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奧迪堅(jiān)平臺(tái) 導(dǎo)航者的主心骨
——走訪96900城市導(dǎo)航熱線承建者和創(chuàng)科技

2001/07/05

“歡迎您撥打城市導(dǎo)航者熱線。”

“你好，我想找一家比較近的肯德基餐廳。”

“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在哪里？”

“洪山路和云臺(tái)路口。”

“您有兩種選擇，可以在蓮南路乘公交574朝北，浦三路下車(chē)，靠東邊有一家；您也可以在那里乘公交574朝南，在長(zhǎng)青公園下車(chē)，靠近浦東商場(chǎng)也有一家。兩條線的路程差不多，都不會(huì)超過(guò)10分鐘。”

這段電話交談實(shí)錄于6月初剛剛在上海開(kāi)通的城市導(dǎo)航者熱線96900。清晰的話音，及時(shí)的應(yīng)答，貼心的服務(wù)，使得筆者在輕松滿(mǎn)足查詢(xún)要求之后，不禁對(duì)這個(gè)市府為民工程產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是走訪了承建這個(gè)出行咨詢(xún)熱線的上海和創(chuàng)科技有限公司。

成功競(jìng)標(biāo)市府工程

主營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的和創(chuàng)科技有限公司是板卡供應(yīng)商Dialogic和整合式呼叫中心平臺(tái)供應(yīng)商奧迪堅(jiān)的集成商，他們基于奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)的“客戶(hù)服務(wù)呼叫中心”項(xiàng)目曾在第十一屆全國(guó)“星火杯”創(chuàng)造發(fā)明競(jìng)賽上榮獲唯一的優(yōu)秀項(xiàng)目金獎(jiǎng)。

“能如此順利地贏得96900這個(gè)項(xiàng)目，也是我們沒(méi)有預(yù)料到的。，因?yàn)槲覀儺?dāng)時(shí)面對(duì)的是近二十家國(guó)內(nèi)外的著名廠商，象華為、朗訊、北電、吉通等，都非常有實(shí)力”，雖然96900已經(jīng)開(kāi)始正常運(yùn)行，但和創(chuàng)科技總經(jīng)理黃國(guó)盛先生在談到當(dāng)初競(jìng)標(biāo)的過(guò)程時(shí)，心情仍然不是那么平靜，“有基于傳統(tǒng)交換機(jī)的方案，也有基于板卡的方案，大家都愿意為這個(gè)市府工程提供自己的產(chǎn)品。”

“作為呼叫中心的系統(tǒng)集成商，我們的兩種方案同時(shí)競(jìng)標(biāo)，一種基于板卡，我們采用的是Dialogic；一種基于一體化呼叫中心平臺(tái)，采用的是奧迪堅(jiān)整合式呼叫中心平臺(tái)。”黃總回憶道，“第一輪下來(lái)，AltiGen就因?yàn)槌墒斓南到y(tǒng)軟件架構(gòu)和靈活的客戶(hù)端應(yīng)用而深受政府方面有關(guān)人士的青睞，他們又觀摩了相關(guān)的系統(tǒng)演示，覺(jué)得軟件和硬件的整合，系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的整合方面，AltiGen都是絕對(duì)先進(jìn)的。”

不到一個(gè)小時(shí)就搭建好完整的演示系統(tǒng)，清晰分明的呼叫中心座席軟件和具有插話監(jiān)聽(tīng)功能的班長(zhǎng)席管理界面，使得原本傾向于交換機(jī)方案的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)為之感慨：“如此簡(jiǎn)單的系統(tǒng)，竟然融合了如此復(fù)雜的技術(shù)，和基于交換機(jī)的平臺(tái)相比，其功能是有過(guò)之而無(wú)不及，。”黃總還記得當(dāng)時(shí)競(jìng)標(biāo)過(guò)程中還有一點(diǎn)也非常關(guān)鍵，就是因?yàn)閵W迪堅(jiān)的呼叫中心方案提供徹底的技術(shù)服務(wù)，因?yàn)檎麄�(gè)系統(tǒng)由奧迪堅(jiān)獨(dú)家開(kāi)發(fā)，一旦系統(tǒng)的運(yùn)行出現(xiàn)任何故障，都會(huì)得到最即時(shí)的最全面的支持和維護(hù)。

“整合有另外一個(gè)最直接的利益體現(xiàn)，那就是卓越的性能價(jià)格比。同樣強(qiáng)大的功能，同樣穩(wěn)定的運(yùn)行，別人動(dòng)輒就是幾百萬(wàn)的，我們采用的奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺(tái)就要低得多，所以說(shuō)我們進(jìn)入第二輪競(jìng)標(biāo)時(shí)基本上已經(jīng)沒(méi)有別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，更何況在某些方面，奧迪堅(jiān)的功能還要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其他方案呢。”說(shuō)到這里，偏愛(ài)奧迪堅(jiān)的黃總笑了，“市府的認(rèn)識(shí)的確超前，因?yàn)檫@種一體化的整合方案可謂是呼叫中心發(fā)展的一大趨勢(shì)。”

十天的應(yīng)用開(kāi)發(fā)紀(jì)錄

走訪過(guò)程中，整合是和創(chuàng)公司的領(lǐng)導(dǎo)員工提到最多的一個(gè)詞。那么“整合”究竟是一個(gè)什么樣的概念呢？

文質(zhì)彬彬的技術(shù)副總于飛先生語(yǔ)出驚人，“別小看這個(gè)概念，在呼叫中心整合技術(shù)和整合產(chǎn)品方面，做得如此成熟的，全球就只有奧迪堅(jiān)了，因?yàn)槿�部由自己�?dú)立開(kāi)發(fā)完成，系統(tǒng)的演示及其方便，一個(gè)小時(shí)之內(nèi)就可以完成系統(tǒng)的搭建。一目了然的系統(tǒng)演示，根本無(wú)需我們過(guò)多解釋?zhuān)�在�?chǎng)的人很容易就能得出結(jié)論。如果采用其他任何基于交換機(jī)或板卡的系統(tǒng)，那就是一個(gè)從方案到方案，從紙面到紙面的過(guò)程。首先我們要進(jìn)行需求分析，然后是系統(tǒng)分析，系統(tǒng)方案，系統(tǒng)搭建。不這樣，客戶(hù)是無(wú)法看到實(shí)際的演示效果的。”

與傳統(tǒng)的基于板卡的應(yīng)用程序接口（API）不同，奧迪堅(jiān)采用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)和開(kāi)放的數(shù)據(jù)庫(kù)接口，提供性能可靠、功能強(qiáng)大的交換層，AltiAPI提供給開(kāi)發(fā)人員的都是具體的電話功能，如：轉(zhuǎn)接電話、會(huì)議電話等。在使用時(shí)，只需調(diào)用API中相應(yīng)的功能函數(shù)即可，而不必理會(huì)不同板卡的硬件特性和交換層的具體實(shí)現(xiàn)。因此，AltiAPI極大地縮短了呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)周期和開(kāi)發(fā)成本，系統(tǒng)的穩(wěn)定性也得到了保障。

“我們?nèi)齻�(gè)人僅用了十天時(shí)間就完成了在奧迪堅(jiān)平臺(tái)上的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）,文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（TTS）和數(shù)據(jù)自動(dòng)路由等多種應(yīng)用，這在其他產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直是不大可能的事情。”講到當(dāng)時(shí)的開(kāi)發(fā)過(guò)程，于先生偶爾還露出一點(diǎn)得意。“系統(tǒng)演示不能決定一個(gè)項(xiàng)目的成功與否，其實(shí)通常情況下，客戶(hù)要選擇一個(gè)適合自己的通訊平臺(tái)，要考慮的因素除了功能和價(jià)格，還有一個(gè)就是開(kāi)發(fā)的難易程度和時(shí)間長(zhǎng)短。”

唇齒相系 共為用戶(hù)謀利

自從接觸奧迪堅(jiān)整合式通訊平臺(tái)以來(lái)，和創(chuàng)科技有限公司的業(yè)務(wù)量已日益增長(zhǎng)，和銀行，超市，電信等許多行業(yè)的合作洽談都在緊鑼密鼓地展開(kāi)。“說(shuō)道奧迪堅(jiān)系統(tǒng)，它可不僅僅是導(dǎo)航者的主心骨，也是我們和創(chuàng)的主心骨。就象我們的公司名稱(chēng)，聯(lián)合創(chuàng)業(yè)，我們和奧迪堅(jiān)的合作是緊密無(wú)間的。”

近兩年，隨著國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的逐步完善和CTI技術(shù)的迅速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)和組織把眼光投向一個(gè)和企業(yè)利潤(rùn)形象直接掛鉤的呼叫中心產(chǎn)業(yè)上來(lái)，如何保證呼叫中心的平穩(wěn)運(yùn)行，如何更為方便有效地進(jìn)行呼叫中心的系統(tǒng)維護(hù)，也逐漸成為人們關(guān)注的重點(diǎn)。系統(tǒng)集成商或外保商僅靠自己的力量能夠保障和解決這些問(wèn)題嗎？筆者就這個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)教了黃國(guó)盛總經(jīng)理。

“首先我們和奧迪堅(jiān)之間，是一個(gè)緊密合作的關(guān)系。我們雙方協(xié)同為保障用戶(hù)的最大利益而努力，奧迪堅(jiān)具有全方位的售后服務(wù)和技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò)，且不說(shuō)本身出問(wèn)題的可能性就小之又小。換句話說(shuō)，即使和創(chuàng)有一天因經(jīng)營(yíng)不利而破產(chǎn)關(guān)門(mén)，用戶(hù)的利益也會(huì)有絕對(duì)的保障，因?yàn)閵W迪堅(jiān)本身就是我們堅(jiān)實(shí)的后盾。”

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯