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MichelleTM -- The CRM Angel

外包式客戶服務中心市場淺析

縱觀全球，每個考慮采取客戶服務中心來提升客戶服務水準的經理人都會面臨如此的選擇：是外包還是自建。就歐美發(fā)達國家的客服行業(yè)的發(fā)展來看，從事第三方客服中心外包運營商的數量日趨龐大，專業(yè)化分工也日益明確。

據最近的一項調查表明，在世界500強中，90%的企業(yè)利用外包客戶服務中心從事至少一項主要的商務活動；85%的企業(yè)比以前更加注重應用外包客服中心從事更多的、關鍵性的市場銷售。由于許多的研究結果都顯示，企業(yè)在保留原有客戶的5%的基礎上，就能帶來125%的收益。所以目前在業(yè)界我們越來越多的聽到這樣一句話：做你最擅長的，其余的交給外包客服中心。

可見，外包式的客戶服務中心有著極為廣闊是市場和美好的前景。

傳統(tǒng)聲訊臺和拷臺面臨的機遇和挑戰(zhàn)

在科技騰飛的今天，新技術、新服務層出不窮。人們對這些新技術和新服務的接受能力和依賴程度也不斷提高。就移動通訊而言，人們對其的熱忠與依賴，使得傳統(tǒng)的聲訊臺和拷臺面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)，若不進行及時正確的轉型，將面臨大量客戶的流失，甚至是歇業(yè)倒閉的危險。

由于傳統(tǒng)的聲訊臺和拷臺在基礎設施和專業(yè)服務方面的特殊情況，如：已具備電信增值服務許可證，無須再花費精力去申請許可證；已擁有傳統(tǒng)電話服務中心的設備和所需的中繼線，不用花費大量的設備投資；已擁有遍布各大主要城市地區(qū)的網絡；有著豐富的行業(yè)管理經驗和專業(yè)的服務隊伍等。使他們在轉型為專業(yè)的提供外包服務的客戶服務中心這一領域占據了強大的優(yōu)勢。

因此，在此境遇下，轉型為外包的客戶服務中心對傳統(tǒng)聲訊臺和拷臺而言無疑是一個良好的機遇。

然而機遇和挑戰(zhàn)始終是并存的，傳統(tǒng)聲訊臺和拷臺如何在原有的基礎和優(yōu)勢上引入新的技術、服務方式和管理策略，來順利有效地轉型為外包式客戶服務中心仍是一個值得探究的問題。對此東柏公司有著豐富的行業(yè)經驗，就曾經應用公司的客戶關系管理解決方案（Michelle）幫助中國知名的拷臺公司潤訊順利出色地轉型為在國內占領先地位的外包式服務中心。

東柏集團在客戶關系管理領域的角色

東柏集團在客戶關系管理領域中扮演著多重角色。有別于其他客服中心解決方案的提供商的是，東柏公司不僅擁有自己技術領先的、功能完整的客戶關系管理產品；能提供全面可靠的多媒體客戶服務中心解決方案和客戶關系管理解決方案；還能提供基于Web的ASP方式的客戶關系管理解決方案和服務方式；提供在客戶服務和客戶管理行業(yè)的專業(yè)咨詢服務；尤其值得一提的是東柏集團還建立了自己的客戶服務中心，專門承接各類外包服務，在外包客戶服務中心的運營及管理方面有著極為豐富和值得借鑒的經驗；東柏公司還建立了客戶關系管理大學，能為用戶提供從基本概念到深層專業(yè)技術，從基礎操作應用到高級管理，從前端接入技術到后端數據存儲和挖掘技術的全面培訓課程。

由東柏以上的舉措可見，東柏集團致力于成為，并一定有能力成為亞洲最優(yōu)秀的客戶關系管理解決方案的提供商。

Michelle適合外包式客戶服務中心的特殊功能

Michelle是東柏集團CRM的旗艦產品。是集成了國際先進技術和豐富經驗的，特為亞洲市場提供的客戶關系管理策略與產品。Michelle的功能全面，具有完整的產品系列，包括Michelle多媒體客戶服務中心、Michelle CRM ASP服務、Michelle話務員管理系統(tǒng)、Michelle通用報表生成工具、Michelle銷售管理、Michelle市場管理、Michelle售后服務、Michelle CTI服務器、Michelle語音錄音系統(tǒng)Michelle IVR軟件包、Michelle智能電話分配服務器和Michelle電子語音信箱等。除此之外，Michelle更為適合外包是客戶服務中心而特設了許多功能：

高效率、低成本的體系結構

Michelle是特為大中型客戶服務中心而設計開發(fā)的，且公司很多成功案例也充分證明了，她完全能支持1000名以上的話務員同臺操作。Michelle的這一特點完全能滿足類似于電信和做外包業(yè)務的大規(guī)模客戶服務中心的需求。

Michelle之所以能夠支持如此規(guī)模的客戶服務中心的原因，在于她采用了三層體系結構，具有并行的中間層服務器。這不僅大大減低了用戶的先期投資成本，方便系統(tǒng)日后的擴容，即用戶初期可以購置低成本的中間層服務器，然后根據日后的擴展情況，再并行添加多個中間層服務器，以滿足企業(yè)業(yè)務發(fā)展和系統(tǒng)升級的需求；更重要的是，她能滿足企業(yè)，尤其是外包式客戶服務中心對于多項目并行運行和處理的需求。

除此之外Michelle還具備多種特別的系統(tǒng)性能。設置了多級數據緩存，在客戶端、中間層應用服務器端和數據庫端都設有緩存數據庫，最大程度地提高了系統(tǒng)響應速度，均衡了負載，提升了運營效率。中央數據庫連接共同的數據共享池，有效保證了數據統(tǒng)一性與實時性。

支持多項目并行運行

為外包式客戶服務中心特設的對多項目并行運行的支持是指，話務員只需做簡單的選擇工作就可在不同的中間服務器間進行切換，來實現不同項目之間的轉換。且系統(tǒng)還能根據不同的被叫號碼，自動切換至相應的中間層服務器，搜索相應項目的信息，使話務員能迅速做出反映，與客戶展開真確的交互活動。相信Michelle的這一特殊功能是各個從事外包業(yè)務的客戶服務中心所孜孜以求的。

支持多媒體技術的客戶服務中心

隨著多媒體技術的廣泛應用，客戶所采用的交流渠道也日益增多，越來越不愿受接觸渠道和接觸方式的局限。客戶會根據自己的喜好以及難易程度來選擇自己接入企業(yè)的方式。若企業(yè)現在仍停留在傳統(tǒng)的交互方式，如：電話和傳真，是遠遠無法滿足客戶需求的。所以朝多媒體接觸中心方向發(fā)展對于以客戶為中心，以提高客戶滿意程度為手段來優(yōu)化企業(yè)運營狀況的企業(yè)而言是勢在必行的，不可阻擋的趨勢。

智能化的市場問卷

對于外包式客戶服務中心，就東柏自己多年的運營經驗來看，其重點業(yè)務還在于為其他公司開展市場調查活動而執(zhí)行的打出電話。由于市場調查問卷上的問題可能名目繁多，相互間也有千絲萬屢的聯(lián)系，那么能提供一套可以實現按邏輯自動跳轉的問卷系統(tǒng)對于他們而言無疑是一有效工具。Michelle提供的智能問卷工具，能使用戶根據自己的需求，無須編程，只需通過簡單的拖拉方式生成網狀關聯(lián)路由圖，來設計度身定制的市場問卷。而話務員在實際操作中所面對的只是簡捷的單線路由。話務員所看到的問題都可根據客戶對前一個問題回答的答案的不同，以及客戶本身的基本信息（如：性別、年齡、受教育程度和信用程度等）的不同，由系統(tǒng)自動按邏輯而選擇的。至于問卷的結果都將被完整地保留在用戶指定的數據表和指定的字段中。這些被保留的數據經過自動報表生成器，可生成有價值的各種格式的統(tǒng)計和分析報表，為企業(yè)以后的決策分析提供有力支持。

豐富的CRM功能模塊

Michelle作為一套全面的客戶關系管理體系，她擁有豐富的CRM功能。例如：客戶提醒服務、智能知識庫、競爭對手比較、分銷商管理、客戶挽留模塊、電話定購模塊、客戶自我服務網站、電話營業(yè)窗口、帳單查詢、零售商管理、客戶地址更正、地址搜尋系統(tǒng)、電信增值服務、客戶投訴處理、市場活動管理和銷售機會跟蹤等。這些功能都已被證明是對電信業(yè)及外包業(yè)極為有用和有價值的。而且通過日益積累的行業(yè)應用及運營經驗，相信東柏在CRM的功能方面將精益求精，越來越豐富。

強大的客戶服務中心管理功能

要成為一個高效運營的客戶服務中心，具有強大的管理功能是系統(tǒng)不可或缺的組成部分。這一強大的功能在于能夠為企業(yè)實現真正的全屏幕語音和數據電話轉移和電話會議，即能夠將與客戶交互過程中發(fā)生的任何行為和對話完整記錄在案，全部轉移或提交給其他話務員，該話務員能全面了解所有已經發(fā)生的細節(jié)，而無須對客戶進行再次的詢問了解。能面向多媒體接入方式的實時的話務員轉臺監(jiān)控、管理和工作績效統(tǒng)計，即無論客戶以何種方式接入，話務員以何種方式應答，都能被系統(tǒng)實時監(jiān)控，并顯示當前狀態(tài)，是管理員能更充分地掌握每個話務員的當前狀態(tài)與行為。完整的面向事物的客戶聯(lián)系歷史記錄，確保客戶歷史資料的完整，為企業(yè)分析客戶行為、掌握市場動態(tài)、決策發(fā)展方向提供有效保障和支持。

快速高效的系統(tǒng)實施能力

為順應市場迅速發(fā)展的步伐，東柏集團煉就了快速且高效實施系統(tǒng)的能力。為用戶始終走在科技前沿提供了保障。Michelle豐富的系統(tǒng)工具使企業(yè)的新項目得以快速配置和實施；產品化的包裝軟件，和開放的客戶端源程序，使系統(tǒng)具備強大的行業(yè)適應性和應變能力；作為Michelle核心技術的多層次的Addin技術和完整的API函數，保證了系統(tǒng)擴充的簡便性和快速性。

后臺系統(tǒng)遠程連接功能

Michelle基于Socket技術的遠程通訊消息機制，使企業(yè)的客戶服務中心能無縫地與企業(yè)原有的或未來的各種應用系統(tǒng)相連接，并實現實時的遠程通訊和監(jiān)控。且這一功能已被成功應用于實時控制的通訊系統(tǒng)中。這充分顯示了該消息機制的有效性和實用性。

量身定制的系統(tǒng)解決方案

不同的行業(yè)、不同的企業(yè)有著不同的特性和不同的需求。對企業(yè)而言必須對其進行量體裁衣，才能為其定制切合實際應用的人性化的系統(tǒng)解決方案。東柏集團在這一方面特針對于不同行業(yè)和不同規(guī)模企業(yè)的需求提供具針對性行業(yè)解決方案，滿足不同企業(yè)的特殊需求和應用。

東柏集團在外包式客戶服務中心的優(yōu)勢所在

綜上所述，東柏集團CRM的旗艦產品Michelle在外包式客戶服務中心的應用方面有其獨特的功能和優(yōu)勢；能真正集成多媒體接觸技術；是一套功能完整的CRM軟件包。東柏集團不僅在系統(tǒng)實施方面有著豐富的經驗，更在外包式客服中心的實際運營和管理有著獨到的見地和經驗。并且有一支強大的開發(fā)、實施和技術支持的專業(yè)人才隊伍。可見東柏集團在這一行業(yè)是及具競爭地位的，必定能實現成為亞洲最優(yōu)秀的客戶關系管理解決方案的提供商的目標。

東柏電腦（上海）有限公司供稿 CTI論壇編輯 2001/03/05