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奧星天網(wǎng)GPS信息服務(wù)呼叫中心案例

2001/11/23

奧星天網(wǎng)GPS信息服務(wù)系統(tǒng)是集全球衛(wèi)星定位技術(shù)（GPS）、全球數(shù)字移動(dòng)通信技術(shù)（GSM）、地理信息技術(shù)（GIS）、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（INTERNET）及呼叫中心技術(shù)（CALL CENTER）于一體，為用戶及用戶的車輛提供全天候24小時(shí)的反劫、防盜、救援、醫(yī)療救助、位置查詢等服務(wù)。系統(tǒng)利用中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通的GSM網(wǎng)及專用的短消息中心，整合電信資源建立全國(guó)范圍的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使系統(tǒng)形成一個(gè)全國(guó)范圍的網(wǎng)絡(luò)，通過全球定位系統(tǒng)和無線通訊技術(shù)(GSM)的緊密結(jié)合，用戶可以隨時(shí)隨地?fù)艽蛳到y(tǒng)的客服熱線，從而確保在第一時(shí)間內(nèi)為用戶提供正確快捷的服務(wù)。

在整個(gè)系統(tǒng)中北京聯(lián)訊創(chuàng)新公司承擔(dān)了奧星天網(wǎng)GPS信息服務(wù)系統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)（CALL CENTER）的籌建。

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)示意圖：

系統(tǒng)配置要求為4對(duì)（8路語音）ISDN中繼，用于呼入，另外使用2對(duì)ISDN線路用于呼出；系統(tǒng)設(shè)置八個(gè)人工座席，一個(gè)班長(zhǎng)座席，處理用戶申告業(yè)務(wù)。系統(tǒng)主要由：程控交換機(jī)（PBX）、CTI Server服務(wù)器部分、IVR語音服務(wù)器、c呼叫統(tǒng)計(jì)模塊、CallThink系統(tǒng)集成模塊、客戶端部分、系統(tǒng)在線錄音監(jiān)聽功能模塊等組成。

客服熱線電話受理流程說明

該呼叫中心(Call Center)主要是為裝有“森泰克GPS”系統(tǒng)的汽車用戶設(shè)立的“客戶服務(wù)中心”，它是以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，要求以人工服務(wù)為主，它為用戶提供諸如：汽車失盜、搶劫、救援、接警、快速反應(yīng)處理，定位信息查詢、跟蹤等服務(wù)。

1、 每個(gè)座席工作人員通過自己的計(jì)算機(jī)操作自己的客戶端系統(tǒng)，輸入工號(hào)和密碼后就可以進(jìn)入自己的客戶端系統(tǒng)。客戶端系統(tǒng)主要有以下幾部分功能：

a、實(shí)時(shí)監(jiān)控外線和內(nèi)線狀態(tài)（如外線或座席分機(jī)的撥入、撥出、等待及相應(yīng)的主叫、被叫、通話時(shí)長(zhǎng)等信息）；
b、 客戶資料的在線幫助（當(dāng)外線電話接通某座席電話時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)彈出該用戶的相關(guān)資料）；
c、 客戶資料的管理、座席電話簿管理、歷史記錄查詢、呼入呼出記錄查詢；
d、 座席電話摘機(jī)、撥號(hào)、釋放、在線錄音、回放、電話轉(zhuǎn)接到其他座席、電話轉(zhuǎn)接到IVR自動(dòng)語音流程、建立內(nèi)部或外部會(huì)議；
e、 班長(zhǎng)席還可以進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽、強(qiáng)插通話、設(shè)定座席分機(jī)表、選擇座席進(jìn)行錄音等特殊操作；
f、 座席間還可以互相發(fā)送短消息；

座席人員受理業(yè)務(wù)后，能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需要轉(zhuǎn)接其它座席、建立內(nèi)部或外部會(huì)議、在線錄音、錄音回放、轉(zhuǎn)接IVR自動(dòng)語音流程等操作。

當(dāng)有外線進(jìn)來接通到某個(gè)座席時(shí)，系統(tǒng)將如下圖所示自動(dòng)彈出該電話用戶的客戶資料，如該用戶的資料數(shù)據(jù)庫中不存在，則會(huì)提示座席人員注意該用戶為新用戶，座席人員可以立即建立該用戶的相關(guān)資料；

摘自 http://www.allytel.com.cn/default.asp