腦屏幕上會自動將客戶資料頁面彈出，座席只需在一個(gè)頁面就能了解該客戶的基本資料，以往的服務(wù)資料，座席人員能迅速了解客戶信息，馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)，大大縮短了詢問客戶信息過程所產(chǎn)生的時(shí)間。呼叫中心提取客戶來電，在后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中判斷客戶資料。

　　如果該客戶資料沒有在客戶數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)將會自動彈出新建客戶資料窗口，以便座席準(zhǔn)確、快速地記錄客戶信息。


4. 班長座席功能


　　班長座席除可具有普通座席功能進(jìn)行一般電話接聽外，還具有強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)退功能；監(jiān)聽及業(yè)務(wù)指導(dǎo)功能、座席話務(wù)狀態(tài)顯示、分析功能；通知、通告功能。

1)座席強(qiáng)制功能
　　班長座席一般是業(yè)務(wù)專家，其通過對普通座席的實(shí)時(shí)監(jiān)控，了解其應(yīng)答服務(wù)情況，對于特殊情況，可采取以下動作：


• 強(qiáng)拆

　　當(dāng)發(fā)現(xiàn)座席人員的服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)問題時(shí)，可強(qiáng)行將座席人員從應(yīng)答話路中拆除，從而避免情況的進(jìn)一步惡化。


• 強(qiáng)插

　　當(dāng)發(fā)現(xiàn)座席人員的應(yīng)答內(nèi)容出現(xiàn)問題時(shí)，可強(qiáng)行插入應(yīng)答話路，為公眾提供正確的應(yīng)答。


• 強(qiáng)退

　　當(dāng)發(fā)現(xiàn)座席人員在進(jìn)行違規(guī)操作時(shí)，可強(qiáng)制其退出系統(tǒng)，從而確保對外服務(wù)的有序進(jìn)行。


2)座席監(jiān)控功能

　　通過對系統(tǒng)運(yùn)作情況的實(shí)時(shí)監(jiān)控，班長座席可以了解各座席的工作狀態(tài)，為其進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、工作狀態(tài)分析提供了便捷。座席監(jiān)控的主要功能如下：


• 以日為單位監(jiān)控并統(tǒng)計(jì)：來電總數(shù)、總接聽數(shù)；某座席：接聽電話總數(shù)、接聽總時(shí)間、占線時(shí)間；


• 座席人員登記：座席人員的工號在注冊時(shí)通知班長座席臺，從而進(jìn)一步顯示其工作狀態(tài)（接聽、示忙、示閑）；


• 實(shí)時(shí)監(jiān)控：每個(gè)座席當(dāng)前的狀態(tài)（空閑、接聽、占線、外撥、調(diào)度）；


• 座席狀態(tài)監(jiān)控：當(dāng)座席狀態(tài)為'空閑'則該座席的電話機(jī)圖標(biāo)顯示為掛機(jī)；其它狀態(tài)則電話機(jī)圖標(biāo)顯示為提機(jī)；當(dāng)通道'空閑'時(shí)通道圖標(biāo)顯示為蘭色，占用則顯示為紅色


• 話路狀態(tài)監(jiān)控：顯示當(dāng)前座席的接聽電話占用哪個(gè)通道；


• 實(shí)時(shí)監(jiān)控通訊狀態(tài)：班長座席同通訊服務(wù)器通訊是否正常；如果通訊出現(xiàn)異常則系統(tǒng)發(fā)出警告

業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

1.咨詢服務(wù)平臺
　　咨詢服務(wù)平臺是電話咨詢中心的最重要的平臺，主要內(nèi)容包括：政策法規(guī)庫、問題解答庫、服務(wù)指南庫、最新文件庫、熱點(diǎn)問題庫等，主要操作包括：信息組織、信息檢索、信息統(tǒng)計(jì)等。為了保證信息的完整、安全，以及高效、快速的檢索數(shù)據(jù)，我們建議外購全文檢索數(shù)據(jù)庫。通過開發(fā)系統(tǒng)與全文檢索數(shù)據(jù)庫的接口和全文檢索數(shù)據(jù)和ORACLE接口，實(shí)現(xiàn)咨詢服務(wù)平臺的全部功能。

實(shí)現(xiàn)原理如下圖所示：

1. 信息組織

　　向用戶提供信息的錄入、維護(hù)界面，用戶可以組織信息的更新、錄入信息內(nèi)容，建立信息知識庫

2. 信息檢索

　　向座席操作員提供信息檢索的界面，座席可以使用關(guān)鍵字檢索、主題詞檢索、瀏覽檢索與全文檢索等多種方式查詢信息數(shù)據(jù)。


3. 信息統(tǒng)計(jì)

　　可以對知識庫中的信息點(diǎn)擊率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并將熱點(diǎn)問題統(tǒng)計(jì)到系統(tǒng)界面，問題以便了解社會公眾所關(guān)心的問題，為政府部門政策制定提供基礎(chǔ)。

1. 投訴受理

　　確定投訴類型、投訴級別，記錄客戶信息、投訴內(nèi)容、回復(fù)方式、回復(fù)地址、回復(fù)要求等信息，儲存數(shù)據(jù)庫中。根據(jù)對投訴事務(wù)的處理，對投訴信息進(jìn)行分發(fā)，或直接錄入回復(fù)信息。

　　回復(fù)班長從隊(duì)列中選擇需要電話回復(fù)的投訴記錄，以記錄的客戶信息中回復(fù)電話號碼呼出，根據(jù)業(yè)務(wù)部門反饋的回復(fù)意見，向客戶說明業(yè)務(wù)部門對投訴的處理狀況。同時(shí)記錄客戶對處理的滿意程度以及有何意見、建議。

　　對于客戶不滿意的投訴，將形成新的投訴記錄，進(jìn)行再處理。同時(shí)將原投訴處理次數(shù)加一。如實(shí)施過程中，用戶要求對待辦信息有催辦功能，系統(tǒng)可以生成待辦信息，提醒班長及時(shí)處理待辦事宜。


2. 建議受理

　　對于客戶提出的建議，記錄客戶信息、建議內(nèi)容，如客戶要求回復(fù)，則記錄回復(fù)方式、回復(fù)地址、回復(fù)要求等信息，儲存數(shù)據(jù)庫中。根據(jù)對建議信息的分類，把信息分發(fā)到相應(yīng)的處理部門。

　　如該建議需要回復(fù)，回復(fù)班長從隊(duì)列中選擇需要電話回復(fù)的建議記錄，以記錄的客戶信息中回復(fù)電話號碼呼出，根據(jù)業(yè)務(wù)部門反饋的回復(fù)意見，向客戶說明業(yè)務(wù)部門對建議的反饋狀況。如客戶對建議情況還不滿意，可從新錄入，生成建議記錄。


3. 疑難受理

　　如座席對客戶提出的問題不能及時(shí)回答，或感覺客戶提出的問題具有代表性，可對于客戶提出的疑難問題，記錄客戶信息、問題內(nèi)容、回復(fù)方式、回復(fù)地址、回復(fù)要求等信息，提交前置機(jī)，儲存數(shù)據(jù)庫中。根據(jù)對疑難信息的分類，把信息分發(fā)到相應(yīng)的處理部門。

　　如該疑難需要回復(fù)，回復(fù)班長從隊(duì)列中選擇需要電話回復(fù)的疑難記錄，以記錄的客戶信息中回復(fù)電話號碼呼出，根據(jù)業(yè)務(wù)部門反饋的回復(fù)意見，向客戶說明業(yè)務(wù)部門對疑難的反饋狀況。如客戶對疑難情況還不滿意，可從新錄入，生成疑難記錄。如實(shí)施過程中，用戶要求對待辦信息有催辦功能，系統(tǒng)可以生成待辦信息，提醒班長及時(shí)處理待辦事宜。

1. 社會調(diào)查

　　由班長選擇需要調(diào)查對象，將相關(guān)調(diào)查的信息，選擇發(fā)送方式（電話、短信、傳真），以及發(fā)送時(shí)間后，系統(tǒng)將對這些進(jìn)行主動發(fā)送，將通知調(diào)查信息信息發(fā)送給相關(guān)的市民，進(jìn)行交互式問答，完成社會調(diào)查職能。


2. 催辦催繳

　　系統(tǒng)提供相應(yīng)的接口，如果核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供催辦催繳信息，可以利用電話咨詢中心的發(fā)送平臺進(jìn)行自動的信息發(fā)送。以減輕人工催繳的工作壓力。


3. 簽約客戶信息定制

　　所有與電話咨詢中心簽約的單位客戶，視為我們的簽約客戶，電話咨詢中心提供信息定制功能，客戶可以在此定制一些他們希望定期獲得的信息，由電話咨詢中心按期將信息發(fā)布給客戶。


4. 自動通知

　　由電話咨詢中心人員主動發(fā)起的通知方式。由班長選擇需要發(fā)送的客戶群體，將這些客戶群體與需要發(fā)送的信息進(jìn)行關(guān)聯(lián)，選擇發(fā)送方式（電話，短信），以及發(fā)送時(shí)間后，系統(tǒng)將對這些通知進(jìn)行主動發(fā)送，將通知信息發(fā)布到定義好的客戶群體中。


5. 服務(wù)滿意度調(diào)查

　　電話咨詢服務(wù)中心在提供服務(wù)的，需要進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查。主要由班長通知，咨詢員發(fā)起的調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容包括：對咨詢服務(wù)態(tài)度、投訴處理結(jié)果、疑難問題解答等。

• 人員管理

　　提供給電話咨詢中心管理座席人員的功能界面。可以管理座席人員的基本信息，所屬群組、組、角色的分配，通過所屬組、群組及角色的分配，實(shí)現(xiàn)操作權(quán)限的控制。


• 紀(jì)績考核

　　管理電話咨詢中心座席人員的日常工作，對座席人員的業(yè)務(wù)進(jìn)行抽查、評分。根據(jù)話務(wù)服務(wù)水平，平日打分成績，被投拆情況等情況形成對座席人員的考核依據(jù)。


• 簽約客戶管理

　　系統(tǒng)支持對與電話咨詢服務(wù)中心簽約的客戶信息進(jìn)行管理，可以通過查詢與修改界面對客戶信息進(jìn)行查詢與修改，并提供密碼初始化功能，在客戶忘記自身密碼的時(shí)候，可對客戶密碼進(jìn)行初始化，以繼續(xù)電話咨詢中心對客戶的服務(wù)。


• 系統(tǒng)參數(shù)的管理

　　在本系統(tǒng)中，參數(shù)分為系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)、業(yè)務(wù)參數(shù)、配置參數(shù)、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)參數(shù)等四大類，可分別進(jìn)行增加、刪除、修改改與查詢的操作。


• 運(yùn)行狀態(tài)控制

　　系統(tǒng)在管理平臺上提供系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，可以查看到整個(gè)電話咨詢中心客戶操作狀態(tài)，班長工作狀態(tài)等信息。


• 系統(tǒng)監(jiān)控平臺

　　通過監(jiān)控平臺，班長座席可以監(jiān)視普通座席正在進(jìn)行的業(yè)務(wù)，并了解話務(wù)排隊(duì)狀況，和電話接聽狀況。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯