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53IQ助力國泰基金實施客戶服務提升服務質(zhì)量

2008/01/24

  國泰基金成立于1998年3月5日,是國內(nèi)按照規(guī)范化要求成立的首批基金管理公司之一,注冊資本為1.1億,總部位于上海。贏得了包括封閉式和開放式基金近150萬持有人的信任,成為了一家市場信譽良好、具有較高知名度的專業(yè)證券投資管理公司,得到社會中介機構(gòu)的諸多肯定。日前,該公司運用53IQ客戶自助服務系統(tǒng),進一步拓展客戶服務方式,實現(xiàn)了先進的客戶關(guān)系管理。

  負責客戶服務工作的主管孫艷麗主管介紹說:“我們主要采用53IQ自助服務系統(tǒng)克服目前客戶服務量大、客戶重復提問率高和應答次數(shù)較低的問題。基于SaaS的53IQ解決了很好的解決了這些問題,讓我們的客戶服務體系更加完善。”

  國泰基金公司因為其龐大的客戶群體,導致客戶服務熱線經(jīng)常處于占線狀態(tài)。客服人員不斷增加,但是仍然跟不上不斷增加的客戶帶來的客戶服務量。客戶服務中心在實施了53IQ客戶自助服務系統(tǒng)短短三個月的時間,呼叫中心壓力得到緩解,客戶服務質(zhì)量有效的得到提升,并能掌握更多與客戶群相關(guān)的重要信息。

  孫主管說,“53IQ自助服務系統(tǒng)明顯減輕了我們客戶服務壓力,客戶服務效率大大提高,同時服務質(zhì)量不斷上升。”

  以客戶服務中心為主導

  國泰基金實施了集客戶服務、客戶討論與一體的53IQ自助服務系統(tǒng),客戶有疑問,可以在系統(tǒng)里通過自助的形式得到解決。首先可通過問題的關(guān)鍵字檢索類似的問題答案,其次還可以在線提問,客戶人員在線解答。經(jīng)過解答的問答可發(fā)布,供以后檢索之用。客戶的經(jīng)驗、技巧等還可以在大家問答交流分享。服務時間不受時間、客服人員限制,可同時服務成千上萬客戶,真正實現(xiàn)7×24小時服務。

  客戶只需打開國泰基金網(wǎng)站首頁,在右邊“自問智答”搜索框中輸入問題的關(guān)鍵字,點擊“搜索”按鈕(如圖1所示),進入國泰基金自助服務平臺(如圖2所示)。如果搜索出來的相似問題不能滿足客戶需求,客戶可點擊“向客服提問”按鈕,在線提問,國泰客服在線回復。

圖1(國泰基金自助服務平臺入口)

圖1(國泰基金自助服務平臺客戶端)

  孫主管評價這套系統(tǒng)時說,“ 53IQ自助服務系統(tǒng)上線后,呼叫中心電話量下降了20%左右,特別是重復問題大大減少。電話少了,占線情況少了,客戶滿意度提高了,客戶服務成本降低,服務質(zhì)量反而有大幅度的提高,這點是我們在使用后意外收獲的。而且知識庫維護起來很便捷,短短3個月已經(jīng)累積了上千條問答。”

  孫主管說,“53IQ使我們更好地與客戶進行溝通,提高服務和產(chǎn)品質(zhì)量。這一解決方案可以提高我們企業(yè)的整體形象,對市場變化做出更快速的響應,進一步提高客戶的滿意度。53IQ能為客戶提供最佳服務,因此還能吸引潛在客戶,從而提高我們的經(jīng)濟效益。”

  53IQ自助服務系統(tǒng):打造企業(yè)競爭優(yōu)勢

  客戶聯(lián)系中心有二十多個客戶服務人員,每天處理往來呼叫約3000人次。53IQ自助服務系統(tǒng)有效過濾了大部分重復提問的呼叫,緩解了呼叫中心壓力,提高了服務滿意度。

  客戶新提問經(jīng)坐席解答發(fā)布,可供其他客戶檢索,知識庫自動擴充,維護簡單。同時53IQ自助服務系統(tǒng)對坐席要求低,會基本電腦操作便可運用。知識庫還可作為坐席培訓、學習資料,提高客服人員業(yè)務水平。

  53IQ自助服務系統(tǒng)還分坐席、組長、專家等角色,不同帳號對應不同權(quán)限,可設(shè)置坐席的解答需經(jīng)組長或者專家審批放可發(fā)布,規(guī)范服務流程,統(tǒng)一問題解答,提高客戶服務的整體水平。

  孫主管最后說,“53IQ幫助我們不受時間、地點限制,快速準確地響應客戶的要求,使他們對公司的服務感到滿意,進一步提高了客戶的忠誠度。這一解決方案還有助于理順我們的業(yè)務流程,提高工作效率。”

  53IQ自助服務系統(tǒng)已經(jīng)大大提高了國泰基金的競爭實力。

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