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聯(lián)想電腦公司售后服務(wù)部客服中心
—— 奧迪堅高度整合通訊服務(wù)器成功案例之一

2001/09/25

一、概述

聯(lián)想電腦公司擁有聯(lián)想電腦和其他相關(guān)代理產(chǎn)品及網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，售后服務(wù)的需求非常大，需要一個專門性的系統(tǒng)進行支持。因此我們采用基于奧迪堅呼叫中心平臺的華泰貝通客服中心系統(tǒng)來組建售后服務(wù)部的客服中心。

二、系統(tǒng)功能

奧迪堅通訊系統(tǒng)的功能：

• 支持模擬線路接入和模擬分機座席，接入最大可以達到192路模擬線路，座席最大可以達到128個。
• 支持數(shù)字E1接口，單機系統(tǒng)最大可以支持到4個E1接口，實現(xiàn)120路話路。
• 支持IP座席。可以用IP座席輕松構(gòu)建遠程專家座席。
• 能夠統(tǒng)一處理來自PSTN的呼叫和來自IP的呼叫。
• 支持多達6方的電話會議。
• 座席位置可以靈活安排，實現(xiàn)無址化座席，無須為分機位置的更改而重新布線。
• 來電可以直接進入語音信箱。
• 特有的基于時間的路由設(shè)置，根據(jù)時間的不同，將來電轉(zhuǎn)接到不同的選項。比如工作時間可以直接轉(zhuǎn)到座席服務(wù)，非工作時間可以全部轉(zhuǎn)入IVR服務(wù)等。

（一）智能選擇座席(ACD)

華泰貝通——奧迪堅客戶服務(wù)中心的排隊系統(tǒng)支持四種排隊方式：

1.呼叫空閑時間最長的座席

2.呼叫所有座席

3.呼叫的一個空閑的座席

4.呼叫指定的座席

（二）自動應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)

系統(tǒng)通過自動語音應(yīng)答的方式實現(xiàn)用戶服務(wù)的自動導(dǎo)航。從接通系統(tǒng)開始，交互式語音應(yīng)答功能自動播放問候和語音提示信息。本系統(tǒng)提供了開放的、靈活易用、功能強大的IVR語音流程生成功能。提供合理、靈活的樹型業(yè)務(wù)選擇結(jié)構(gòu)，方便用戶進行業(yè)務(wù)編排。根據(jù)用戶選擇，自動轉(zhuǎn)入相應(yīng)業(yè)務(wù)處理。另外，系統(tǒng)能夠方便、靈活地修改和配置業(yè)務(wù)選擇結(jié)構(gòu)和語音提示信息。在呼出型的呼叫中心應(yīng)用中可以靈活使用此功能。

自動話務(wù)臺能快速處理所有來電，并且為來電人提供友好的服務(wù)。可以將自動話務(wù)臺設(shè)置成人工座席處理來電的輔助設(shè)備，或作為處理來電的主要設(shè)備。

三、系統(tǒng)配置

選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器。

通訊服務(wù)器是整個系統(tǒng)的心臟，是系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)。因此，客戶服務(wù)中心的通訊服務(wù)器最好是專用的或以客戶服務(wù)中心作為主要服務(wù)對象，以增加客戶服務(wù)的定制功能和減少其他因素對客戶服務(wù)中心的影響。

美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅高度整合了其硬件和系統(tǒng)軟件的系統(tǒng)），它為系統(tǒng)提供了強大的交換功能，同時還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實現(xiàn)了電信級的穩(wěn)定性。

奧迪堅AltiGen是網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺的專業(yè)供應(yīng)商，其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡(luò)時代整合通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟、最便捷的途徑。

AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統(tǒng)完整的語音設(shè)備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認證。AltiGen的產(chǎn)品無論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾。

四、工程概述

1、客戶需求： 聯(lián)想調(diào)頻（FM365）為了解決大量的客戶問題，提高服務(wù)水平，急需在不增加大量投資的情況下建立一個功能齊全的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

2、工程實施：北京華泰貝通公司，在奧迪堅的整合式呼叫中心平臺上，為聯(lián)想調(diào)頻公司設(shè)計了一個低投資、高效率、全功能、易擴展的客戶服務(wù)系統(tǒng)。該通訊系統(tǒng)是一個小型的800呼叫中心，采用奧迪堅高度整合通訊服務(wù)器，首期工程建立了4個人工座席，8條模擬中繼，系統(tǒng)具有語音導(dǎo)航和IVR自動查詢功能。
　　

五、系統(tǒng)帶來的效益

• 投資低，無增加大量投資；效率高，功能齊全；擴展性好，升級方便，系統(tǒng)可以隨時擴容并增加業(yè)務(wù)內(nèi)容，可將聯(lián)想調(diào)頻公司的其它客戶服務(wù)業(yè)務(wù)全部統(tǒng)一納入本系統(tǒng)。

• 系統(tǒng)的安裝調(diào)試快速，管理機制簡單、功能齊全、操作快捷，以及人機對話界面友好。

系統(tǒng)解決了聯(lián)想公司客戶量大、售后服務(wù)的需求大的問題，并提高了服務(wù)水平。

六、訪問方法

客服電話：（010）82899999-2359

奧迪堅供稿 CTI論壇編輯