北京善道企業(yè)管理顧問有限公司

客戶服務(wù)中心運(yùn)營管理高級培訓(xùn)班

（第七期）

2002/03/20

時(shí)間：2002年4月18日——4月20日
地點(diǎn)：北京星級酒店

課程內(nèi)容

4月 18日
一、客戶關(guān)系管理（CRM）中的客戶定位。
二、差異化市場營銷、互動式市場營銷與關(guān)系營銷。
三、CRM成本與利益。
四、CRM業(yè)務(wù)流程。
五、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。
六、客戶信息數(shù)據(jù)倉庫的建立、統(tǒng)計(jì)分析。
七、CRM的組織角色。

4月 19日
一、 客戶是企業(yè)存在的唯一原因。
二、 常見的四種服務(wù)類型。
三、 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專業(yè)技能。
四、 如何建立良好的客戶關(guān)系。
五、 設(shè)身處地的服務(wù)溝通技巧。
六、 如何處理服務(wù)中的投拆和疑難問題。

4月 20日
一、客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)及職位描述。
二、客戶服務(wù)中心的基準(zhǔn)測試。
三、客戶服務(wù)中心的管理指標(biāo)。

• 管理指標(biāo)分類；
• 各管理指標(biāo)代表的涵義；
• 各管理指標(biāo)之間的相互關(guān)系；
• 影響各管理指標(biāo)變化的因素及對策。

四、客戶服務(wù)中心人員招聘。

• 招聘流程；
• 聽試設(shè)計(jì)及技巧；
• 面試設(shè)計(jì)及技巧；
• 招聘的其它技術(shù)手段與方式

您將得到的收益
全面提升企業(yè)的客戶服務(wù)水準(zhǔn)（與國際接軌）以適應(yīng)全球化的市場競爭。建立"以客戶為中心"的管理理念和企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)管理的信息化建設(shè)，幫助企業(yè)提高對客戶服務(wù)中心認(rèn)識和運(yùn)作水平，全面提升企業(yè)客服人員的服務(wù)意識及服務(wù)水平。

講師背景

• CRM資深專家
• 跨國公司客戶服務(wù)中心高級顧問
• 國內(nèi)知名客戶服務(wù)培訓(xùn)專家

培訓(xùn)對象
面向銀行、證券、保險(xiǎn)、電信、移動通信、郵政、公用設(shè)施及各大中型企業(yè)客戶服務(wù)中心管理人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、IT經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)中心經(jīng)理。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
RMB 2980元/人，團(tuán)體（不少于三人）報(bào)名或我公司老客戶享受九折優(yōu)惠。（包括培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、17/18/19日三天住宿費(fèi)、三天午餐費(fèi)及證書費(fèi)。）

客戶服務(wù)高級系列培訓(xùn)課程部分參訓(xùn)單位

聯(lián)系我們

電話：010-62844689
傳真：010-62946007
E-mail: mail@sundoors.com.cn

報(bào)名方法

1、 填好回執(zhí)表，傳真回我公司即可完成報(bào)名。
培訓(xùn)費(fèi)可電匯存入：
公司戶名： 北京善道企業(yè)管理顧問有限公司
開 戶 行： 北京市商業(yè)銀行復(fù)興支行
帳 號： 9001201090366-11
北京地區(qū)的企業(yè)可直接電話聯(lián)絡(luò)我們，會務(wù)組可上門收費(fèi)或培訓(xùn)報(bào)到前直接交費(fèi)。
2、 如您是電匯，可將電匯單傳真到會務(wù)組，并請來電確認(rèn)。
3、 在我們收到您的報(bào)名表并經(jīng)確認(rèn)后，即發(fā)《確認(rèn)函》，將培訓(xùn)報(bào)到時(shí)間、地點(diǎn)及相關(guān)事宜通知給您。

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（第七期）

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