北京善道企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司

客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理高級(jí)培訓(xùn)班

（第七期）

2002/03/20

時(shí)間：2002年4月18日——4月20日
地點(diǎn)：北京星級(jí)酒店

課程內(nèi)容

4月 18日
一、客戶關(guān)系管理（CRM）中的客戶定位。
二、差異化市場(chǎng)營(yíng)銷、互動(dòng)式市場(chǎng)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷。
三、CRM成本與利益。
四、CRM業(yè)務(wù)流程。
五、客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。
六、客戶信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立、統(tǒng)計(jì)分析。
七、CRM的組織角色。

4月 19日
一、 客戶是企業(yè)存在的唯一原因。
二、 常見的四種服務(wù)類型。
三、 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專業(yè)技能。
四、 如何建立良好的客戶關(guān)系。
五、 設(shè)身處地的服務(wù)溝通技巧。
六、 如何處理服務(wù)中的投拆和疑難問(wèn)題。

4月 20日
一、客戶服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)及職位描述。
二、客戶服務(wù)中心的基準(zhǔn)測(cè)試。
三、客戶服務(wù)中心的管理指標(biāo)。

• 管理指標(biāo)分類；
• 各管理指標(biāo)代表的涵義；
• 各管理指標(biāo)之間的相互關(guān)系；
• 影響各管理指標(biāo)變化的因素及對(duì)策。

四、客戶服務(wù)中心人員招聘。

• 招聘流程；
• 聽試設(shè)計(jì)及技巧；
• 面試設(shè)計(jì)及技巧；
• 招聘的其它技術(shù)手段與方式

您將得到的收益
全面提升企業(yè)的客戶服務(wù)水準(zhǔn)（與國(guó)際接軌）以適應(yīng)全球化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。建立"以客戶為中心"的管理理念和企業(yè)文化，加強(qiáng)企業(yè)管理的信息化建設(shè)，幫助企業(yè)提高對(duì)客戶服務(wù)中心認(rèn)識(shí)和運(yùn)作水平，全面提升企業(yè)客服人員的服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。

講師背景

• CRM資深專家
• 跨國(guó)公司客戶服務(wù)中心高級(jí)顧問(wèn)
• 國(guó)內(nèi)知名客戶服務(wù)培訓(xùn)專家

培訓(xùn)對(duì)象
面向銀行、證券、保險(xiǎn)、電信、移動(dòng)通信、郵政、公用設(shè)施及各大中型企業(yè)客戶服務(wù)中心管理人員、客戶服務(wù)經(jīng)理、IT經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)中心經(jīng)理。

收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
RMB 2980元/人，團(tuán)體（不少于三人）報(bào)名或我公司老客戶享受九折優(yōu)惠。（包括培訓(xùn)費(fèi)、教材費(fèi)、17/18/19日三天住宿費(fèi)、三天午餐費(fèi)及證書費(fèi)。）

客戶服務(wù)高級(jí)系列培訓(xùn)課程部分參訓(xùn)單位

聯(lián)系我們

電話：010-62844689
傳真：010-62946007
E-mail: mail@sundoors.com.cn

報(bào)名方法

1、 填好回執(zhí)表，傳真回我公司即可完成報(bào)名。
培訓(xùn)費(fèi)可電匯存入：
公司戶名： 北京善道企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司
開 戶 行： 北京市商業(yè)銀行復(fù)興支行
帳 號(hào)： 9001201090366-11
北京地區(qū)的企業(yè)可直接電話聯(lián)絡(luò)我們，會(huì)務(wù)組可上門收費(fèi)或培訓(xùn)報(bào)到前直接交費(fèi)。
2、 如您是電匯，可將電匯單傳真到會(huì)務(wù)組，并請(qǐng)來(lái)電確認(rèn)。
3、 在我們收到您的報(bào)名表并經(jīng)確認(rèn)后，即發(fā)《確認(rèn)函》，將培訓(xùn)報(bào)到時(shí)間、地點(diǎn)及相關(guān)事宜通知給您。

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