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課程HR02：呼叫中心的績(jī)效考核與激勵(lì)機(jī)制

培訓(xùn)對(duì)象：經(jīng)理

總學(xué)時(shí)數(shù)：4

培訓(xùn)內(nèi)容提要：

　　1、呼叫中心績(jī)效考核的目的與基本原則

　　工作效率提高與質(zhì)量控制
　　呼叫中心運(yùn)營(yíng)決策的依據(jù)
　　績(jī)效考核的視角

　　2、績(jī)效考核的分類

　　3、績(jī)效考核方案的設(shè)計(jì)

　　4、績(jī)效考核的指標(biāo)、時(shí)機(jī)及匯總分析

　　5、呼叫中心的激勵(lì)模型

　　6、激勵(lì)對(duì)象的需求分析

　　內(nèi)在需求與外在需求分辯：“三字經(jīng)”哲學(xué)
　　Deci實(shí)驗(yàn)與工作分析（Job Analysis）
　　激勵(lì)層次的區(qū)別：主管層與話務(wù)員激勵(lì)

　　7、激勵(lì)內(nèi)容分析與設(shè)計(jì)

　　表揚(yáng)與承認(rèn)、實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)、正負(fù)反饋、角色扮演

　　8、激勵(lì)時(shí)機(jī)的選擇

　　學(xué)習(xí)曲線分析
　　激勵(lì)延遲與效果鞏固

　　9、績(jī)效最大化的激勵(lì)策略：

　　10、可持續(xù)激勵(lì)機(jī)制的控制原則