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高話務量見證奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)超強穩(wěn)定性

2005/02/17

  春節(jié),作為中國的傳統(tǒng)節(jié)日,每年這個時候?qū)Τ鞘锌瓦\交通的要求都大大提升,出租車更不例外,據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示,出租車行業(yè)的客流量節(jié)日期間比平日增長40%以上,上海更是如此。雖然上海春節(jié)天氣格外陰冷,但是連綿的陰雨并沒有阻住人們出行的腳步,上海大眾出租車公司呼叫中心顯得格外忙碌,據(jù)不完全統(tǒng)計,在春節(jié)期間,上海大眾出租車電話叫車系統(tǒng)高峰時段一個小時的呼叫量超過15萬次,每天實現(xiàn)電話調(diào)度車輛2萬車次以上,大大方便了市民的出行和車輛的運行效率。

  節(jié)日的大呼叫量對大眾的叫車系統(tǒng)的穩(wěn)定性和接入能力提出了很高的要求,奧迪堅憑借其多年在CTI行業(yè)的應用經(jīng)驗,成功改造大眾原有的交換機系統(tǒng),打破大眾以往單一的語音人工調(diào)度服務,融入了先進的數(shù)字通訊,并和大眾自身的數(shù)據(jù)業(yè)務相結(jié)合,促進了呼叫中心技術(shù)在出租車行業(yè)的深入應用。在話務處理方面,奧迪堅IP一體化呼叫中心系統(tǒng)通過了嚴格的大容量不間斷測試,接通率為99.9%,電話轉(zhuǎn)至座席完成率為99.9%,這一點在大眾電話叫車系統(tǒng)的應用中得到充分的證實。除此之外,面對節(jié)日高峰客戶叫車輛的急劇增加,奧迪堅IP一體化呼叫中心系統(tǒng)還采用自動語音定車服務來分解對人工座席的壓力,通過高效的IVR和TTS系統(tǒng),能快速處理所有來電,引導及來電叫車用戶進行電話自助服務,并且可以和人工調(diào)度人員自由切換,可以實現(xiàn)系統(tǒng)自動調(diào)度與人工輔助的方式,降低了人工勞動強度和成本支出,由于奧迪堅支持255個多層套疊的自動語音應答,大大提高了系統(tǒng)的來電處理速度和效率。奧迪堅堅持不斷地進行技術(shù)和產(chǎn)品的創(chuàng)新和改進,在設備容量上提高每個單元的處理能力,從而支持更大量的話務量,除了在單系統(tǒng)的容量上不斷提升,在系統(tǒng)擴展方面,奧迪堅IP一體化系統(tǒng)具有平滑的擴展能力,面對大眾的業(yè)務的不斷擴展和呼叫量的增加,可以通過對叫車系統(tǒng)的擴容增加系統(tǒng)的處理能力。

  奧迪堅除了在話務處理能力上面擁有強大的優(yōu)勢,在系統(tǒng)的穩(wěn)定性的表現(xiàn)上也非常不俗。通常,高話務量對呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性要求非常高,有的呼叫中心系統(tǒng)由于不能承載高話務量而導致系統(tǒng)癱瘓,大大影響了客戶服務質(zhì)量,同時也損害了企業(yè)的形象。奧迪堅IP一體化呼叫中心平臺由于采用IP內(nèi)核一體化技術(shù),網(wǎng)路構(gòu)建靈活,從產(chǎn)品設計之初就突破了以住基于交換機或板卡的傳統(tǒng)模式,在一臺通訊服務器上高度融合了呼叫中心的所有常用功能,有效避免了復雜的網(wǎng)絡連接和眾多的各類交換機和外掛設備,各個設備相對獨立兼容性差所給呼叫中心系統(tǒng)所帶的穩(wěn)定性欠佳的隱患。除此之外,奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)底層硬件模塊是在美國設計生產(chǎn)的,通過北美和中國的嚴格的電信入網(wǎng)測試;相對于硬件,平臺軟件也都是由奧迪堅自主開發(fā)設計的,針對不同的硬件采用不同的驅(qū)動模塊,軟硬一體在交換層又使用統(tǒng)一的邏輯接口,結(jié)構(gòu)清晰,層次合理。值得一提的是,奧迪堅IP一體化呼叫中心系統(tǒng)可以采用IP分布式技術(shù)可以幫助大眾現(xiàn)有的叫車系統(tǒng)進行分布式擴展,通過分布式技術(shù),將一些呼叫分散到比較空閑的呼叫中心系統(tǒng)中,這樣可以均衡系統(tǒng)的話務流量,完成話務的負載均衡,并且可以實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的同時傳遞,保證了叫車的處理速度和質(zhì)量。

  上海大眾出租車公司作為出租車行業(yè)的知名企業(yè),著力打造"大眾"的綠色品牌,在2004年10月大眾出則車經(jīng)過廣泛甄選,選用奧迪堅IP一體化呼叫中心平臺對其叫車系統(tǒng)進行改造,以滿足為更多市民和用戶提供高效率高質(zhì)量的用車服務的需求,在中國傳統(tǒng)佳節(jié)之際,人們對叫車服務的需求也越大,對大眾出租車的叫車系統(tǒng)的承載也提出了更高的要求,奧迪堅憑借其在話無處理能力和穩(wěn)定性上的出色表現(xiàn)贏得了大眾的高度好評,展現(xiàn)出奧迪堅IP一體化呼叫中心平臺在大型項目建設上所擁有的強大實力。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯



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