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奧迪堅IP分布式呼叫中心成功打造北京市環(huán)保12369系統(tǒng)

2005/12/20

  環(huán)境保護越來越成為全社會關(guān)注的熱點,環(huán)境問題已經(jīng)成為影響我國經(jīng)濟、社會的重要因素之一。為了更好地處理好北京市經(jīng)濟發(fā)展與環(huán)境保護的關(guān)系,更好地以可持續(xù)發(fā)展的原則指導環(huán)保工作,北京市環(huán)保局大力推進政務公開,一方面對相關(guān)的法律、法規(guī)、標準、政策以及審批、驗收、排污收費和使用規(guī)則等信息均在一定范圍內(nèi)向社會公開,另一方面加強與民眾的溝通聽取民意,利用奧迪堅先進的IP分布式呼叫中心平臺組建了"12369環(huán)保投訴舉報咨詢中心",建設便捷的環(huán)境投訴渠道,受理環(huán)境問題的舉報、解答環(huán)保政策咨詢、進行有效的環(huán)境監(jiān)察,大大改進了以往市環(huán)保局聽取民意的渠道比較分散,信息不便于集中管理等,事件處理響應速度慢等情況。

  北京市環(huán)保局12369系統(tǒng)是建立在奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺之上的,采用統(tǒng)一的接入號碼,一體化技術(shù)無縫地融合了PBX、CTI服務器、VoIP、IVR、錄音、語音郵箱及郵件系統(tǒng)等呼叫中心常用功能于一體,幫助北京市環(huán)保局實現(xiàn)簡單、高性價比的環(huán)衛(wèi)熱線系統(tǒng)的構(gòu)架,形成以電話服務為主的綜合環(huán)衛(wèi)監(jiān)督平臺,實現(xiàn)與市民的即時的溝通,提供更好地便民服務,改善以往市民投訴響應及時性差,服務流程不規(guī)范,服務信息紀錄不完善等問題,有效地從系統(tǒng)硬件上來提高北京市環(huán)保局的事件處理能力和效率。今年以來,北京市環(huán)保局共受理了群眾來信、來訪、熱線電話7522件,12369熱線已經(jīng)接到電話4700人次。不過,過去12369熱線電話并不是由市環(huán)保局的工作人員接聽,而是由電信人員代接,再把問題轉(zhuǎn)給市和區(qū)縣環(huán)保局,這樣,12369就無法起到咨詢的作用了,而現(xiàn)在采用了奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺之后,有效整合了各種接入方式,支持電話、手機、E-mail、PDA、互聯(lián)網(wǎng)多渠道接入方式,市民可以在7×24小時內(nèi)隨時撥打北京市環(huán)保局12369熱線,奧迪堅強大的IVR系統(tǒng)能自動執(zhí)行很多操作,根據(jù)時間等條件自動選擇適當?shù)穆酚珊吞幚矸绞剑芸焖偬幚硭衼黼姡蟠筇岣吡宿k事效率,為群眾架起了一道便捷的服務橋梁。

  值得一提的,奧迪堅作為IP分布式呼叫中心的領(lǐng)航者,利用IP分布式呼叫中心技術(shù)為北京市環(huán)保局12369系統(tǒng)搭建了一個靈活高效的呼叫中心平臺,結(jié)合內(nèi)部工作流軟件系統(tǒng),在北京市環(huán)保局建立監(jiān)察指揮中心、北京市下屬的各個區(qū)分局設立分中心,全市聯(lián)網(wǎng),可以有效將不同區(qū)域的網(wǎng)點統(tǒng)一到一個服務中心的系統(tǒng)之中,支持遠程座席、移動座席,可以做到了12369一號接入、資源的完全共享,有專業(yè)的座席人員來受理各類咨詢、投訴事件,面對重大環(huán)境問題,可以迅速將相關(guān)信息傳遞給下屬執(zhí)行單位,調(diào)度車輛、派遣現(xiàn)場處理人員,如果需要,執(zhí)法機關(guān)也可以同時進行響應,通過IP分布式呼叫中心技術(shù),讓整個12369系統(tǒng)充分利用北京市環(huán)保局的網(wǎng)絡優(yōu)勢,從管理流程和通路上也加快了事件處理的效率,大大增強市民對政府的滿意度。

  為了進一步提高系統(tǒng)的可靠性,實現(xiàn)系統(tǒng)的不間斷運行,北京市環(huán)保局12369系統(tǒng)采用了奧迪堅公司的高端雙機熱備熱切換系統(tǒng),使得其熱線系統(tǒng)完全達到電信級的穩(wěn)定性,可以實現(xiàn)外線、分機、以及各種鏈路接口的雙倍安全運行。當啟用了冗余功能,并且已經(jīng)激活了主服務器,系統(tǒng)會將所有的許可協(xié)議,配置,語音信箱文件以及客戶短語等復制到次服務器上,不僅僅保障了北京市環(huán)保局12369遇到突發(fā)事件的大話務處理能力,而且保障了網(wǎng)絡通訊的良好運行,提高12369為廣大市民提供高質(zhì)量的環(huán)保服務。現(xiàn)在,奧迪堅冗余系統(tǒng)除了在政府行業(yè),在其他行業(yè),如金融、電信、電子商務等對呼叫中心服務安全性要求高的行業(yè)得到了廣泛的應用。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯



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