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課程OP03__如何充分利用呼叫中心的報表體系

培訓對象:經(jīng)理、主管及其他相關(guān)管理人員

總學時數(shù):4

培訓內(nèi)容提要:

  1、呼叫中心的管理指標與要求

  2、報表

   *管理報表
   *業(yè)務報表
   *Agent報表
   *Agent組報表
   *資源報表
   *實時報表

  3、報表設(shè)計與分析

   *報表設(shè)計與實例
   *業(yè)務流程的合理性
   *工作效率分析

  4.報表的管理作用(示例)

   *在Agent通話以前,客戶在ACD隊列中等待時間:衡量呼叫中心資源分配是否合理
   *客戶電話被掛起的次數(shù)和總的時間:衡量Agent服務是否專業(yè)
   *Agent處于待機狀態(tài)時間:衡量Agent是否太多
   *其它Agent參予三方通話的次數(shù):衡量Agent業(yè)務熟悉程度、業(yè)務流程的合理性
   *Agent輸入資料的時間:衡量Agent業(yè)務熟悉程度

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