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課程GN04__建立有效的呼叫中心管理構(gòu)架

培訓對象:經(jīng)理、主管及其他相關管理人員

總學時數(shù):8

培訓內(nèi)容提要:

  1、呼叫中心管理綱要

   *呼叫中心管理的特點
   *呼叫中心的管理主線

  2、呼叫中心的人員管理

   *組織架構(gòu)
   *人員要求、招聘與崗位職責
   *人員的培養(yǎng)手段
   *績效考核與激勵機制

  3、呼叫中心的運營管理

   *呼叫中心流程管理
   *呼入呼出管理
   *運營水平提升方法

  4、呼叫中心的質(zhì)量管理

   *質(zhì)量控制體系
   *質(zhì)量管理手段
   *指標與測評

  5.呼叫中心的技術管理

   *技術管理的思路
   *基本技術管理要求

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