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呼叫中心在恒生客戶服務(wù)總部的應(yīng)用

2002/12/18

  2002年5月起,恒生將客戶服務(wù)放在前所未有的高度,抱著"優(yōu)化客戶服務(wù)是恒生永恒不變的追求"的客戶服務(wù)理念,恒生的客戶服務(wù)工作在短短的幾個(gè)月中又邁上了一個(gè)新臺(tái)階。

  客戶培訓(xùn)、客戶資料的整合、"客戶第一、信譽(yù)第一"理念的強(qiáng)化等都取得的良好的成效,而恒生客戶服務(wù)總部客戶服務(wù)中心(Call Center)系統(tǒng)投入運(yùn)行無(wú)疑在其中起了關(guān)鍵性的作用。

  恒生客戶服務(wù)中心(Call Center)系統(tǒng)通過(guò)半年的運(yùn)行,系統(tǒng)功能、性能完全達(dá)到了設(shè)計(jì)要求。系統(tǒng)為恒生呼叫中心產(chǎn)品部自主開發(fā)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)軟件,采用恒生iPBX方案,2*E1數(shù)字線路接入,60路IVR,目前設(shè)40路座席,1路主動(dòng)傳真。

  恒生客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)是話務(wù)量大,以座席服務(wù)為主,自動(dòng)服務(wù)為輔。客戶通過(guò)0571-87221177直接進(jìn)入客戶服務(wù)中心系統(tǒng),系統(tǒng)根據(jù)客戶的呼叫請(qǐng)求,采用設(shè)定的分配策略,將客戶的服務(wù)請(qǐng)求分配給有相應(yīng)技能的座席。座席借助恒生客服中心綜合管理平臺(tái)(CC-Client),為恒生客戶提供所需的服務(wù)。

  恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)自6月投入使用以來(lái),無(wú)論從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率上,還是提供的服務(wù)數(shù)量上,都取得了很好的效果。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),恒生客戶服務(wù)中心平均每小時(shí)接收200多個(gè)呼叫,最高每小時(shí)接收423個(gè)呼叫。借助系統(tǒng)的客戶管理、操作員管理、話務(wù)管理 、錄音管理、主動(dòng)服務(wù)、電話會(huì)議、基本呼叫管理 、投訴和建議、知識(shí)庫(kù)管理、統(tǒng)計(jì)和分析,以及虛擬座席等功能,恒生客戶服務(wù)中心的建設(shè)已逐漸向科學(xué)、高效的方向發(fā)展。

  客服中心系統(tǒng)作為恒生的客戶服務(wù)窗口,有機(jī)整合了公司服務(wù)資源,拓展了公司服務(wù)平臺(tái),為樹立公司整體服務(wù)形象、建設(shè)公司服務(wù)品牌起了很大的推進(jìn)作用,更好體現(xiàn)了"恒生就在您身邊"的一貫宗旨。

杭州恒生電子公司供稿 CTI論壇編輯



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