Empirix 企業(yè)客服中心服務(wù)質(zhì)量保障解決方案
2010/09/09
客服中心可能已經(jīng)發(fā)展成企業(yè)中最為重要的一個(gè)直接面對(duì)客戶(hù)的部門(mén),該部門(mén)通常會(huì)特別加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的和銷(xiāo)售。但是隨著對(duì)客戶(hù)代理交互的增長(zhǎng)預(yù)期,必須關(guān)注于維護(hù)高的客戶(hù)滿(mǎn)意度,正面的客戶(hù)體驗(yàn)以及高的客戶(hù)忠誠(chéng)度。無(wú)保障的客戶(hù)體驗(yàn)質(zhì)量及客服中心所付出的代價(jià)就是銷(xiāo)售訂單的流失、客戶(hù)流失率的增加以及產(chǎn)品信譽(yù)的下降。此外,客服中心的內(nèi)部結(jié)構(gòu)變得越來(lái)越復(fù)雜,多個(gè)廠商的多元化技術(shù)及發(fā)展中的標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)都增加了客服中心操作的復(fù)雜性。企業(yè)客服中心面臨保障并維護(hù)其服務(wù)質(zhì)量的巨大挑戰(zhàn),而這種保障和維護(hù)所需要付出的對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常巨大的。CTI論壇編輯