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英立訊案例集粹之一
哈德威四方電力行業(yè)客戶服務中心

2002/03/28

合作伙伴

　　北京哈德威四方保護與控制設(shè)備有限公司是以電力系統(tǒng)自動化及繼電保護裝置的研究、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售為一體，為電力系統(tǒng)及相關(guān)行業(yè)（例如石化、鐵路、煤炭、冶金等）服務的高新技術(shù)企業(yè)。公司成立于1994年，位于北京市上地信息產(chǎn)業(yè)基地，是經(jīng)北京市科學技術(shù)委員會和北京市新技術(shù)開發(fā)試驗區(qū)認定的高新技術(shù)企業(yè)。

　　公司主營產(chǎn)品包括電力系統(tǒng)微機繼電保護和自動裝置、變電站綜合自動化系統(tǒng)、配電自動化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)等。到目前為止，在全國各級電網(wǎng)中已有該公司生產(chǎn)的三萬多套新型微機保護和自動裝置成功運行；已有該公司設(shè)計生產(chǎn)的500多個110kV～500kV分層分布式變電站綜合自動化系統(tǒng)在電力系統(tǒng)中采用。該公司的產(chǎn)品已成為電力系統(tǒng)繼電保護與控制領(lǐng)域的主流產(chǎn)品。

　　北京哈德威四方保護與控制設(shè)備有限公司是我國電力行業(yè)客戶服務中心的主要系統(tǒng)集成商之一。

用戶需求

　　近年來，隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)增長，我國電力事業(yè)也取得了迅猛的發(fā)展。由于用電量的不斷增加，以及各大市政工程的實施，電費催繳、報修、電力設(shè)施的規(guī)范安裝、項目的申請、用電安全知識、國家政府有關(guān)電力方面的政策和信息的自動查詢等，對于電力局的工作效率和服務質(zhì)量，都提出了越來越高的要求；與此同時，我國電力資源也由短缺趨向相對緩和，如何“擴供促銷”成為擺在供電企業(yè)面前的又一項重要任務。

　　因此，電力企業(yè)原有的服務模式已無法滿足廣大電力用戶的要求，如何建立一種全新的服務模式，保證最大限度地滿足客戶的各種服務請求，在企業(yè)成立客戶服務中心的同時，引入電力呼叫中心系統(tǒng)已成為必然趨勢。

　　目前，我國許多省級電力客戶服務中心已經(jīng)進入實施階段，許多省份的地市、縣市級電力客戶服務中心也已進入項目規(guī)劃或方案選型階段，并在此基礎(chǔ)上提出了分布式呼叫中心的需求。

系統(tǒng)簡介

　　系統(tǒng)規(guī)模：

　　基礎(chǔ)規(guī)模為1路ISDN PRI數(shù)字中繼，16座席。

　　平臺硬件：

• ZingServ呼叫中心專用交換機（中國電信設(shè)備進網(wǎng)證號：13-4352-010189）
  
  內(nèi)部配置：
  

• 其他設(shè)備：

　　ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)，采用客戶/服務器結(jié)構(gòu)，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開發(fā)平臺，客戶端提供標準的基于COM的ZTAPI接口。

　　應用系統(tǒng)：

應用效果

• 為客戶提供統(tǒng)一的服務窗口和便捷的一站式服務，使客戶獲得最大限度的服務接入性，客戶只要撥打統(tǒng)一的客服電話號碼就可以獲得包括自助語音服務、人工服務及傳真服務三種服務模式，還能進一步通過客服網(wǎng)站獲得各種服務。

• 對內(nèi)通過培訓并配置各種不同技能的人工座席、專家座席，直接與客戶交流，并將客戶需求直接反饋至相關(guān)部門，減少管理和響應層次，有效地提高工作效率及管理能力。

• 可針對某些客戶的需求（如停電信息、用電業(yè)務報表、相關(guān)新的政策等）提供包括自動語音通知、傳真通知、E-mail通知等各種“個性化”的主動式服務。

• 可充分利用電力企業(yè)本身的通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)，同時結(jié)合電力營銷系統(tǒng)內(nèi)部的各種客戶信息數(shù)據(jù)庫，建成與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)。

合作伙伴評價

　　英立訊ZINGSERV®平臺是一個高性價比的一體化平臺，提供了完整的解決方案，并采用FLASHDISK技術(shù)保障了交換機的高穩(wěn)定性和高可靠性；其IVR開發(fā)平臺和ZTAPI接口靈活便捷，便于迅速為客戶構(gòu)建應用，并能很好地與客戶原來的應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫進行集成；此外，ZINGSERV®平臺還能夠通過VoIP網(wǎng)關(guān)輕松地實現(xiàn)分布式呼叫中心應用。因此，無論是對供電企業(yè)，還是對集成商，選擇ZINGSERV?平臺都能使項目的順利實施和推廣得到保障，同時又能使有限的資金得到充分的利用。此外，項目實施后的運行維護也能得到有效的控制，系統(tǒng)容量和功能的擴充也比較方便。

案例分析

　　電力行業(yè)是最近開始大規(guī)模推廣客戶服務中心的一個重要行業(yè)，其準軍事化、層次化的管理特點，承擔地區(qū)經(jīng)濟建設(shè)和百姓生活基礎(chǔ)動力的生產(chǎn)特點，面向數(shù)量龐大、類型多樣的用戶的服務特點，都要求呼叫中心平臺應該提供最有力的保障，并要求其功能具有很強的可成長性。

　　供電企業(yè)MIS系統(tǒng)和營銷管理系統(tǒng)已經(jīng)相當成熟，電力行業(yè)呼叫中心平臺必須能很好地與這些已有的系統(tǒng)進行集成，以保證管理流程、生產(chǎn)流程、服務流程和數(shù)據(jù)的完整性。

　　電力行業(yè)非常重視對成功項目的推廣，對項目的成熟度、標準化、實施工期、資源控制和后期維護都有很高的要求，因此必需選用高度產(chǎn)品化的呼叫中心平臺，并且要求系統(tǒng)集成商提供成熟的解決方案。

　　北京哈德威四方保護與控制設(shè)備有限公司在供電企業(yè)信息管理系統(tǒng)開發(fā)與實施方面已經(jīng)擁有豐富的經(jīng)驗和大量成功的案例，對供電企業(yè)的營銷服務業(yè)務非常熟悉，在經(jīng)過多方比較選用英立訊ZINGSERV®平臺后，四方公司的經(jīng)驗和技術(shù)迅速移植到ZINGSERV®平臺上，成功地建立了樣板案例，為我國電力行業(yè)客戶服務中心的推廣提供了一個優(yōu)秀的典范。

英立訊案例集粹之二