奧迪堅IP呼叫中心系統在廣州“平安通”呼援服務系統的成功應用
2008/08/29
2008年8月26 日上午，市政府陳國副市長和市民政局黨委書記、局長李治臻及上海陽光助老服務中心主任呂偉義在廣州市社區(qū)服務中心共同按下啟動按鈕，正式開通 “平安通”(原稱“平安鐘”)呼援服務系統。目前，廣州市60周歲以上的老人約100萬，其中，獨居、空巢老人約占全市老年人口的14.3%，平安通（原稱平安鐘）則是廣州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務的一個新項目，老人通過家中的固定電話可隨時實現緊急呼救及非緊急求援。2006年，廣州市率先在越秀、荔灣兩區(qū)推出試點，取得理想成效。“平安通”原稱“平安鐘”,是獨居老人、空巢老人隨身攜帶、掛在胸前的一種呼叫器或遙控裝置。老人一旦面臨突發(fā)疾病、遭遇險情等“緊急情況”,只需要按動“平安鐘”的呼叫器或掛在胸前的遙控按鈕,就可與社區(qū)服務中心聯系,獲得救助。老人急救呼應系統中,即使老人無法言語,接線員也可以通過電腦上彈出的老人資料,了解到老人的資料,及時與120和負責照顧老人的服務員或義工取得聯系,給予老人緊急救護。
上海陽光助老服務中心攜手美國奧迪堅公司共同承接這次“平安鐘”呼援服務系統建設，采用了奧迪堅IP呼叫中心平臺系統。奧迪堅IP呼叫中心技術無縫地融合了IP-PBX、CTI服務器、VoIP、IVR、錄音、語音郵箱及郵件系統等呼叫中心常用功能于一體，幫助“平安通”實現簡單、高性價比的客戶服務系統的構架，實現與老人的交互，及時的為老人服務。該系統除可為用戶提供代呼叫110、120、119、親屬、助老員等緊急呼援服務外,還可提供相關無償的心理咨詢等服務和低償或有償的家政、維修、配送等配套服務。目前呼叫中心已開通20個坐席，可服務5萬用戶，中心還承諾電話訪問用戶至少7天一次，呼援保證10秒鐘有響應，緊急呼援中心提供24小時全天候服務等。廣州市社區(qū)服務中心還開通投訴電話83936660（廣州市社區(qū)服務熱線），確保“平安通”呼援系統服務質量。同時奧迪堅IP的錄音管理軟件以及班長監(jiān)聽插話軟件，為確保“平安通”呼叫系統服務質量提供了設備保證。
因為服務對象是獨居老人和空巢老人，所以一定要保證能24小時的不間斷服務，奧迪堅公司作為CTI通訊平臺的提供商，在技術上不斷創(chuàng)新，對產品精益求精，尤其體現在對系統的運行安全性的要求上，為了防止電信接入設備或者系統網絡出現故障而造成的呼叫中心服務中斷，提供安全保護冗余切換系統，來保障呼叫中心在意外情況下的正常工作，該安全冗余切換系統通過對電源、T1/E1、模擬trunk、分機座席、以及各種網絡鏈路串口等備份切換來實現可靠的運行。除此之外，系統本身也提供強大的安全保障，由于采用先進IP內核一體化設計，集IP-PBX、CTI服務器、IVR、ACD、Recording等眾多設備于一體，這樣有效的避免了因為外掛設備過多以及設備供應商的不同而存在的兼容性的問題，從而降低了呼叫中心系統帶來的的不穩(wěn)定的安全隱患。在系統之外依靠安全保護冗余切換系統，可以實現外線、分機、以及各種鏈路接口的雙倍安全運行。通過熱冗余安全切換系統，呼叫中心平臺可以達到電信級的穩(wěn)定性，真正提供不斷線7*24小時服務。奧迪堅基于IP的呼叫中心解決方案憑借其系統自身的超強穩(wěn)定性，用戶可以根據實際需求配以可靠的冗余安全切換系統，保障呼叫中心大量的話務處理能力以及網絡通訊的良好運行，保證各種信息（數據、語音、圖象）的高質量傳輸，使呼叫中心系統平臺可以為用戶的業(yè)務開展以及為客戶的提供高效的服務，提高客戶的滿意度。
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