"菜單式全裝修"呼叫中心快速提升膠州電力客服水平
2002/10/18
。。由英立訊科技精心打造的"菜單式全裝修"呼叫中心，日前已成功在山東省膠州電力局投入運行。
。。"菜單式全裝修"是非常受企業(yè)級用戶歡迎的一種呼叫中心交付方式，因為它事先在成熟可靠的呼叫中心平臺上開發(fā)好各種標準功能，用戶只需直接在應用層做功能選擇，然后再向集成商提出定制要求，就能放心、省事、省錢、快速地建立起自己的呼叫中心。
。。就好比買房子：開發(fā)商交給用戶的既不是地基（相當于板卡或交換機），也不是主體框架（相當于再加上CTI服務器和低層開發(fā)接口），也不是毛坯房（相當于再加上中間件或低級交付平臺），而是在預制好的毛坯房的基礎上，為用戶提供完備的菜單式裝修選項，可按照用戶的要求快速進行個性化裝修（可個性化定制的高級交付平臺）。由于開發(fā)商已經將優(yōu)秀的樓盤、理想的戶型、已完工的毛坯房、優(yōu)質的裝修材料和完備的裝修效果圖全部準備好，因此用戶只需找一家經驗豐富的裝修商（增值集成商），然后象"點菜"一樣說出需求，就能很快地搬進"理想的家居"。
。。英立訊推出的"菜單式全裝修"交付方式基于先進穩(wěn)定的ZingServ一體化呼叫中心平臺。ZingServ平臺本身就是一個看得見、摸得著、用得上的通用呼叫中心系統(tǒng)，包含呼叫中心的全部標準功能和豐富的開發(fā)接口，能夠真正將用戶建立呼叫中心的工作簡化為應用層直觀的功能選擇和便捷的系統(tǒng)定制。
。。以下就是膠州電力局客戶服務呼叫中心的"菜單式全裝修"交付方式的概要描述：
系統(tǒng)規(guī)模及相關功能：
| 需 求 | 交 付 方 式 |
| 外線、內線數(shù) | 通過ZingServ呼叫中心專用交換機的硬件模塊搭配實現(xiàn)，（單機可支持400線，多機級聯(lián)可支持5000線以上）。 |
| IVR通道數(shù) | ZingServ系統(tǒng)內置全通道IVR功能，通道數(shù)等于系統(tǒng)總線數(shù)。 |
| 座席數(shù) | 座席功能通過標配或定制座席軟件實現(xiàn)，座席數(shù)由ZingServ系統(tǒng)軟件的出廠配置設定。 |
| ACD+技能組 | ZingServ呼叫中心專用交換機內置帶7種排隊算法的ACD，技能組數(shù)量不受限制。 |
| 實時錄音通道數(shù) | ZingServ系統(tǒng)內置實時錄音功能，通道數(shù)由出廠配置設定，支持內外線全通道實時錄音。可通過ZingServ實時錄音管理軟件在通道數(shù)范圍內靈活控制對外線或分機的實時錄音。 |
| 實時錄音容量 | 通過實時錄音服務器的硬盤容量配置實現(xiàn)。 |
| 自動傳真通道數(shù) | 自動傳真功能通過ZingServ傳真服務器實現(xiàn)，通道數(shù)由ZingServ系統(tǒng)軟件的出廠配置設定。 |
| 語音信箱數(shù)和并發(fā)留言通道數(shù) | 通過ZingServ系統(tǒng)軟件的出廠配置開通語音信箱功能后，語音信箱數(shù)只受系統(tǒng)硬盤容量限制，并發(fā)留言通道數(shù)等于系統(tǒng)總線數(shù)。 |
| TTS通道數(shù) | TTS功能通過ZingServ TTS服務器實現(xiàn)，通道數(shù)由出廠配置設定，支持全通道TTS。 |
| 電話會議 | ZingServ系統(tǒng)內置電話會議功能，標準配置為64通道8方全雙工電話會議功能，可根據(jù)用戶需要擴容。 |
| 可擴充功能 | 通過ZingServ VoIP網關、短信網關、Email服務器+AMD、Web服務器實現(xiàn)VoIP組網、遠端座席、短信收發(fā)、群組郵件、Web呼叫/Chat、網頁護航等功能。 |
系統(tǒng)業(yè)務功能：
| 需求 | 交付方式 | ||
| 自動語音應答系統(tǒng) | 通過ZingServ內置IVR實現(xiàn)，IVR流程通過功能強大的圖形化IVRMaker軟件進行編輯。 | ||
| 信息咨詢 | IVR識別業(yè)務請求類型后調用TTS服務實現(xiàn)，用戶只需維護信息文檔。 | ||
| 電量電費查詢 | IVR可識別業(yè)務請求類型、驗證用戶身份、查詢業(yè)務數(shù)據(jù)庫、播放提示語音、按數(shù)字格式播放查詢結果。 | ||
| 交欠費信息查詢 | |||
| 故障申報及投訴 | IVR識別業(yè)務請求類型后轉人工座席實現(xiàn)。 | ||
| 傳真查詢 | 通過IVR調度自動傳真實現(xiàn)。 | ||
| 本月電費清單 | IVR可識別業(yè)務請求類型，驗證用戶身份，查詢業(yè)務數(shù)據(jù)庫，將查詢結果合成/轉換為傳真文檔，自動將傳真文檔發(fā)給用戶。 | ||
| 往月電費清單 | |||
| 欠費及滯納金清單 | |||
| 催費通知單 | |||
| 現(xiàn)行電價標準 | IVR可識別業(yè)務請求類型，直接調用相關文檔，轉換成傳真文檔后自動發(fā)給用戶。 | ||
| 現(xiàn)行優(yōu)惠政策 | |||
| 業(yè)務收費標準 | |||
| 服務承諾與投訴、聯(lián)系方式 | |||
| 人工服務 | 可在IVR流程的多個位置靈活設置轉人工服務（技能組）的路徑。 | ||
| 欠費催繳及通知系統(tǒng) | 通過ZingServ IVR、自動外撥功能、自動傳真、郵件服務器和定制的任務排程軟件實現(xiàn)。 | ||
| 欠費催繳 | |||
| 重要信息預告 | |||
| 前臺應用系統(tǒng) | 通過定制座席軟件實現(xiàn)，業(yè)務請求類型可由IVR事先識別。 | ||
| 業(yè)務咨詢功能 | 通過在座席軟件中定制業(yè)務咨詢知識樹實現(xiàn)。 | ||
| 用戶相關信息查詢 | 通過在座席軟件中定制訪問電力局MIS等業(yè)務系統(tǒng)的功能實現(xiàn)。 | ||
| 電量電費查詢 | |||
| 欠費信息查詢 | |||
| 表針狀況與表底信息查詢 | |||
| 業(yè)務滯留位置查詢 | |||
| 業(yè)務審批結果及接電預告查詢 | |||
| 表針輪校輪換計劃查詢 | |||
| 營業(yè)網點的地址及經營的業(yè)務 | |||
| 投訴申告受理 | 通過在座席軟件中定制投訴工單、建議工單的處理功能實現(xiàn)，并與后臺應用系統(tǒng)連接。 | ||
| 建議受理 | |||
| 電話報裝 | 通過在座席軟件中定制訪問電力局MIS等業(yè)務系統(tǒng)的功能實現(xiàn)。 | ||
| 密碼修改 | ZingServ座席軟件標準功能。 | ||
| 后臺應用系統(tǒng) | 通過定制軟件實現(xiàn)。 | ||
| 工單處理 | |||
| 投訴申告工單的處理 | |||
| 建議受理 | |||
| 咨詢回復 | |||
| 報表統(tǒng)計 | 通過ZingServ統(tǒng)計報表軟件和定制報表實現(xiàn)。 | ||
| 話務量統(tǒng)計 | ZingServ統(tǒng)計報表標準功能。 | ||
| 座席受理情況統(tǒng)計 | |||
| 業(yè)務統(tǒng)計總表 | |||
| 自動業(yè)務咨詢統(tǒng)計 | 通過采集/整理來自IVR的數(shù)據(jù)經過簡單定制即可實現(xiàn)。 | ||
| 用電信息查詢統(tǒng)計 | |||
| 錄音管理系統(tǒng) | 通過ZingServ實時錄音管理系統(tǒng)實現(xiàn)。 | ||
| 系統(tǒng)監(jiān)控和配置管理 | 通過ZingServ系統(tǒng)監(jiān)控軟件和Web Config配置工具實現(xiàn)。 | ||
| 系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)控 | |||
| 人工座席權限控制 | |||
| 業(yè)務處理時限設置 | |||
| 系統(tǒng)密碼設置及更改 | |||
| 數(shù)據(jù)備份操作與檢查 | |||
。。"菜單式全裝修"的交付方式一改原先呼叫中心建立周期長、效果欠佳、成本居高不下等諸多缺點，為用戶提供了一種快速、可靠、經濟地建立呼叫中心的新途徑，尤其適合于在各行各業(yè)的企業(yè)級用戶中進行快速推廣和大量普及。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯
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