課程OP03__如何充分利用呼叫中心的報表體系
培訓對象:經(jīng)理、主管及其他相關(guān)管理人員
總學時數(shù):4
培訓內(nèi)容提要:
1、呼叫中心的管理指標與要求
2、報表
*管理報表
*業(yè)務報表
*Agent報表
*Agent組報表
*資源報表
*實時報表
3、報表設(shè)計與分析
*報表設(shè)計與實例
*業(yè)務流程的合理性
*工作效率分析
4.報表的管理作用(示例)
*在Agent通話以前,客戶在ACD隊列中等待時間:衡量呼叫中心資源分配是否合理
*客戶電話被掛起的次數(shù)和總的時間:衡量Agent服務是否專業(yè)
*Agent處于待機狀態(tài)時間:衡量Agent是否太多
*其它Agent參予三方通話的次數(shù):衡量Agent業(yè)務熟悉程度、業(yè)務流程的合理性
*Agent輸入資料的時間:衡量Agent業(yè)務熟悉程度
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