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博彥公司呼叫中心 解決方案

第一章 博彥公司呼叫中心需求

基于博彥公司需求--呼叫中心設(shè)置為：外線16/內(nèi)線192。

第二章 英立訊通訊服務(wù)器產(chǎn)品特點

一、平臺結(jié)構(gòu)

博彥呼叫中心的硬件系統(tǒng)由主機服務(wù)器（安裝板卡）、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、座席（管理）終端等組成。

1、主機服務(wù)器（工控機）
主機服務(wù)器建議采用工控機。 服務(wù)器配置：奔騰III 733MHZ，內(nèi)存ECC128MB，硬盤2-20G（根據(jù)語音郵件的實際需求確定），PCI插槽17個。

2、硬件板卡
　　呼叫中心系統(tǒng)安裝英立訊語音處理卡（中國電信設(shè)備進網(wǎng)證號：13-4352-010189）：

　　從而構(gòu)成了"16外線192座席"規(guī)模的呼叫中心。隨著業(yè)務(wù)量的擴大，我們只需適當(dāng)增加外線卡和座席卡的數(shù)量并通過軟件升級以滿足業(yè)務(wù)變化的需要，這是經(jīng)濟性極高的解決方案，這一點充分體現(xiàn)了英立訊呼叫中心具有強大的可擴展性和適應(yīng)性。

3、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、系統(tǒng)（客戶信息）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器及終端設(shè)備（電腦、話機）建議博彥利用現(xiàn)有設(shè)備自行解決。

4、博彥自備設(shè)備清單

二、 系統(tǒng)軟件

　　ZINGSERVò采用可靠性、安全性極高的嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)進行開發(fā)。系統(tǒng)軟件采用客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，服務(wù)器集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX為一體，客戶端實現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的ZTAPI接口和功能強大操作方便的AGENT座席等應(yīng)用軟件。特別是基于COM的ZTAPI接口面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開發(fā)平臺，可方便集成商和座席進行二次開發(fā)，并提供完善的個性化解決方案。

三 、應(yīng)用軟件的實現(xiàn)

　　我們業(yè)已開發(fā)的通用型應(yīng)用軟件（如座席軟件），其功能已具備博彥呼叫中心基本系統(tǒng)應(yīng)用的需要，進一步的應(yīng)用開發(fā)（包括座席軟件、數(shù)據(jù)庫管理軟件等）將與貴司密切合作，以達到系統(tǒng)需求、發(fā)揮其最佳效能。

第三章 ZINGSERVò功能介紹

一、英立訊呼叫中心業(yè)已具備功能

（一）PC-PABX功能

1、一機多線制：
系統(tǒng)設(shè)定一部座席分機同時擁有4條虛擬線（可任意設(shè)置為1到16之間），各虛擬線之間可實現(xiàn)自由切換；即而總機控制臺可同時保留16條虛擬線。

2、電話會議
電話會議功能支持64個通道，每個會議支持8方全雙工通話。采用有效的算法及回聲抑制技術(shù)，話音清晰，回聲小。

3、群呼
呼叫某個群組號碼，使得整個群組的座席分機同時振鈴。當(dāng)群組中有人接聽時，其它座席分機不再振鈴。

4、隊呼
呼叫某個隊列號碼，在隊列中的座席分機會依次振鈴，其中有一人接聽時，則隊列往后的座席分機就不會振鈴。

5、轉(zhuǎn)移呼叫
將應(yīng)答的電話轉(zhuǎn)入下一個電話。

6、異地應(yīng)答
用一個座席分機接聽另外一個正在振鈴的座席分機。

7、座席電話注冊
即座席分機號可跟隨性，當(dāng)座席位置變動時，只須在新位置上的電話上重新注冊自己的電話號碼，則該電話的號碼就設(shè)為座席的分機號碼，無須調(diào)整硬件端口。

8、語音信箱
呼叫無人應(yīng)答，可轉(zhuǎn)入語音信箱，語音數(shù)據(jù)量的多少受制于硬盤大小。語音文件格式為A律wav格式，并可將留言發(fā)送到電子郵件中。

（二）ACD自動呼叫分配功能

1、ACD支持7種排隊方式：

• 最長空閑時間優(yōu)先
• 平均空閑最長時間優(yōu)先
• 最少回答時間優(yōu)先
• 平均最少回答時間優(yōu)先
• 回答次數(shù)最少優(yōu)先
• 最高技能優(yōu)先（技能組）
• 最低技能優(yōu)先（技能組）

2、ACD隊列管理：
　　當(dāng)客戶來電進入ACD等待隊列后，將聽音樂等待；或播放定義好的提示語、產(chǎn)品介紹、廣告等；也可以根據(jù)客戶的不同，播放具有個性化的提示語，使客戶感到親切及特殊性，減少中途放棄量。

　　ACD可根據(jù)客戶的優(yōu)先級（需要有客戶數(shù)據(jù)庫支持）從高到低進行分配。轉(zhuǎn)接的客戶和等待時間最長的也具有一定優(yōu)先級。由空閑座席時，ACD將優(yōu)先級高的客戶分配到該座席，當(dāng)該座席不應(yīng)答時，客戶來電將自動轉(zhuǎn)入下一個空閑座席�？梢栽O(shè)置振鈴時間，在振鈴時間內(nèi)無人應(yīng)答將自動轉(zhuǎn)入下個座席。

3、ACD座席/技能組設(shè)置：
　　ZINGSERV具有基于WEB的配置界面，系統(tǒng)管理員注冊后，可方便完成座席分配，技能組分配等功能：

設(shè)置座席員：可選擇座席分機并加入座席員列表中。

設(shè)置技能項：可隨意增加新技能定義，需要輸入新的技能名稱和描述就可以添加新技能項。

設(shè)置座席員技能：在定義了技能項之后，可根據(jù)座席員的實際情況定義座席員的各項技能指數(shù)，來體現(xiàn)出座席員的水平。

設(shè)置技能組：根據(jù)座席員技能的不同，可將其分為不同的技能組，在設(shè)置技能組時， 只需設(shè)定該技能組所需要的技能表達式即可。

設(shè)置技能組所用的排隊算法：ZINGSERV目前支持7種分配算法，每個技能組可采用不同的分配方法，提高了靈活性。

　　通過上述簡單的配置，完成了座席和技能組的定義分配，每個座席員可隸屬于一個或多個技能組，每個技能組有一定的技能要求。對于座席員的個數(shù)和技能組的個數(shù)，理論上是無限的，受制于系統(tǒng)硬盤和內(nèi)存。上述配置，可以在系統(tǒng)運行前，和運行中隨時調(diào)整。

（三）IVR交互式語音應(yīng)答功能

　　ZINGSERV的IVR系統(tǒng)，基于實時LINUX和PC master的語音卡，使其具有顯著的特點：即不需要額外的硬件資源，就可以實現(xiàn)對每個通道的實時響應(yīng)，當(dāng)系統(tǒng)所有通道同時有來電呼入時，IVR都能同時響應(yīng)，在系統(tǒng)高峰期更能充分發(fā)揮作用。

1、ZINGSERV的IVR功能

　　IVR具有自動應(yīng)答、語音提示、自動轉(zhuǎn)接、數(shù)據(jù)檢索、錄放語音等功能，并可根據(jù)客戶提供的信息將座席分到正確的技能組。

　　ZINGSERV提供了操作簡便、功能強大的圖形化IVR生成器。座席可根據(jù)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，定制IVR樹型結(jié)構(gòu)。IVR生成器支持不限個數(shù)、級數(shù)的IVR結(jié)構(gòu)，可完全滿足座席需要。

2、IVR生成器功能：

• 增加、刪除、修改IVR樹；
• 定義每個結(jié)點的輸入、動作；
• 每個結(jié)點預(yù)處理、超時處理及缺省處理動作；
• 直接使用電話錄音，形成需要播放的A律wav文件；

3、IVR 生成后，可用基于WEB的圖形化IVR配置，將定制的IVR啟用。

• IVR配置允許座席定義超時長度。
• IVR定義超時一定次數(shù)進行的動作，如接轉(zhuǎn)操作員，或指定人工座席。
• IVR配置可座席定義每個外線通道所用的IVR，每天按時段選擇不同的IVR。
• IVR配置可定義節(jié)假日所用的IVR。
• IVR配置后，可以立即啟用，并可在使用過程中任意修改。 。

（四）AGENTWARE座席軟件

　　AGENTWARE是利用ZTAPI開發(fā)出的座席軟件，運行于WINDOWS及其兼容環(huán)境下，對系統(tǒng)硬件、內(nèi)存無特殊需求。

　　ZINGSERV具有動態(tài)電話號碼特點，座席員之間位置變動時，不需要做任何硬件端口調(diào)整，只要在新位置上的電話上進行電話注冊就可以了。

AGENTWARE座席軟件具有以下功能：

• 席登錄/退出：在開始使用座席軟件前，需要進行登錄，登錄后，座席就做為一個或多個技能組的一個成員，可以處理ACD分配來的客戶來電。登錄后，座席員電話可一直處于摘機狀態(tài)，不影響來電呼入。退出后，座席不再接到技能組分配的電話。
  
  
• 座席臨時閉席/自動閉席：座席員可以臨時閉席，暫時離開；當(dāng)座席員有一次（可設(shè)置）沒有應(yīng)答客戶來電，就會自動閉席。
  
  
• 人工座席的話路控制和呼出均采用鼠標(biāo)或鍵盤操作，不需要操作話機，可以完成的操作有：應(yīng)答來電、掛起來電、掛斷來電、撥打電話及召集電話會議。
  
  
• 對有客戶識別號的客戶來電，進入人工座席時自動彈出座席信息，可對客戶信息進行編輯。
  
  
• 在座席之間轉(zhuǎn)移來話時，客戶信息跟隨轉(zhuǎn)移到新座席。
  
  
• 可設(shè)置為自動應(yīng)答，當(dāng)客戶來電分配到座席員時，可根據(jù)設(shè)置好的時間進行自動應(yīng)答。

Agentware功能優(yōu)勢：

• 通過Agentware提供的操作界面進行點擊，完成話路控制和呼出等操作；
• 當(dāng)客戶電話被接進座席，系統(tǒng)會在座席電腦屏幕自動彈出客戶信息；
• 在座席之間轉(zhuǎn)移來話時，客戶信息跟隨轉(zhuǎn)移到新座席；
• 快速撥號功能，減少電話操作錯誤；
• 實時顯示通話狀態(tài)；
• 電話會議功能；
• 方便增加刪改速撥號碼；
• 來電視窗彈出。

• 實時監(jiān)控每個座席員的工作狀態(tài)。
• 可以監(jiān)聽正在通話座席員。
• 可以對正在通話的座席員進行指導(dǎo)。
• 可以直接插入座席員與客戶的通話中，或截斷座席員直接與客戶對話。

（五）WEB 管理配置功能

　　ZINGSERV的一些管理配置工作可由基于WEB的配置程序完成，前面已經(jīng)提到的ACD和IVR的配置就是ZINGSERV管理配置功能的一部分。

此外，還有以下的配置功能：

• 系統(tǒng)管理員配置系統(tǒng)參數(shù)：操作員的號碼和撥打外線前綴號碼；操作員號碼缺省為'0'，當(dāng)撥打后，直接到操作員。撥打外線前綴缺省為'9'，撥'9'后，可以外撥電話。
• 設(shè)置座席分機振鈴次數(shù)：座席分機在響了指定次數(shù)后，回由ACD自動轉(zhuǎn)接下一個座席分機。
• 設(shè)置外線來電應(yīng)答參數(shù)：立即應(yīng)答-當(dāng)檢測有外線打入后，IVR立即進行應(yīng)答；1次振鈴后應(yīng)答-當(dāng)檢測到第二個打入信號，IVR才進行應(yīng)答。
• 設(shè)置座席分機號碼：系統(tǒng)中座席分機號碼為一個唯一標(biāo)示，每個座席分機號碼同時設(shè)定一個密碼（可由座席修改），以在電話注冊、座席員登錄時使用。
• 設(shè)置4級呼出權(quán)限：禁撥外線、禁撥國內(nèi)長途、禁撥國際長途和可撥國際長途。 設(shè)置語音信箱：
• 可設(shè)置座席分機是否允許有語音信箱。
• 設(shè)置座席分機號碼長度：
• 可隨意設(shè)置內(nèi)部座席分機號碼長度。
• 設(shè)置群呼組、隊呼組。
• 設(shè)置級別：座席分機可設(shè)為普通座席或監(jiān)控座席。
• 普通座席可以設(shè)置自己免打擾、和語音信箱開關(guān)。

　　ZINGSERV已將每一次的客戶來電情況及每個座席員的接聽情況記錄下來，便于實現(xiàn)信息統(tǒng)計，根據(jù)需要按照不同的檢索方式，生成一系列實用的統(tǒng)計管理報表。

我們現(xiàn)有的統(tǒng)計報表有：

• 客戶來電量統(tǒng)計：顯示指定時間段內(nèi)，每天的來電量總數(shù)。
• 技能組工作情況統(tǒng)計：一周內(nèi)話務(wù)組每一天的通話總量、延時時間、未接電話量。
• 各技能組工作情況統(tǒng)計：每個技能組每天總延遲時長、累計通話時長。
• 所有座席員工作情況統(tǒng)計：每一個座席員每天的通話時間，等待時間，所有來電量，轉(zhuǎn)接量的統(tǒng)計。
• 每一個座席員每天來電量、回答量、放棄量的統(tǒng)計。
• 客戶來電統(tǒng)計：（需要客戶數(shù)據(jù)庫）可統(tǒng)計出每個客戶一定時間內(nèi)來電次數(shù)，通話時長，轉(zhuǎn)接次數(shù)等。
• 外撥計費功能：可以統(tǒng)計系統(tǒng)外撥電話次數(shù)、時長并計費。

七）Fax功能
　　
　　當(dāng)客戶來電由IVR自動應(yīng)答后，可以提示座席需要傳真請直接給傳真信號，ZINGSERV可以檢測到傳真信號， 可將其轉(zhuǎn)到指定的傳真機或其他傳真服務(wù)器上，完成傳真服務(wù)功能。

（八）TTS功能

　　ZINGSERV支持外掛式TTS功能。支持TTS功能時，需要一臺裝有TTS功能的服務(wù)器， 根據(jù)座席需求，ZINGSERV可以訪問TTS服務(wù)器得到要播放的內(nèi)容，完成語音查詢、資料檢索等功能。

二、 英立訊語音處理卡介紹

　　Zinglabs語音處理卡系列產(chǎn)品是英立訊公司經(jīng)過多年自主研發(fā)的語音處理卡，英立訊公司在此技術(shù)上擁有多項國際專利。Zinglabs?語音處理卡系列產(chǎn)品是英立訊公司ZINGSERV?呼叫中心系統(tǒng)的硬件平臺，其領(lǐng)先的設(shè)計優(yōu)勢給ZINGSERV?軟件提供了廣闊的開發(fā)空間，使其實現(xiàn)強大的通訊交換處理功能以及ACD、IVR等呼叫中心功能。

Zinglabs語音處理卡的優(yōu)勢

• 全球首家應(yīng)用PCI master技術(shù)的語音處理卡；
• 高容量的FPGA設(shè)計、先進的DSP技術(shù)的運用，為系統(tǒng)提供可靠、實用、可擴充的硬件基礎(chǔ)；
• 高度集成、外形小巧，易于安裝；
• 各項指標(biāo)通過中國電信設(shè)備入網(wǎng)認(rèn)證。

ZING-E1 語音處理卡的技術(shù)參數(shù)：

30條外線

30個同步語音處理資源

阻抗：軟件編程可轉(zhuǎn)換的600歐姆/900歐姆/組合阻抗

振鈴檢測電壓：40-130 Vrms

振鈴檢測頻率：10-68Hz

過載保護裝置

數(shù)字化調(diào)整發(fā)送和接受增益

ZING-CO8 語音處理卡的技術(shù)參數(shù)：

8條外線

8個同步語音處理資源

阻抗：軟件編程可轉(zhuǎn)換的600歐姆/900歐姆/組合阻抗

振鈴檢測電壓：40-130 Vrms

振鈴檢測頻率：10-68Hz

過載保護裝置

數(shù)字化調(diào)整發(fā)送和接受增益

ZING-ST16語音處理卡的技術(shù)參數(shù)：

* 16條內(nèi)線

* 16個同步語音處理資源

* 阻抗：軟件編程可轉(zhuǎn)換的600歐姆/900歐姆/組合阻抗

* 提供25mA回路電流

* 過載保護裝置

* 數(shù)字化調(diào)整發(fā)送和接受增益

* 留言提示

Zinglabs^® 語音處理卡DSP技術(shù)應(yīng)用：

自動增益控制

靜音檢測

回音抵消

DTMF檢測和生成

標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)處理音調(diào)檢測

運行環(huán)境

系統(tǒng)參數(shù)：

PCI插槽

安裝Zinglabs^®提供的ZINGSERV^®軟件

2-20G硬盤（可根據(jù)座席對語音郵件的實際需求確定）

系統(tǒng)要求向?qū)?/font>