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浪潮齊魯軟件推出“商業(yè)呼叫中心”

2001/07/24

　　隨著科技的飛速發(fā)展，新技術的普遍采用和越來越多的人才流動，企業(yè)間產品的性能、價格必將相差無幾，客戶買誰的產品，關鍵取決于誰的服務好，誰在客戶中有更好的信譽度。靠優(yōu)質的售前、售中和售后服務吸引和保持住客戶，快速、充分地挖掘潛在用戶，通過主動、熱情的服務使?jié)撛谟脩舫蔀檎嬲�的用戶，從而最終取得經營優(yōu)勢，必然成為眾多企業(yè)追求的目標和境界。

　　中國有著數以億計的電話用戶，通訊的快捷性、方便性、簡易性已經為廣大民眾所認識，計算機性能的靈活性、處理功能的強大性當今更是無誰可比。建立在二者高度集成技術之上的呼叫中心系統(tǒng)，作為當今重要的客戶服務手段將是無可比擬的。另外，通過電話呼叫和Internet呼叫的集成，可以改變過去靜態(tài)的瀏覽模式，提供個性化的電子商務手段。

　　浪潮齊魯軟件十分注重CTI技術的研究和跟蹤，一直專注于性能強、容量大、穩(wěn)定好的呼叫中心技術的研究。在完成電信客戶服務中心等專用系統(tǒng)的開發(fā)后，最近又完成了主要用作外包運營的商業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)。

　　浪潮通信“商業(yè)呼叫中心”(langtel-business call center)是為了服務于其他企業(yè)的商業(yè)活動而建立的可外包的集中式全媒體(電話、語音、e-mail、傳真、Web)呼叫中心。對于服務受眾來說，是一個集中通信號碼的呼叫中心。對于企業(yè)來說，是一個提供呼叫外包式服務(座席外包、服務外包、LVR外包、外撥服務外包、CRM外包等)的呼叫中心。其用戶涵蓋了工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)、服務行業(yè)和政府機構等。“商業(yè)呼叫中心”將成為一個服務產業(yè)，它從根本上提高了行業(yè)、企業(yè)的服務能力，改變了社會公眾接受服務的方式與模式，改善了享受服務的程度。

　　這種呼叫中心的系統(tǒng)特點為：

• 系統(tǒng)在邏輯結構上分為三層，服務支撐層、服務提供層、管理控制層。各層相互配合，共同實現客戶服務的功能。軟件分層體系結構提高了系統(tǒng)的開放性與靈活性。
• 系統(tǒng)采用三層客戶機/服務器結構體系，在通常的服務器與客戶機之間加入了一層應用服務器，將異種以及異構數據源成功地隔離起來，做到了非本地數據源的透明訪問，從而增加了系統(tǒng)的靈活性、可維護性、業(yè)務的拓展性。
• 系統(tǒng)充分采用模塊化的設計思想，面向對象的組件化設計方法。為方便業(yè)務的擴展引入應用模板的概念。模板設計時遵循如下主要原則：模板間盡量減少耦合度，模板與系統(tǒng)主框架之間采用開放的接口進行通信，據此接口開發(fā)人員可靈活地開發(fā)業(yè)務模板。模板在系統(tǒng)注冊后，可以由系統(tǒng)的主程序加載運行，使系統(tǒng)具有動態(tài)加載業(yè)務的體系結構。
• 在設計時充分考慮到電話秘書、臺席出租等外包服務，設有專門的外包管理模塊，對承租客戶、外包模式、計費方式等進行管理。對客戶的任何接入系統(tǒng)都有詳細的信息記錄，為計費提供依據。
• 積極采納新技術，確保先進，采用CTI技術、DB技術、TTS技術、WEB技術和MIME技術等。
• 支持北電、郎訊、哈里斯等各種交換機。
• 系統(tǒng)可以提供電話、傳真、E-MAIL、Web等多種接入和呼出方式。

　　浪潮齊魯軟件最近成功地為上海聯(lián)通國脈通信股份有限公司度身定做了一個100個座席功能完備的外包型呼叫中心平臺，并可擴充至1000個座席。其主要服務內容有：座席業(yè)務外包、遠程座席、電話直銷、電話市場調查、遠程接入等，使上海聯(lián)通國脈可以從提供這種服務中得到較好的回報。

　　上海聯(lián)通脈公司呼叫中心系統(tǒng)平臺具有以下特點：

• 成功地利用了原有平臺的設備和外部環(huán)境,充分保護了原有投資。目前聯(lián)通尋呼上海分公司的業(yè)務將由聯(lián)通國脈統(tǒng)一管理,聯(lián)通國脈的業(yè)務也將與聯(lián)通尋呼上海分公司的業(yè)務進行優(yōu)化組合。
• 把原有“191生活呼叫”的業(yè)務成功地平滑移植到新建的聯(lián)通國脈呼叫中心平臺上。
• 基于業(yè)務提供靈活多樣的統(tǒng)計報表，為市場分析、領導決策、座席員工作量和承租費等提供了重要的依據，是呼叫中心的重要組成部分。主要有基于座席的統(tǒng)計、基于平臺用戶的統(tǒng)計、基于常規(guī)技術的CRM統(tǒng)計等。
• 開發(fā)了一個通用的呼叫中心應用程序模板：當為新客戶建立新應用時，只需對模板加以客戶化編程就可成為符合新用戶要求的業(yè)務模塊。
• 平臺的其他特點：詳細的話務與統(tǒng)計記錄；智能業(yè)務屏幕彈出；主叫/被叫號碼識別；信息發(fā)布與公告；強大的監(jiān)控能力；配置靈活；易于擴展；無可比擬的穩(wěn)定可靠性等。

　　上海聯(lián)通國脈通信股份有限分司是以尋呼業(yè)起家的電信建設與運營服務公司。前幾年，依靠電信行業(yè)優(yōu)勢和管理服務能力，在上海建立了國內最大的尋呼市場，是電信運營企業(yè)第一家在國內上市的公司。隨著尋呼業(yè)的飽和，上海聯(lián)通國脈積極尋找新的業(yè)務方向，明確新的發(fā)展戰(zhàn)略。目前，除了保持其尋呼業(yè)領先地位外，上海聯(lián)通國脈重點啟動了三個方面的業(yè)務：外包式客戶服務系統(tǒng)，即商業(yè)呼叫中心，互聯(lián)網數據中心(IDC)和繼續(xù)擴大集群動通信系統(tǒng)。其中，外包式“商業(yè)呼叫中心”是三個業(yè)務中第一個發(fā)展重點，借鑒國際上發(fā)達國家商業(yè)呼叫中心的發(fā)展經驗，為了滿足國內行業(yè)與企業(yè)客戶服務巨大的潛在需求，避免社會重復投資的發(fā)生，5月15日，上海聯(lián)通國脈與浪潮齊魯軟件簽約，在國內率先啟動通信運營企業(yè)的第一套外包式商業(yè)呼叫中心，這也是中國聯(lián)通國信尋呼系統(tǒng)第一個商業(yè)呼呼中心，必將帶動尋呼行業(yè)向該方向發(fā)生重大戰(zhàn)略轉移。

摘自新浪網