2010Nuance語音識別技術論壇金秋落地北京
引領呼叫中心全新客戶體驗
2010/09/09
CTI論壇(ctiforum)9月9日消息（記者 潘婷婷）：全球領先的語音、文字智能輸入和圖像解決方案提供商Nuance(NASDAQ:
NUAN)通訊公司宣布，2010 Nuance 語音識別技術論壇第一站于9月8日在北京落地，隨后論壇還將分別于9月10日在上海舉行，9月14日移師香港。
Nuance此次技術論壇的主題為 “呼叫中心全新客戶體驗”，是希望通過其領先的語音識別技術，多行業(yè)多領域的實施經(jīng)驗，提升呼叫中心與企業(yè)自動化系統(tǒng)的自助服務質(zhì)量并降低服務成本。在此次論壇上，對于尋求提升客戶體驗的呼叫中心而言，不僅能夠獲知如何通過語音識別技術和智能用戶界面設計，讓自助服務解決方案更吸引企業(yè)的用戶，而且在了解Nuance公司在中國市場投入及技術改進的同時，可以在Nuance眾多的成功案例中汲取經(jīng)驗，獲得可以提升客戶體驗，同時降低運營成本和提高安全可靠性的良方。
技術關乎呼叫中心生存
繁雜冗長的自助語音系統(tǒng)的播報菜單，帶來的可能不僅僅是不良的用戶體驗，還可能是巨大的經(jīng)濟損失。幾年前在國外就曾有因銀行掛失電話冗長誤事，被判賠償用戶20%的經(jīng)濟損失的案例。據(jù)企業(yè)部產(chǎn)品副總裁Dan
Faulkner介紹，“在中國每年有69% 的客戶因無法獲得滿意的服務，終止了商業(yè)合作；64%的客戶通過便利的渠道獲得最滿意的服務體驗 ；只有6%的客戶在第一次使用客戶服務獲得滿意的解答。”可見，良方首先取決于優(yōu)秀的技術，技術的領先程度直接影響了呼叫中心的運營和使用滿意度。
正因如此，本次論壇著重展示了Nuance精湛的語音識別技術。其中，Nuance的呼入服務解決方案備受關注，它在客戶來電時，程序可自動與客戶進行互動。并可以在接待客戶來電時，迅速且準確地識別來電者的身份，并引導他們?nèi)フ_的終端。這能幫助公司為客戶提供更好的服務支持。
Nuance是如何做到的？通過Nuance客戶關懷解決方案可以通過提高自助服務程度來提升客戶服務。其中Nuance Verifier 4.0的應用簡單，呼叫者只要回答幾個問題就可以進入一個簡潔、一次性注冊的程序。Nuance
Verifier可以捕捉并存儲他們的聲紋波，當一個呼叫者在某個時候訪問應用程序時，Nuance Verifier 將他的聲音和文件中的聲波紋進行比較，如果其聲音與之匹配，呼叫者就可以取得訪問系統(tǒng)的權利。Nuance
Verifier 4.0將錯誤接受率低于百分之一變成了現(xiàn)實。
而Nuance Vocalizer 5是企業(yè)和移動應用的新一代文本-語音（TTS）轉換引擎。“有了 Vocalizer 5，呼叫中心可以省去單獨管理靜態(tài)提示和動態(tài)TTS的日常開支，并可以關注呼叫者想要聽到的信息，”Nuance
通信產(chǎn)品管理與營銷部副總監(jiān)Dan Faulkner說，“這是一個突破性的解決方案，因為它可以自然、準確地說出以前需要人工代表大聲說出的信息。新的語音質(zhì)量改善了客戶體驗，并可以更大程度地使用自助服務（尤其是讀出名字和地址），從而降低呼叫中心成本。”
Nuance Recognizer則是一項語音識別解決方案，可以幫助公司提供獨特客戶體驗，建立差異化服務并獲取客戶忠誠度。基于其高精確度、可靠性及易操作性，Nuance
Recognizer正在幫助眾多企業(yè)改變?yōu)榭蛻簟⑸虡I(yè)伙伴及雇員服務的方式。
Nuance用戶關懷解決方案的架構，它可以幫助各組織加強商業(yè)有效性、增強呼叫者滿意度并通過卓越的客戶關懷提供差異化服務。
行業(yè)應用多元化實踐
領先的語音識別技術加上多元化的行業(yè)實踐，使得Nuance公司從容應對廣闊的用戶需求。來尋良方的企業(yè)也大可從Nuance豐富的成功案例中找到切入點。
在本次論壇上，我們可以看到通過使用Nuance的語音技術，美國銀行的語音應用系統(tǒng)可以給客戶提供一站式服務，包括查找支票和其他理財產(chǎn)品、信用卡、貸款、信貸額度以及抵押貸款信息。該銀行平均每天的電話呼入量為100萬，全部通過語音系統(tǒng)進行處理。
迪拜金融市場的投資者則通過Nuance技術的自助語音系統(tǒng)，可以在全球的任意地點電話查詢股票報價，一分鐘內(nèi)獲取自動股票報價服務中的信息，比維持一個話務中心每年降低成本約50萬美元，而這創(chuàng)記錄的自助語音系統(tǒng)的部署僅兩個月就完成了。
美聯(lián)航則借助Nuance的解決方案實現(xiàn)了他的希望，就是通過使用語音識別技術，使每年1500萬的航班信息查詢電話自動化，實現(xiàn)降低成本的目標。據(jù)介紹，美聯(lián)航的系統(tǒng)僅4天內(nèi)就獲得了投資回報，從1999年運行算起，已為美聯(lián)航節(jié)省了2500萬美元。
全新體驗
從豐富的技術，到成熟的運營方案，以及優(yōu)秀的服務體系，憑借這些優(yōu)勢Nuance每天都吸引著數(shù)以百萬的用戶和數(shù)以千萬的商業(yè)合作伙伴。現(xiàn)時超過三分之二的財富100強企業(yè)使用
Nuance 語音解決方案，Nuance語音解決方案每年自動處理超過90億次電話呼入互動業(yè)務，Nuance已開發(fā)出 3,000多個客戶語音服務解決方案，并有50多個行業(yè)認可的項目經(jīng)理具備復雜的項目，進行企業(yè)級呼叫中心的部署。
據(jù)專業(yè)服務部副總裁Brett Phaneuf介紹，“到目前為止，Nuance公司在全球支持高達80多億次的客服互動。可以說還沒有哪家公司像Nuance一樣，在了解客戶需求方面具有如此豐富的經(jīng)驗。Nuance的目標就是使每一次客戶互動都成為一次成功的體驗。”
Nuance在北京、上海、香港和臺灣設有分支機構。Nuance大中華區(qū)總經(jīng)理鄭裕慶先生表示，“我們將不斷加大在中國的投入，目前在北京設有輸入法研究中心，以及企業(yè)部PS專業(yè)服務和技術支持中心，另外在上海設有語音技術研發(fā)中心，以及語音技術PS專業(yè)服務中心，Nuance
將與合作伙伴一起，為企業(yè)用戶和呼叫中心提供全新體驗。”
關于Nuance通訊公司
Nuance是一家領先的語音和圖像解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費者提供服務。它的技術，應用軟件和服務改變了人們進行信息交互和創(chuàng)建，共享以及使用文檔的方式，增強了用戶體驗。每天都有數(shù)百萬用戶和數(shù)千家企業(yè)使用著Nuance的解決方案和專業(yè)服務。
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