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全腦通服務中心案例
——教育培訓服務中心

2002/09/17

用戶簡介
。。北京全腦通文化發(fā)展公司成立于2001年2月，公司致力于研究、開發(fā)全腦通高速學習記憶法及其應用產(chǎn)品，開發(fā)大腦潛能，提高全民族文化素質(zhì)，提高基礎教育及應試教育水平，為黨中央國務院提出的科教興國戰(zhàn)略，造就大批高素質(zhì)科技人才而奮斗。

。。公司創(chuàng)始人之一李波先生在綜合前人記憶與學習方法和人類思維最新基礎上進行探索創(chuàng)新，形成了一套以"形象集成定位思維"為核心的快速學習記憶新方法--"全腦通高速學習記憶法"。該理論可應用到電腦普及教育，大、中、小學的基礎教育、企業(yè)管理學、成功學、LIFE SPRING（生命動力學）、信息化教育、會計學、法律、醫(yī)學以及各種新興學科教育。利用該理論學習相關(guān)學科，可提高5-10倍學習效率，使復雜的推理、判斷、分析、綜合、類比、分解、組合變得直觀、輕松，使學習變得愉快、高效。

。。"全腦通高速學習記憶法"已在北京飯店、北京市百貨大樓、清華大學、北京高秘學院、等眾多家企事業(yè)單位和高等院校進行推廣，反響強烈，效果驚人，很受廣大職工和學生歡迎，目前已經(jīng)擁有三十余萬名注冊學員。

用戶需求
。。全腦通公司有龐大的學員群，而且由于在社會上有很好的口碑和很高的知名度，其新學員的咨詢和招生工作也十分繁忙。在上班時間，全腦通每天要處理數(shù)千個業(yè)務電話，即使在夜間，在高峰期也曾統(tǒng)計到一天近1000個的未處理電話。全腦通服務中心的主要業(yè)務分為5組，即：學員報名咨詢，學員匯款及教材查詢，學員學習問題咨詢，業(yè)務咨詢，服務咨詢。此外，服務中心還要承擔業(yè)務傳真的處理工作。

。。在使用原有的用戶交換機時，由于無法對來電業(yè)務和服務代表進行分組，因此每個服務代表都要處理綜合業(yè)務，壓力大，整體工作效率受到限制，無法滿足學員量日益增長的要求。此外，由于沒有一個CTI系統(tǒng)，已有的學員數(shù)據(jù)庫也無法為服務代表提供同步自動的數(shù)據(jù)處理支持，單個業(yè)務電話的處理效率也無法突破原有的瓶頸。

。。為此，全腦通公司決定引進一套呼叫中心系統(tǒng)，盡最大可能與已有的數(shù)據(jù)庫集成，同時為業(yè)務分組提供智能路由支持，以顯著改進服務中心的工作效率，并為將來更完善的呼叫中心體系打下基礎。

系統(tǒng)簡介
系統(tǒng)規(guī)模：
24外線，15個座席，5個技能組。

平臺硬件：

• ZingServ呼叫中心專用交換機（中國電信設備進網(wǎng)證號：13-4352-010189）。
  
  內(nèi)部配置：
  

注：系統(tǒng)可通過增加外線卡、內(nèi)線卡，以及多機級聯(lián)進一步擴充容量。

• 其他設備：
  

系統(tǒng)軟件：
。。ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)，采用客戶/服務器結(jié)構(gòu)，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開發(fā)平臺，客戶端提供標準的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用戶進行二次開發(fā)，以提供完善的個性化解決方案。

應用軟件：
。。ZINGSERV通用型應用軟件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席軟件。
定制應用：基于技能組的座席模塊。

系統(tǒng)特點：

• 平臺軟硬件全部由英立訊自主開發(fā)，產(chǎn)品化直達系統(tǒng)最底層；
  
• Solid State Flash DISK 啟動，交換機高穩(wěn)定性；
  
• 率先采用安全可靠的嵌入式實時Linux系統(tǒng)，低系統(tǒng)維護；
  
• 集ACD、IVR、CTI Server和PC-PABX于一體，高性價比；
  
• 提供VoIP、實時錄音、FAX、TTS 、WEB和EMAIL(AMD)整體解決方案；
  
• 單機最大可支持400線，級聯(lián)配置可支持5000線以上；
  
• 支持E1（中國1號、30B+D、中國7號信令），模擬外線和2B+D ISDN；
  
• 全球首家應用PCI Master技術(shù)的語音卡，高科技含量；
  
• 拖掛式IVR開發(fā)平臺，支持與WEB的集成；
  
• 支持64個電話會議通道，每個電話會議通道八方全雙工；
  
• 強大的開發(fā)平臺支持，提供ZTAPI接口。
  

應用效果
。。由于全腦通服務中心原有的業(yè)務流程和業(yè)務基礎已經(jīng)十分成熟，在引進呼叫中心系統(tǒng)后，對原有的服務流程和分工稍做調(diào)整，加以簡單的座席培訓，就使新的系統(tǒng)成功運行起來。現(xiàn)在，服務中心的整體工作效率得到了明顯的提高，服務效果也大為改善。具體應用包括以下幾方面：

• 設置了學員報名咨詢，學員匯款及教材查詢，學員學習問題咨詢，業(yè)務咨詢，服務咨詢等5個座席技能組，并可根據(jù)業(yè)務需要進一步調(diào)整或擴充；
  
  
• 通過IVR和基于技能組的ACD，來電可以準確接到技能組座席上；
  
• 基于技能組的座席模塊與原有的學員數(shù)據(jù)庫集成，實現(xiàn)了業(yè)務數(shù)據(jù)與業(yè)務電話的同步處理；
  
• 在高峰期和非工作時間，學員來電可進入技能組語音信箱或通用語音信箱，等待座席在空閑時或工作時間通過電話或電子郵件進行回復；
  
• 呼叫中心可在高峰期調(diào)節(jié)呼叫流量，實現(xiàn)均勻分配；
  
• 通過統(tǒng)計報表和10條實時錄音通道，以及技能組語音信箱的使用，大量業(yè)務信息可以實時保留下來，結(jié)合座席模塊所記錄的業(yè)務數(shù)據(jù)，可形成更豐富的業(yè)務歷史記錄，為服務中心和公司提供新的數(shù)據(jù)和決策支持。
  

英立訊公司供稿 CTI論壇編輯