華勝天成 遼寧移動客戶服務(wù)中心案例

2007/01/15

項目概述

  遼寧移動通信有限責(zé)任公司是中國移動(香港)有限公司全資子公司,現(xiàn)有用戶700多萬,遼寧移動客服中心是以先進(jìn)成熟的計算機(jī)技術(shù)、CTI技術(shù)及數(shù)字語音處理技術(shù)為主要手段,建設(shè)了一套集業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴申告、話費查詢及催繳、中文短信接入、傳真自動發(fā)送、繳費卡充值業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心等功能為一體的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)體系,實現(xiàn)了全國移動通信質(zhì)檢中心、集團(tuán)一級BOSS的聯(lián)網(wǎng)。

  最終用戶名稱:遼寧移動通信有限責(zé)任公司

  系統(tǒng)安裝地點:沈陽

  系統(tǒng)設(shè)計思路:為提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性,遼寧移動按高可靠性、雙機(jī)負(fù)載均衡受理遼寧全省移動客戶的業(yè)務(wù);為減少兩套PBX之間的話務(wù)量,7號信令前端接入設(shè)備直接將接入中繼轉(zhuǎn)入相對應(yīng)的PBX。

  目前,遼寧移動客服系統(tǒng)在省中心建有一個數(shù)據(jù)中心,兩套排隊機(jī)系統(tǒng),利用Avaya分布式通信系統(tǒng)(DCS)強(qiáng)大的組網(wǎng)能力,2套交換系統(tǒng)之間實現(xiàn)全網(wǎng)統(tǒng)一話務(wù)量調(diào)配,通過預(yù)見性前轉(zhuǎn)等技術(shù)透明分配話務(wù),構(gòu)成單個虛擬的冗余備份的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

系統(tǒng)功能介紹
  多媒體呼叫中心是完全集成通信架構(gòu),通過語音、電子郵件、Web聊天和基于瀏覽器的協(xié)作等眾多溝通渠道管理客戶關(guān)系。

  多媒體呼叫中心將因特網(wǎng)的實時性、交互性和豐富的內(nèi)容與具有個人化服務(wù)和靈活性的傳統(tǒng)呼叫中心相結(jié)合。

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