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新奧集團新一代客戶服務中心系統(tǒng)

王哲 2003/12/01

  隨著客戶服務理念和呼叫中心技術在各行業(yè)、各領域的普及,我們的客戶已經(jīng)從"粗知"變得更加理智了。

  近來新奧集團通過招標選擇了銀證軟件公司《燃氣客戶服務中心一體化系統(tǒng)》方案。

  新奧集團已經(jīng)有多年呼叫中心建設、運營實踐經(jīng)驗,對客戶服務理念和實現(xiàn)技術的認識已經(jīng)非常成熟了。

  早在2001年,新奧集團就建設實施了基于小型交換機方案的呼叫中心系統(tǒng),隨后又在全國試點城市嘗試了基于IP的一體化呼叫中心平臺。

  作為成熟理性的呼叫中心用戶,新奧集團今年又提出了新一代客戶服務中心系統(tǒng)的深入需求。

  本次新一代方案選型,新奧不再在板卡、交換機和IP方案之間彷徨,他們關心客戶服務系統(tǒng)如何更好地納入業(yè)務流程。在新奧企業(yè)中,客戶服務部門是組織架構(gòu)中的重要組成部分,客戶服務中心是業(yè)務服務的一個環(huán)節(jié)。新奧希望呼叫中心技術和客戶管理系統(tǒng)、業(yè)務處理系統(tǒng)、知識管理系統(tǒng)、工作流系統(tǒng)全面整合。

  本次選型中,新奧接受了J2EE三層架構(gòu)的概念,選擇了基于WEB的模式,開始籌劃實施"數(shù)據(jù)集中,服務分散"的集團客戶服務中心系統(tǒng)。新奧認為,這種方式他們得到了集中的客戶資源,并能實施集中控制、管理和分析。只有客戶資源才是他們未來開拓新業(yè)務的基礎。客戶服務中心可以幫助他們提高服務水平,客戶服務中心積累的信息,可以幫助他們開拓新的市場領域。

  本次選型中,新奧希望把客戶服務中心真正從成本中心轉(zhuǎn)變成利潤中心,從單純的服務部門轉(zhuǎn)換成營銷機構(gòu)。他們注重選擇外撥功能,懂得評價營銷系統(tǒng)的優(yōu)劣。他們希望通過系統(tǒng)去推動相對單調(diào)的銷售模式,去分享國內(nèi)外組合營銷的理念。

  通過本次選型,新奧已經(jīng)完成了從呼叫中心形式建設到實際應用的過渡,同時新奧也為從事客戶服務中心的建設者指出了行業(yè)化的發(fā)展前景。

  本次選中的銀證軟件公司《燃氣客戶服務中心一體化系統(tǒng)》方案正是滿足了新奧新一代客戶服務中心的要求。該系統(tǒng)基于J2EE架構(gòu),高度整合了客戶服務系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)、工程管理系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)和資源管理系統(tǒng),支持新奧從工程管理到運營服務全套業(yè)務流程,真正實現(xiàn)了以客戶驅(qū)動,客戶為核心的全員服務系統(tǒng)。

  該系統(tǒng)將于今年年底首先在新奧石家莊燃氣公司上線,然后在長沙等重要城市逐步推廣。

銀證軟件公司供稿 CTI論壇編輯



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