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兆維曉通客戶服務中心解決方案

2001/10/15

AVAYA客戶服務中心解決方案舉例一:
典型的呼叫中心應用

  客戶服務中心系統(tǒng)是眾多不同組件的有機連接。不同組件在CTI服務器的協(xié)調和控制下工作,共同完成對客戶的服務。在整體設計中充分利用CTI技術,不僅有利于各種業(yè)務的快速提供和生成,而且采用多樣化信息處理方式和開放式的系統(tǒng)結構和標準的數(shù)據(jù)接口,能同時處理語音、傳真、圖象和各種電子數(shù)據(jù);與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián),充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力,為各種信息服務提供了暢通無阻的信息高速公路。

  AVAYA呼叫多媒體通信平臺DEFINITY系統(tǒng)采用科學的開放式和結構化的設計思想,具有強大的擴容能力,能快速提供各種適應市場需求的業(yè)務。這樣,在未來幾年中可以滿足客戶業(yè)務多樣化發(fā)展的需要,在保護現(xiàn)有投資的基礎上,企業(yè)可以合理實施投資步驟,實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級和擴容,避免因選用功能單一的過渡性產品而重復投資。

IVR 可以采用AVAYA的INTUITY產品或其他廠家的產品。

CTI可以采用AVAYA的CVCT產品或其他廠家的產品。

數(shù)據(jù)庫服務器可以采用SQL SERVER 或ORACLE 等數(shù)據(jù)庫

業(yè)務網(wǎng)關可以增加企業(yè)網(wǎng)絡的安全性。

AVAYA客戶服務中心解決方案舉例二:
DEFINITY IP遠端座席系統(tǒng)

  隨著IP網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展,數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的融合能力越來越強。AVAYA在全球范圍內率先推出全面符合H.323標準的VoIP解決方案及基于IP中繼的DCS/Q.sig專網(wǎng)透明功能信令。通過IP中繼將公司全部分支包括機構的DEFINITY交換機進行連接,同樣可以提供全面的專網(wǎng)透明功能和網(wǎng)絡呼叫中心應用,DEFINITY IP中繼可提供豐富的語音壓縮能力,從64Kbps的無壓縮傳輸?shù)?Kbps的經濟傳輸方案均可提供,同時通過復用在IP包中的DCS/Q.sig信令提供透明功能。

  AVAYA處提供IP中繼應用外,還可提供豐富的IP分機及遠端辦公席等應用,大大方便用戶應用。

  DEFINITY IP 解決方案把AVAYA的功能強大的通信應用和能力擴展到新的IP環(huán)境中,DEFINITY IP 解決方案集 DEFINITY ECS系統(tǒng)和IP 網(wǎng)絡于一體。采用該方案,用戶將獲得 DEFINITY ECS系統(tǒng)的可靠性、功能性和豐富的應用,同時獲得IP網(wǎng)絡的靈活性和無所不在的普及性。而且,用戶還將保護在現(xiàn)在語音/數(shù)據(jù)基礎設施以及用戶和管理員培訓方面的投資。

AVAYA客戶服務中心解決方案舉例三:
DEFINITY INTERNET呼叫中心解決方案

  Internet呼叫中心(Internet Call Center簡稱ICC)是當前的一個明顯趨勢。支持因特網(wǎng)作為呼叫中心的訪問渠道會極大增強呼叫中心的可用性。Internet用戶可以通過主頁瀏覽、電子郵件、在線Chat、IP語音電話等方式與話務員建立在線聯(lián)系,得到優(yōu)質的服務。AVAYA的Internet呼叫中心解決方案支持用戶采用一條電話線進行因特網(wǎng)和IP電話的訪問,ICM管理器與Web服務器建立連接,將到來的IP呼叫進行自動分配,ITG IP電話網(wǎng)關實現(xiàn)將IP語音流轉換成語音信號,經E1線送到Definity交換機后傳到話務員座席。座席和用戶可實現(xiàn)瀏覽器同步等功能。

AVAYA客戶服務中心解決方案舉例四:
AVAYA呼叫中心組網(wǎng)方案

  隨著用戶需求的發(fā)展,需要考慮將呼叫中心進行組網(wǎng),利用DEFINITY強大的組網(wǎng)能力,實現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一話務量調配。DEFINITY提供一系列的網(wǎng)絡接口如E1,ISDN,E&M,ATM,IP等多種接口,采用靈活的網(wǎng)絡結構,按照客戶的業(yè)務需求組成。常用的網(wǎng)絡結構有:

1. 分布式通訊系統(tǒng)DCS
  是一種功能共享的專用網(wǎng)絡。它將分布于各地的企業(yè)分支組成一專用網(wǎng)達到功能透明。交換機之間通過E1或E&M中繼連接即可組成DCS網(wǎng)絡。

2. 匯接網(wǎng)
  適用于大型企業(yè)網(wǎng)絡。中心點由一臺大容量設備為周圍分布的多臺系統(tǒng)提供匯接服務。中心局與分局之間的接口可采用任意方式。可通過專線,PSTN, DDN 提供的各種接口實現(xiàn)。

兆維曉通供稿 CTI論壇編輯



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