呼叫中心中對話務(wù)員的培訓(xùn)

徐天燕 2002/06/18

每一個(gè)成功的呼叫中心都是以良好的客戶服務(wù)為基礎(chǔ)的，就本質(zhì)來說，呼叫中心的最終目標(biāo)都是盡可能的為客戶提供最好的服務(wù)。近來，呼叫中心的命名也朝著客戶服務(wù)中心和客戶交流中心的方向發(fā)展，從命名上就可以看出，呼叫中心是很強(qiáng)調(diào)客戶的，充分顯示了呼叫中心在現(xiàn)在所扮演的角色，與客戶進(jìn)行交流在呼叫中心里已經(jīng)顯得越來越重要。

對于呼叫中心來說，擁有先進(jìn)的設(shè)備并不是最重要的，有經(jīng)驗(yàn)的技能話務(wù)員才是呼叫中心中最重要的資源。

現(xiàn)在的客戶服務(wù)都需要培養(yǎng)業(yè)務(wù)技能拔尖的話務(wù)員，同時(shí)也需要一個(gè)評價(jià)話務(wù)員工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，大部分的呼叫中心都正在使用人工話務(wù)員工作質(zhì)量管理軟件來對話務(wù)員的工作質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)。

質(zhì)量管理軟件將話務(wù)員與客戶的電話進(jìn)行錄音，達(dá)到監(jiān)控的目的，這樣可以提高呼叫中心的工作效率，監(jiān)控的同時(shí)，也可以使用錄音回放來培訓(xùn)和考評話務(wù)員，使用屏捕技術(shù)還可以發(fā)現(xiàn)話務(wù)員對業(yè)務(wù)軟件使用的熟練程度等等。

培訓(xùn)

呼叫中心使用人工話務(wù)員質(zhì)量管理軟件對話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的目的不僅僅是為了提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也包括怎樣提高產(chǎn)品的銷售率。

使用AP Suite質(zhì)量管理軟件，可以對每一個(gè)電話進(jìn)行錄音，同時(shí)也允許班長對話務(wù)員的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽和質(zhì)量考評。全程錄音和對電話的抽樣檢查都是簡便易行的。

過去，當(dāng)客戶咨詢產(chǎn)品的相關(guān)信息時(shí)，話務(wù)員最多能做到為客戶提供所需要的信息，現(xiàn)在，話務(wù)員可以做得更好，他可以根據(jù)客戶的需求向客戶推薦其它的產(chǎn)品和服務(wù)。話務(wù)員向客戶推薦產(chǎn)品是很講究技巧的，這就是呼叫中心質(zhì)量管理軟件的培訓(xùn)目標(biāo)之一。

每一個(gè)話務(wù)員在上崗之前，都要經(jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn)，培訓(xùn)期間他們需要學(xué)習(xí)怎樣使用業(yè)務(wù)軟件。上崗之后，他們還需要隨時(shí)參加新產(chǎn)品功能的學(xué)習(xí)，或者是對薄弱環(huán)節(jié)的繼續(xù)學(xué)習(xí)。

下圖為AP Suite質(zhì)檢平臺(tái)的調(diào)聽界面，在該界面的左側(cè)為該話務(wù)員的得分情況，右側(cè)為通話記錄。從此圖可以找出某一話務(wù)員的薄弱環(huán)節(jié)，在以后的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中就有了針對性。

使用質(zhì)量管理軟件可以對話務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，而且可以進(jìn)行模擬教學(xué)，讓話務(wù)員盡快熟悉業(yè)務(wù)軟件的使用，掌握與客戶交流的技巧。同時(shí)，質(zhì)量管理軟件也可以提高對話務(wù)員的考評頻率，在沒有使用質(zhì)量監(jiān)控軟件時(shí)，呼叫中心通常是10天或者半個(gè)月對話務(wù)員進(jìn)行一次考評，而在使用了監(jiān)控軟件之后，考評的頻率可以得到很大的提高，隨時(shí)都可以對話務(wù)員進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測，而且還可以節(jié)省大量的人力和物力。

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