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課程GN05__利用呼叫中心開(kāi)展CRM戰(zhàn)略

培訓(xùn)對(duì)象：經(jīng)理、主管及其他相關(guān)管理人員

總學(xué)時(shí)數(shù)：4

培訓(xùn)內(nèi)容提要：

　　1、CRM的發(fā)展演變、管理實(shí)質(zhì)及功能概覽

　　CRM能給企業(yè)帶來(lái)什么？如何借助呼叫中心實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理？

　　2、CRM中的機(jī)會(huì)營(yíng)銷與銷售管理

　　如何劃分客戶的不同狀態(tài)？如何識(shí)別潛在客戶？如何借助客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的幫助來(lái)更好地贏得客戶？

　　3、CRM中的客戶關(guān)懷與服務(wù)管理

　　如何有效利用已知信息，進(jìn)行進(jìn)一步接觸，使客戶得到個(gè)性化的關(guān)懷或服務(wù)？
如何將呼叫中心與外部網(wǎng)點(diǎn)相配合？
傳統(tǒng)意義上的"服務(wù)中心、呼叫中心"總是"成本中心"如何把"成本中心"變?yōu)?quot;利潤(rùn)中心"？

　　4、CRM應(yīng)用的基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作與實(shí)施步驟

　　應(yīng)著手哪些基礎(chǔ)準(zhǔn)備工作？采取哪些循序漸進(jìn)的步驟來(lái)透過(guò)呼叫中心實(shí)現(xiàn)CRM？