課程GN04__建立有效的呼叫中心管理構(gòu)架
培訓(xùn)對象:經(jīng)理、主管及其他相關(guān)管理人員
總學(xué)時數(shù):8
培訓(xùn)內(nèi)容提要:
1、呼叫中心管理綱要
*呼叫中心管理的特點
*呼叫中心的管理主線
2、呼叫中心的人員管理
*組織架構(gòu)
*人員要求、招聘與崗位職責(zé)
*人員的培養(yǎng)手段
*績效考核與激勵機制
3、呼叫中心的運營管理
*呼叫中心流程管理
*呼入呼出管理
*運營水平提升方法
4、呼叫中心的質(zhì)量管理
*質(zhì)量控制體系
*質(zhì)量管理手段
*指標與測評
5.呼叫中心的技術(shù)管理
*技術(shù)管理的思路
*基本技術(shù)管理要求
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