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銀證軟件售后客戶服務(wù)中心方案

2003/09/03

  在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)求得生存與發(fā)展的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量,保障企業(yè)誠(chéng)信。企業(yè)透過(guò)分銷(xiāo)渠道把產(chǎn)品送到了客戶手中,把技術(shù)支持做到了客戶身邊,他們銷(xiāo)售的是產(chǎn)品,更是服務(wù)。在用戶購(gòu)買(mǎi)前,企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的性能、質(zhì)量和服務(wù)景行了"透徹"的講解和"真誠(chéng)"的承諾,但是能否履行承諾才是企業(yè)誠(chéng)信度的表現(xiàn)。

  分布在廣大地區(qū)的服務(wù)提供商不論是分支機(jī)構(gòu),還是簽約單位都在獨(dú)自運(yùn)作,服務(wù)質(zhì)量難于控制,企業(yè)誠(chéng)信時(shí)時(shí)受到影響。

  建立集中的客戶服務(wù)中心是徹底改變這一局面的最佳途徑。

  客戶通過(guò)集中的客戶服務(wù)中心咨詢(xún)產(chǎn)品信息、要求技術(shù)支持、申報(bào)產(chǎn)品維修,客戶得到了統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)。客戶服務(wù)中心集中管理著客戶信息、產(chǎn)品信息、分銷(xiāo)商信息、維修網(wǎng)點(diǎn)信息和客戶的購(gòu)買(mǎi)、維修紀(jì)錄。客戶服務(wù)中心收到客戶請(qǐng)求后,利用上述信息構(gòu)成完整的工單,通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)派發(fā)到有關(guān)的維修網(wǎng)點(diǎn)。維修網(wǎng)點(diǎn)上門(mén)服務(wù)后,又將處理結(jié)果反饋回客戶服務(wù)中心。從而基于呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),構(gòu)成了一個(gè)完整的閉環(huán)業(yè)務(wù)服務(wù)流程。





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