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從CRM到QeS解決方案

李華恩 2002/01/29

　　CRM從國(guó)外引進(jìn)到國(guó)內(nèi)已有一段時(shí)間，在國(guó)外，CRM已進(jìn)入如火如荼的應(yīng)用階段，在國(guó)內(nèi)，目前CRM市場(chǎng)的主要工作仍是在普及和推廣CRM理念；雖然如此，國(guó)內(nèi)已有一些“第一批吃螃蟹”的企業(yè)和單位已經(jīng)或開(kāi)始實(shí)施CRM系統(tǒng)，如上海通用（制造業(yè)）、北京聯(lián)想（IT）、北京東區(qū)郵政（郵政）等。可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始在從理論走向應(yīng)用。

　　在CRM的實(shí)施中，有很多決定實(shí)施成敗的關(guān)鍵因素，其中之一就是CRM解決方案。目前，市場(chǎng)上的CRM產(chǎn)品林林總總，如國(guó)外的Siebel、SAP、Oracle、Clarify、Vantive，國(guó)內(nèi)創(chuàng)智的PowerCRM、用友的NC/CRM、聯(lián)成互動(dòng)的MyCRM、中圣的SellWell、TurboCRM等，各有自身的特色和優(yōu)勢(shì)。本文將從CRM理念的角度介紹另一款CRM解決方案——Quintus eContact Suit（簡(jiǎn)稱(chēng)QeS）解決方案，以供用戶(hù)甄選。

1.CRM理念簡(jiǎn)介

　　CRM這個(gè)名詞是什么時(shí)候出現(xiàn)的呢，有人說(shuō)80年代初Atlanta的Emory 大學(xué)Goizeta商業(yè)學(xué)院的Jagdish Sheth博士就提出了這個(gè)概念，也有說(shuō)是由于90年代中期Siebel的加入使CRM成為一個(gè)名詞和軟件術(shù)語(yǔ)，還有說(shuō)是Gartner Group四年前才正式提出的，說(shuō)法雖然不一而足，但確定的是這個(gè)術(shù)語(yǔ)和名詞已出現(xiàn)較長(zhǎng)一段時(shí)間了，那么它的含義是什么呢？各研究機(jī)構(gòu)和廠商的詮釋各不相同，本文將分別引述國(guó)外與國(guó)內(nèi)的觀點(diǎn)。

　　國(guó)際咨詢(xún)公司Hurwitz group認(rèn)為, CRM 的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM 既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶(hù)的價(jià)值、滿(mǎn)意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM 應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM 在整個(gè)客戶(hù)生命期中都以客戶(hù)為中心，這意味著CRM 應(yīng)用軟件將客戶(hù)當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM 應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類(lèi)業(yè)務(wù)功能（如銷(xiāo)售、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)和支持）的過(guò)程并將其注意力集中于滿(mǎn)足客戶(hù)的需要上。CRM 應(yīng)用還將多種與客戶(hù)交流的渠道，如面對(duì)面、電話(huà)接洽以及Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶(hù)的喜好使用適當(dāng)?shù)那�道與之進(jìn)行交流。

　　《客戶(hù)關(guān)系管理的中國(guó)之路》作者田同生歸納眾多國(guó)外著名研究機(jī)構(gòu)和跨國(guó)公司對(duì)CRM的詮釋?zhuān)�認(rèn)為在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中CRM的概念是從三個(gè)層面來(lái)表述的：一、CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營(yíng)管理理念，即宏觀概念；二、CRM包含的是一整套解決方案，即中觀概念；三、CRM具體表現(xiàn)為一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，即微觀概念。

　　CRM作為一種管理理念，起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作為一門(mén)獨(dú)立的管理學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來(lái)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國(guó)家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念以及人們的生活方式。近年來(lái)，信息技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理理念的普及和應(yīng)用開(kāi)辟了廣闊的空間。

　　CRM作為解決方案，它集成了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同時(shí)還包括與CRM相關(guān)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)等等。

　　CRM作為一個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)，它凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等管理科學(xué)的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)關(guān)懷、服務(wù)和支持等構(gòu)成了CRM軟件模塊基石。

　　筆者以為，CRM的理念關(guān)鍵在于建立和維持“以客戶(hù)為中心”的客戶(hù)關(guān)系，行為關(guān)鍵在于“商業(yè)流程”，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵在于“技術(shù)”。

　　正如上述CRM含義所闡明的，CRM的功能在于通過(guò)IT技術(shù)的引入，自動(dòng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)和支持并在此過(guò)程中分析客戶(hù)的需求和行為傾向，為客戶(hù)提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)，建立、維持并提高與客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最大化客戶(hù)的收益率。下圖表示的是對(duì)CRM功能的主流認(rèn)識(shí)：

圖1 CRM的功能結(jié)構(gòu)

注：此圖引自企業(yè)資源資源管理研究中心(AMT)——www.AMTeam.org，略有改動(dòng)

　　正如圖１所示，現(xiàn)在一般認(rèn)為，目前的CRM產(chǎn)品分為這樣基本的三類(lèi)：分析型CRM（圖中的分析層次的CRM）、運(yùn)營(yíng)型CRM（圖中的操作層次的CRM）和交互型CRM（圖中的客戶(hù)接觸中心）。交互型CRM主要在于建立一個(gè)企業(yè)與用戶(hù)的交互、溝通渠道，如電話(huà)、傳真、Web、Email、短消息、面對(duì)面接觸；運(yùn)營(yíng)型CRM主要在于運(yùn)行企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)的自動(dòng)化應(yīng)用，記錄客戶(hù)的基本信息和互動(dòng)信息；而分析型CRM則在于分析完整客戶(hù)信息（包括靜態(tài)的客戶(hù)基本信息和動(dòng)態(tài)的客戶(hù)交互信息），掌握和預(yù)測(cè)客戶(hù)的個(gè)性化需求，并開(kāi)展相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售活動(dòng)，提供相應(yīng)的服務(wù)和支持。

　　筆者認(rèn)為，完整的CRM應(yīng)該是一個(gè)如下圖所示的閉環(huán)體系：

圖2 CRM閉環(huán)體系

　　企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)代表、銷(xiāo)售代表和客服代表通過(guò)交互型CRM與客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的交互，所有的交互信息通過(guò)運(yùn)營(yíng)型CRM加以記載，分析型CRM通過(guò)分析這些數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)用戶(hù)的需求后，再通過(guò)交互型CRM展開(kāi)新一輪的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售活動(dòng)和客戶(hù)服務(wù)、支持。

2.QeS——完整的CRM解決方案

2.1 Quintus 簡(jiǎn)介

　　Quintus是一家成立于1984年的美國(guó)軟件公司，致力于幫助企業(yè)提供良好的銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)和管理來(lái)自多種聯(lián)絡(luò)通道的客戶(hù)交互，以吸引和保持客戶(hù)。

　　Quintus解決方案在業(yè)界處于領(lǐng)先地位，并多次獲獎(jiǎng)。采用Quintus的解決方案，全球的公司可以快速、成功地實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。

　　AVAYA于2001年4月12日完成對(duì)Quintus的整體收購(gòu)，以加強(qiáng)其在CRM市場(chǎng)中的領(lǐng)先地位。

　　Quintus最新推出的Quintus eContact Suit 5.6是一套完整全面的CRM解決方案，包括交互層次的CRM——客戶(hù)接觸中心，運(yùn)營(yíng)層次的CRM——Quintus CRM應(yīng)用（如CallCenterQ、SalesQ等）和分析層次的CRM——Quintus報(bào)表分析系統(tǒng)

2.2 Quintus接觸中心

　　CRM系統(tǒng)中的客戶(hù)數(shù)據(jù)從何而來(lái)呢？最初，企業(yè)通過(guò)面對(duì)面接觸的方式和電話(huà)聯(lián)絡(luò)的方式收集客戶(hù)數(shù)據(jù)，隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)和發(fā)展，通過(guò)Web、電子郵件等逐漸成為越來(lái)越受歡迎的、方便迅速、且成本低廉的接觸方式。總之，我們需要考慮到客戶(hù)現(xiàn)在及未來(lái)可能出現(xiàn)的所有客戶(hù)聯(lián)絡(luò)方式，使客戶(hù)可以在任何地方任何時(shí)候通過(guò)任何方式獲取企業(yè)提供的服務(wù)，使客戶(hù)不會(huì)抱怨因企業(yè)不支持某種聯(lián)絡(luò)方式而無(wú)法獲得企業(yè)產(chǎn)品信息、服務(wù)信息。因此，我們的CRM系統(tǒng)必須是支持多種聯(lián)絡(luò)渠道的客戶(hù)接觸中心，即多媒體客戶(hù)接觸中心。

　　Quintus接觸中心正是這樣的解決方案，它使得企業(yè)與客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、Web、Email方便地溝通和交互，并建立一整套策略讓客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求轉(zhuǎn)接到最適合為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表，如上一次為某客戶(hù)服務(wù)且該客戶(hù)滿(mǎn)意的業(yè)務(wù)代表，為客戶(hù)提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)和關(guān)懷。

　　下面，我們將介紹Quintus接觸中心的主要特色。

2.2.1強(qiáng)大的Quintus CTI

　　Quintus CTI（QCTI）采用客戶(hù)/服務(wù)器的架構(gòu)將PBX/ACD、IVR、計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用進(jìn)行高度一體化的集成而使其成為先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電話(huà)集成軟件。QCTI的豐富強(qiáng)大組件為接觸中心提供了個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)呼叫審查和訪問(wèn)企業(yè)數(shù)據(jù)系統(tǒng)中的客戶(hù)信息，將呼叫路由到最適合為用戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)代表，大大提高了業(yè)務(wù)代表與用戶(hù)交互的效率，增加了與用戶(hù)交互的個(gè)性化，從而提高用戶(hù)的忠誠(chéng)度。

　　QCTI各組件通過(guò)COBRA結(jié)構(gòu)集成起來(lái)，共同為QCTI提供了強(qiáng)大、先進(jìn)的功能。下圖是QCTI的體系結(jié)構(gòu)。

圖3 QCTI的體系結(jié)構(gòu)

　　市場(chǎng)上有很多CTI產(chǎn)品，如AVAYA的CVCT、Dialogic（已被Intel收購(gòu)）等。這些CTI僅相當(dāng)于圖3中的“TS”（電話(huà)服務(wù)器），由此可見(jiàn)QCTI具有明顯的比較優(yōu)勢(shì)：

• 個(gè)性化路由和服務(wù)：QCTI體系中的CQS（呼叫審查服務(wù)器）、QWorkFlow Server（工作流服務(wù)器）等使QCTI可以通過(guò)數(shù)據(jù)預(yù)先讀取、呼叫審查和根據(jù)需要定制的工作流路由將呼叫路由到最適合為客戶(hù)服務(wù)的業(yè)務(wù)代表，真正實(shí)現(xiàn)客戶(hù)交互的個(gè)性化。這種個(gè)性化的服務(wù)可以為企業(yè)帶來(lái)以下收益：
  *在建立長(zhǎng)期用戶(hù)關(guān)系方面具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
  *根據(jù)每個(gè)用戶(hù)的情況，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售和增加新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
  *提高agent的工作效率。agent可以花更多的時(shí)間，處理用戶(hù)請(qǐng)求及問(wèn)題，減少重復(fù)性的用戶(hù)信息輸入工作。
  
  
• 應(yīng)用構(gòu)造更加方便 Quintus CTI與數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行緊密靈活的集成，自始至終跟蹤和記錄聯(lián)絡(luò)交互和agent狀態(tài)，這種特性使我們能夠更加方便迅速地構(gòu)造諸如屏幕彈出、數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、智能路由、呼叫跟蹤等應(yīng)用。
  
  
• 多通道路由：通過(guò)QCTI的QRouter（由QWorkflow Server和Qworkflow Designer組成），可以定制來(lái)自任何媒體（包括電話(huà)、Web、email）的聯(lián)絡(luò)路由（若系統(tǒng)安裝了Web Connector和Email Connector的話(huà)）。
  
  
• 開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)：Quintus采用CORBA作為QCTI的底層結(jié)構(gòu)，使用戶(hù)可以改變其呼叫中心的設(shè)備或軟件而不必更換QCTI或桌面應(yīng)用。這樣，Quintus的客戶(hù)就可以保留和優(yōu)化其在系統(tǒng)架構(gòu)中的投資。同時(shí)，QCTI的開(kāi)放式連接還可以實(shí)現(xiàn)與領(lǐng)先輔助性軟件的無(wú)縫集成。
  
  
• 快速的呼叫歷史：QCTI體系中的VDUOS（VDU對(duì)象存儲(chǔ)服務(wù)器）在呼叫進(jìn)行過(guò)程中，能幫助用戶(hù)定義與以往呼叫有關(guān)的信息，并將其存儲(chǔ)該服務(wù)器中。存儲(chǔ)在VDUOS中的信息因不同的用戶(hù)而有所差異。例如，可以是以往三個(gè)月中的所有呼叫、最近的五個(gè)呼叫，也可以是與某個(gè)事件相關(guān)的所有呼叫。這種方式可以迅速處理相關(guān)信息，而不必從企業(yè)原有的應(yīng)用中抽取信息。最終，用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度得到提升。
  
  
• 實(shí)時(shí)報(bào)警：在系統(tǒng)的運(yùn)行、管理、維護(hù)中，若發(fā)生錯(cuò)誤、異常、無(wú)法完成的請(qǐng)求等事件時(shí)，系統(tǒng)將向Alarm Server（報(bào)警服務(wù)器）報(bào)告，Alarm Sever將事件發(fā)送到QManager或其他已注冊(cè)的對(duì)象，已便系統(tǒng)管理員采取相應(yīng)的措施或啟動(dòng)自動(dòng)處理過(guò)程。這種特性極大地方便了系統(tǒng)的管理和維護(hù)，提高系統(tǒng)的可用性，從而最終提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度。
  
  
• 目錄服務(wù)：QCTI體系中的DS（目錄服務(wù)器）保存QCTI的環(huán)境信息和其他基本配置信息，可對(duì)目錄服務(wù)的數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)，多個(gè)目錄服務(wù)器可進(jìn)行數(shù)據(jù)復(fù)制和同步，這種特性使QCTI易于配置、維護(hù)和恢復(fù)，并使QCTI的分布式實(shí)施性能得到顯著增強(qiáng)。通過(guò)目錄服務(wù)還可方便地找到所需服務(wù)，提高了處理效率。
  
  
• 服務(wù)位置的無(wú)關(guān)性：QCTI體系中的ORBServer（對(duì)象請(qǐng)求代理服務(wù)器）使應(yīng)用程序無(wú)需知道QCTI的位置即可訪問(wèn)其服務(wù)，提高了應(yīng)用程序部署的靈活性。
  
  
• 增強(qiáng)的IVR功能：QCTI的VOX封裝了與IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）的通訊。以VOX為中介，通過(guò)IVR中少量的QCTI代碼即可訪問(wèn)QCTI的資源和功能，這種特性使IVR準(zhǔn)確地檢索和識(shí)別呼叫，并將呼叫轉(zhuǎn)接到最適合的資源。
  
  
• 支持多種PBX/ACD、VRU：QCTI支持多種PBX/ACD，如如AVAYA, Nortel, Aspect, Siemens等；支持多種VRU，如Conversant, Periphonics等。

2.2.2 獨(dú)具特色的WebCenter

　　越來(lái)越多的用戶(hù)傾向通過(guò)Web（而不是通過(guò)電話(huà)）向企業(yè)發(fā)出咨詢(xún)、查詢(xún)或投訴請(qǐng)求。因?yàn)檫@種基于Web的接觸方式迅速、方便、功能強(qiáng)。例如，用戶(hù)要查詢(xún)賬戶(hù)余額，若使用電話(huà)，需通過(guò)多級(jí)菜單導(dǎo)航直到查詢(xún)余額菜單，查出后，用戶(hù)需要耐心地等待IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）報(bào)讀，過(guò)慢的報(bào)讀速度使用戶(hù)變得不耐煩，不協(xié)調(diào)的文字與數(shù)字的報(bào)讀音可能使用戶(hù)感到不舒服。CRM是應(yīng)“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶(hù)為中心”的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境而產(chǎn)生的，企業(yè)在向客戶(hù)提供產(chǎn)品、服務(wù)時(shí)必須時(shí)刻關(guān)注客戶(hù)的心靈上的滿(mǎn)足感，這樣才能維持客戶(hù)的忠誠(chéng)度。而僵化的語(yǔ)音報(bào)讀可能會(huì)敗壞用戶(hù)對(duì)企業(yè)的感受，以至最終離開(kāi)企業(yè)。就上面的例子而言，若通過(guò)Web查詢(xún)賬戶(hù)余額，一是很快就能知道結(jié)果，同時(shí)，企業(yè)還可提供圖文并茂的用戶(hù)歷史消費(fèi)曲線(xiàn)（這是電話(huà)所無(wú)法提供的），讓用戶(hù)對(duì)自己的消費(fèi)一目了然，這無(wú)疑會(huì)增加用戶(hù)對(duì)企業(yè)的親和力。

　　Quintus的WebCenter提供了多種功能，為用戶(hù)通過(guò)Web提供全方位的服務(wù)和關(guān)懷：

　　文本交談：用戶(hù)在瀏覽企業(yè)網(wǎng)站或在企業(yè)的Web上進(jìn)行某種操作（如填寫(xiě)客戶(hù)信息、定單等），若有疑問(wèn)，可隨時(shí)通過(guò)“文本交談”從客服代表獲得答案。

　　同步瀏覽：同步瀏覽使業(yè)務(wù)代表在合適的時(shí)機(jī)將合適產(chǎn)品和服務(wù)信息的網(wǎng)頁(yè)顯示給用戶(hù)。例如，用戶(hù)在通過(guò)文本交談向業(yè)務(wù)代表咨詢(xún)某產(chǎn)品的信息時(shí)，業(yè)務(wù)代表可將該產(chǎn)品的信息，相關(guān)的保修、支持、服務(wù)信息及其他相關(guān)產(chǎn)品的信息網(wǎng)頁(yè)送到用戶(hù)跟前。

　　回呼：有些時(shí)候，用戶(hù)咨詢(xún)的某些問(wèn)題可能不宜于通過(guò)文本交談方式進(jìn)行，或者用戶(hù)更喜歡某個(gè)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)，又不想自己付話(huà)費(fèi)，則可使用“回呼”的方式向業(yè)務(wù)代表發(fā)起呼叫，業(yè)務(wù)代表收到呼叫后，按用戶(hù)提供的回呼號(hào)碼向用戶(hù)發(fā)起電話(huà)呼叫。

　　自助服務(wù)：實(shí)際上，客戶(hù)咨詢(xún)的很多問(wèn)題都屬于FAQ。對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題，Quintus WebCenter提供“自助服務(wù)”，用戶(hù)無(wú)須客服代表的幫助，即可快速獲得答案，這一方面可減少企業(yè)客服代表的數(shù)量，另一方面提高了用戶(hù)咨詢(xún)的響應(yīng)速度。此外，CRM的管理人員可通過(guò)FAQ管理加入新的FAQ，或去掉過(guò)時(shí)的FAQ。

　　DataWake：記錄用戶(hù)訪問(wèn)企業(yè)網(wǎng)站的路徑，企業(yè)分析這些數(shù)據(jù)，便可獲知用戶(hù)的興趣和需求方向，然后有針對(duì)性地為用戶(hù)提供服務(wù)。

圖4 自助服務(wù)示例

2.2.3 高效管理的MessageCenter

　　客戶(hù)常常抱怨企業(yè)不關(guān)心他們的郵件，經(jīng)常一周之后才回復(fù)或杳無(wú)回音；對(duì)郵件回復(fù)也不滿(mǎn)意，因?yàn)猷]件回復(fù)人似乎對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題不清楚。電子郵件的出現(xiàn)的本意在于使用基本上無(wú)遲延的電子通信補(bǔ)充傳統(tǒng)的郵遞通信，但由于企業(yè)在收到電子郵件后反應(yīng)遲緩，造成電子郵件的效率和平信差不多，甚至有時(shí)還不如平信（因?yàn)榱?xí)以為常的通信方式使企業(yè)更關(guān)注平信），這種結(jié)果怎么能讓用戶(hù)滿(mǎn)意呢，怎么會(huì)不讓用戶(hù)憤而離開(kāi)呢？

　　企業(yè)越來(lái)越清醒地認(rèn)識(shí)到這種越來(lái)越大的威脅，越來(lái)越強(qiáng)烈地希望解決這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)而迫切的問(wèn)題：能否使企業(yè)收到的電子郵件象電話(huà)一樣地實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)接到最適合為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表呢？

　　QeS中的MessageCenter正是這種為企業(yè)解決這種問(wèn)題的高效郵件管理系統(tǒng)。

　　Message Center將進(jìn)入企業(yè)的客戶(hù)/用戶(hù)郵件路由到不同的員工組，如銷(xiāo)售或支持，從而提供一種高效方便的手段跟蹤和監(jiān)控用戶(hù)郵件聯(lián)絡(luò)和員工的響應(yīng)。

　　到來(lái)的用戶(hù)郵件排入郵件池。業(yè)務(wù)代表登錄到郵件池，郵件池中排隊(duì)等待的郵件將被轉(zhuǎn)發(fā)到該郵件池中下一個(gè)可用的業(yè)務(wù)代表，就象電話(huà)呼叫中心分配來(lái)話(huà)一樣。Message Center強(qiáng)大的腳本功能支持將郵件根據(jù)一定的條件和規(guī)則將郵件分配到合適的業(yè)務(wù)代表。這種規(guī)則還支持對(duì)于客戶(hù)的FAQ，系統(tǒng)可自動(dòng)回復(fù)，無(wú)須業(yè)務(wù)代表手動(dòng)回復(fù)。

　　Message Center提供強(qiáng)大的實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，以監(jiān)控入/出郵件和業(yè)務(wù)代表的活動(dòng)，并提供詳細(xì)的報(bào)告，還可與ODBC應(yīng)用緊密集成。

　　當(dāng)然Message Center過(guò)濾功能決不會(huì)讓垃圾郵件堂而皇之進(jìn)入企業(yè)，防止因大量的垃圾郵件而阻塞郵件通道。

圖5 Email管理

2.3 Quintus CRM應(yīng)用

　　QeS提供了豐富的開(kāi)箱即用的CRM應(yīng)用，包括CallCenterQ、SalesQ、HRQ、CustomerQ和HelpQ，充分滿(mǎn)足企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)和支持業(yè)務(wù)，主要的功能如下：

• 管理市場(chǎng)活動(dòng)。市場(chǎng)活動(dòng)指為促銷(xiāo)產(chǎn)品而進(jìn)行的一系列與市場(chǎng)有關(guān)的事件。
• 跟蹤客戶(hù)。銷(xiāo)售代表可以跟蹤潛在的客戶(hù)和機(jī)會(huì)，客服代表可瀏覽客戶(hù)的歷史交易記錄，以便個(gè)性化地為客戶(hù)服務(wù)。
• 員工和員工組管理。系統(tǒng)將銷(xiāo)售代表及其所在地區(qū)、客服代表和員工組的信息存入數(shù)據(jù)庫(kù)，以便分派給潛在的客戶(hù)。這些信息還可用來(lái)決定各個(gè)業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)處理哪些呼叫。
• 管理市場(chǎng)事件。市場(chǎng)活動(dòng)中的每一事件可以包括預(yù)算、價(jià)格表、腳本和文檔。這些事件可用于外撥呼叫活動(dòng)。
• 定單/報(bào)價(jià)。銷(xiāo)售代表可產(chǎn)生報(bào)價(jià)，銷(xiāo)售代表和客服代表均可接受客戶(hù)的定單。
• 交互腳本。指業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)交互過(guò)程中業(yè)務(wù)代表向客戶(hù)提出的一系列問(wèn)題。
• 信件模板。管理員可以定制信件模板，以用于業(yè)務(wù)代表個(gè)性化地回復(fù)客戶(hù)。
• 審查潛在客戶(hù)。當(dāng)潛在客戶(hù)進(jìn)入呼叫中心后，需要對(duì)其進(jìn)行一些相關(guān)的調(diào)查，以確認(rèn)其是否可能為公司帶來(lái)銷(xiāo)售。一旦審查通過(guò)，該潛在客戶(hù)即變?yōu)橐粋�(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
• 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。指已分派給銷(xiāo)售代表并已經(jīng)審查的潛在客戶(hù)。一旦銷(xiāo)售代表獲取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)后，即展開(kāi)一系列的活動(dòng)，這些活動(dòng)極有希望促成一個(gè)成功的銷(xiāo)售。
• 銷(xiāo)售活動(dòng)。系統(tǒng)幫助銷(xiāo)售代表為了自始至終地跟蹤一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)所須做的所有事情，并確保這些事情即時(shí)地完成。
• 定位器。該功能可以根據(jù)客戶(hù)的信息如省、市、郵政編碼等確定可為客戶(hù)提供服務(wù)的最近服務(wù)中心。或根據(jù)公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品（包括公司本身的產(chǎn)品和第三方的產(chǎn)品）所在的位置確定客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的最近商店。

2.4 Quintus報(bào)表分析系統(tǒng)

　　客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的發(fā)展的趨勢(shì)之一就是分析功能的深化，它將擴(kuò)展企業(yè)對(duì)客戶(hù)的理解，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。作為企業(yè)CRM應(yīng)用的重要組成部分，CRM分析在各類(lèi)CRM解決方案中所占的比例正不斷地加大。對(duì)多數(shù)企業(yè)與CRM解決方案供應(yīng)商而言，企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)記錄與報(bào)告是分析型CRM最基本的應(yīng)用之一，這類(lèi)應(yīng)用能夠基于客戶(hù)數(shù)據(jù)及企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的歷史記錄，產(chǎn)生標(biāo)準(zhǔn)的查詢(xún)報(bào)告。有助于企業(yè)對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)成效作出正確的評(píng)定與估價(jià)，同時(shí)也有助于企業(yè)借助積累的歷史數(shù)據(jù)，了解客戶(hù)行為及其趨向。

　　QeS提供的QDecision正是這樣一套功能強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析解決方案，可提供從總體到詳細(xì)，從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從一維到多維，從單數(shù)據(jù)庫(kù)到多數(shù)據(jù)庫(kù)，從簡(jiǎn)單瀏覽到在線(xiàn)分析（OLAP），從靜態(tài)統(tǒng)計(jì)到動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)，從固定樣式到用戶(hù)定制樣式的任何報(bào)表。根據(jù)這些統(tǒng)計(jì)和分析報(bào)表，營(yíng)銷(xiāo)管理人員可以迅速的確定市場(chǎng)的細(xì)分，客戶(hù)的需求特點(diǎn)并制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)，銷(xiāo)售代表可采取開(kāi)展相應(yīng)的銷(xiāo)售活動(dòng)，客服經(jīng)理根據(jù)客服報(bào)告調(diào)整客服代表的服務(wù)職責(zé)，制定客服技能培訓(xùn)計(jì)劃等。

　　QDecision主要由以下幾部分構(gòu)成：

2.5 業(yè)務(wù)流程生成器

　　調(diào)查表明，國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施CRM的最大困難和阻力在于重整和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，可見(jiàn)，重整和優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程是成功實(shí)施CRM關(guān)鍵中的關(guān)鍵。當(dāng)企業(yè)的CRM實(shí)施完畢之后，突然發(fā)現(xiàn)某個(gè)業(yè)務(wù)流程需要重要調(diào)整，或者隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，需要構(gòu)建新的業(yè)務(wù)流程為用戶(hù)提供服務(wù)。這意味著什么呢？這意味著開(kāi)發(fā)人員須重新到位開(kāi)發(fā)，這意味著一定時(shí)間甚至是長(zhǎng)時(shí)間的開(kāi)發(fā)時(shí)間、費(fèi)用投入，這意味著因新的流程未上線(xiàn)而無(wú)法為用戶(hù)提供服務(wù)而帶來(lái)的巨大損失，這還意味著新流程上線(xiàn)運(yùn)行不穩(wěn)定帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

　　好了，現(xiàn)在有了Quintus的業(yè)務(wù)流程生成器QDesigner和QWorkflow，將為企業(yè)提供前所未有的適應(yīng)變化的利器，獲得強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　QDesinger是一個(gè)功能強(qiáng)大的、可視化的定制應(yīng)用的工具，通過(guò)QDesigner定制應(yīng)用，使企業(yè)快速適應(yīng)變化的需求和應(yīng)用。

　　應(yīng)用在邏輯功能結(jié)構(gòu)上由以下在部分構(gòu)成：

• 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和數(shù)據(jù)模型：包括數(shù)據(jù)庫(kù)、表、表字段及表之間的關(guān)系。
• 業(yè)務(wù)邏輯（商業(yè)規(guī)則）：例如，當(dāng)用戶(hù)點(diǎn)擊按鈕、輸入值或進(jìn)行其他的操作時(shí)，決定應(yīng)用程序如何處理的邏輯（規(guī)則）。
• GUI：用戶(hù)界面

　　QDesigner可以在上述在三個(gè)層次上對(duì)QeS應(yīng)用進(jìn)行全方位的定制，不再需要繁瑣的編程。

圖6 QDesigner主界面

　　QWorkflow Designer是一個(gè)可視化的工作流設(shè)計(jì)工具。使用QWorkflow Designer可設(shè)計(jì)用戶(hù)聯(lián)絡(luò)流程（contact flow）和業(yè)務(wù)代表交互腳本（agent script）。

　　contact flow用于將用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、Email、Web等媒體的聯(lián)絡(luò)路由到最適合的目的地（如agent或VRU（即IVR））。contact flow基于一系列的信息決定聯(lián)絡(luò)的路由，這些信息包括用戶(hù)的聯(lián)絡(luò)信息如ANI、DNIS等，用戶(hù)在VRU中輸入的信息，用戶(hù)自身的信息、企業(yè)數(shù)據(jù)信息等。

　　agent script幫助agent與用戶(hù)交互。agent script將agent與用戶(hù)日常經(jīng)常交互的方式定義為一系列的交互步驟（如一連串的問(wèn)題與回答等），通過(guò)這種“交互標(biāo)準(zhǔn)化”大大加快和方便了agent與用戶(hù)的交互，提高了agent的工作效率。在交互過(guò)程中，agent script還可以根據(jù)用戶(hù)的不同回答決定交互的下一步（例如有保修服務(wù)和沒(méi)有保修服務(wù)的用戶(hù)將經(jīng)歷不同的交互流程），體現(xiàn)了貼近用戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)，有利于維持用戶(hù)的忠誠(chéng)度。

　　無(wú)論是contact flow還是agent script，都是由一系列的有序步驟組成，QeS將其統(tǒng)一稱(chēng)為工作流（或流程）。

　　使用QWorkflow Designer可新建、保存、更改、驗(yàn)證測(cè)試工作流。

圖7 QWorkflow Designer主界面

　　最后，我們提供一個(gè)完整的QeS解決方案體系結(jié)構(gòu)圖，以便對(duì)QeS的CRM解決方案有一個(gè)完整的認(rèn)識(shí)：

圖8 QeS體系結(jié)構(gòu)

　　用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、傳真、Web、電子郵件的聯(lián)絡(luò)請(qǐng)求經(jīng)過(guò)媒體連接器進(jìn)入QeS，QeS為該聯(lián)絡(luò)建立一個(gè)數(shù)據(jù)單元，用來(lái)收集與客戶(hù)交互有關(guān)的數(shù)據(jù)。該數(shù)據(jù)單元中的信息包括聯(lián)絡(luò)信息 (ANI, DNIS, URL)、來(lái)自企業(yè)系統(tǒng)的客戶(hù)信息和交易歷史信息等。收集起來(lái)的所有信息，被整個(gè)QeS 共享，以便對(duì)路由進(jìn)行優(yōu)化，對(duì)交互過(guò)程進(jìn)行識(shí)別和實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。

　　個(gè)性化服務(wù)與協(xié)調(diào)和調(diào)度服務(wù)互相協(xié)作，利用工作流路由、業(yè)務(wù)規(guī)則、用戶(hù)配置、來(lái)自數(shù)據(jù)單元的信息、企業(yè)數(shù)據(jù)和資源狀態(tài)確定最適當(dāng)?shù)穆酚煞绞剑�使每次�?lián)絡(luò)達(dá)到最佳的效果，減少聯(lián)絡(luò)被轉(zhuǎn)接的次數(shù)，提高“一次解決率”，從而增加用戶(hù)的忠誠(chéng)度。

　　Agent Console集成了聯(lián)絡(luò)媒體交互通道界面和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)界面，如電話(huà)交互界面、WEB交互界面、EMAIL交互界面、客戶(hù)信息界面、交互腳本、Call CenterQ、SalesQ等界面。業(yè)務(wù)代表（包括客服服務(wù)和支持代表、銷(xiāo)售代表等）通過(guò)這些界面與用戶(hù)交互，如開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)、進(jìn)行交叉銷(xiāo)售、提供技術(shù)支持等，所有這些與用戶(hù)交互的信息及客戶(hù)信息、應(yīng)用系統(tǒng)的信息等都存儲(chǔ)在公用的Repository中，這使得來(lái)自不同聯(lián)絡(luò)通道的數(shù)據(jù)可以生成一致化的合并報(bào)表，形成有關(guān)聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)和用戶(hù)交互的完整視圖，有關(guān)業(yè)務(wù)有效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度和資源利用率的完整視圖。

　　QeS提供了全套定制和管理工具，利用這些工具，聯(lián)絡(luò)中心可以更快地適應(yīng)業(yè)務(wù)需求上的變化，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，降低開(kāi)發(fā)和維護(hù)成本，保持持續(xù)的贏利能力，在客戶(hù)經(jīng)濟(jì)中保持強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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