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奧迪堅(jiān):一體化平臺(tái)提供一攬子方案

2002/07/08

  澳門大豐銀行原有的“電話通理財(cái)系統(tǒng)”缺乏繼續(xù)擴(kuò)展的能力,為了及時(shí)滿足客戶不斷變化和增長(zhǎng)的需求,大豐銀行決定選用奧迪堅(jiān)呼叫中心AltiCenter來作為其電話銀行服務(wù)系統(tǒng)。

  奧迪堅(jiān)AltiCenter的一攬子解決方案

  奧迪堅(jiān)基于IP的一體化通訊服務(wù)平臺(tái)AltiCenter為大豐銀行提供了一個(gè)完全滿足現(xiàn)行需求并且具備良好擴(kuò)展性的一攬子解決方案。

  奧迪堅(jiān)的AltiCenter提供完善的API,可開發(fā)不同的應(yīng)用程序,并可兼容數(shù)據(jù)庫(kù)和CRM系統(tǒng),對(duì)于各種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)DB2、Oracle、MS SQL Server 都有相應(yīng)的應(yīng)用開發(fā)接口 API,應(yīng)用程序的編寫只要調(diào)用API。

  AltiCenter采用簡(jiǎn)便直觀的可視化管理方法,可對(duì)物理線路分組、暫停/啟用某一線路服務(wù)等,并可對(duì)某一線路在不同時(shí)段啟用不同的服務(wù)。

  AltiCenter系統(tǒng)本身就是一個(gè)呼叫中心平臺(tái),整合了IVR、Agents等功能,完全無需再通過外掛其它設(shè)備來實(shí)現(xiàn),實(shí)施與管理簡(jiǎn)便,更大大降低了初建投資。

  系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)

  作為澳門大豐銀行客戶服務(wù)中心,IVR語(yǔ)音受理的業(yè)務(wù)均將IVR語(yǔ)音受理全程記錄在中心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器中,用戶可通過撥打呼叫中心特服號(hào)完成所需的零售業(yè)務(wù)、股票業(yè)務(wù)、股票價(jià)格查詢業(yè)務(wù)等。

  AltiCenter系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

  客戶分為注冊(cè)客戶和非注冊(cè)客戶。注冊(cè)客戶使用系統(tǒng)分配的客戶ID,經(jīng)申請(qǐng)、授權(quán)可以得到零售、股票、代繳等服務(wù)。非注冊(cè)用戶可以使用咨詢、公共信息查詢等公眾服務(wù)。

  自動(dòng)受理時(shí),將啟用IVR功能并可與Fax等功能結(jié)合使用。當(dāng)客戶查詢相關(guān)信息時(shí),可以語(yǔ)音、傳真等方式自動(dòng)應(yīng)答回復(fù)。

  人工受理時(shí),人工座席使用電話機(jī)和計(jì)算機(jī)處理話務(wù),利用Center4.5應(yīng)用軟件或通過API接口開發(fā)的應(yīng)用程序來控制話務(wù)(如轉(zhuǎn)接)、會(huì)議,并且可實(shí)時(shí)觀察到客戶來電信息、隊(duì)列信息等。對(duì)于人工座席無法及時(shí)處理的話務(wù),系統(tǒng)可通過各種方式通知座席督促完成。另外,AltiServ 可與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合,使座席能及時(shí)了解、記錄客戶信息,從而提高呼叫中心的處理效率及客戶滿意度。

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