新飛與星際攜手 打造先進客戶服務(wù)體系

2003/12/12

  國內(nèi)家電業(yè)的巨頭--新飛電器集團日前與星際(杭州)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司簽訂合同,由星際公司為其建設(shè)包括呼叫中心在內(nèi)的客戶服務(wù)體系。

  在競爭日趨激烈的今天,如何獲得消費者對品牌的認可,尤其是消費者對服務(wù)品牌的認可,至少是消除消費者對售后服務(wù)的擔心和疑慮,已經(jīng)是家電企業(yè)能否在業(yè)內(nèi)立足和發(fā)展的根本性因素之一。作為家電業(yè)的巨頭的新飛,擁有遍及全國、數(shù)量超過千萬級的客戶群,如何有效和快速地響應(yīng)客戶的服務(wù)請求,并能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),這是新飛一直以來都十分關(guān)注的問題。

  此次新飛與星際的合作,將充分利用星際公司在家電業(yè)服務(wù)多年的經(jīng)驗,對其服務(wù)體系做一個全面的整合。星際將深入新飛的服務(wù)流程,提供咨詢服務(wù),提出專業(yè)化的建議,整合服務(wù)隊伍,改善服務(wù)工作流程,并將這種改變反應(yīng)到隨后實施的信息化系統(tǒng)中去。

  星際公司為新飛提供的客戶服務(wù)的信息化系統(tǒng)中,包括了呼叫中心、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)等。通過建立呼叫中心系統(tǒng),新飛將建設(shè)一個面向全國的電話呼入和呼出的網(wǎng)絡(luò)體系,可以快速地對遍及全國的客戶做出服務(wù)響應(yīng),并通過客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)將客戶的服務(wù)請求指派到離客戶最近的服務(wù)網(wǎng)點,客戶的滿意度將獲得極大的提升。

  如何有效地對遍布全國的幾千個服務(wù)網(wǎng)點加強管理,并降低管理成本,是家電業(yè)服務(wù)部門考慮的另外一個重點問題。通過星際提供的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng),新飛總部的服務(wù)管理部門可以實時監(jiān)控各個服務(wù)網(wǎng)點的日常工作,并通過呼叫中心的回訪,來評價每個服務(wù)派工的執(zhí)行情況和執(zhí)行質(zhì)量。甚至每次服務(wù)上門使用了什么備件、收取了多少費用等等細節(jié)問題,總部也能了如指掌。借助了IT的管理手段,新飛將快速提升服務(wù)管理水平,提高服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)水平,并通過費用結(jié)算管理模塊,將大大降低服務(wù)費用的支出。按星際公司的行業(yè)經(jīng)驗,使用這一套解決方案,在快速提升服務(wù)水平的同時,將降低服務(wù)費用支出30%-50%。

  星際公司為新飛提供的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng),將全面管理客戶的信息,包括客戶的基本信息、服務(wù)信息和產(chǎn)品信息,通過這些信息的積累,新飛可以對自己的客戶群體做各種分析,如客戶的消費偏好、各種產(chǎn)品在不同時段和不同地域的銷售差別,等等;通過客戶的報修和投訴,新飛也可以獲得相關(guān)的備件使用概率分析、產(chǎn)品質(zhì)量信息和服務(wù)質(zhì)量信息,等等。系統(tǒng)將充分應(yīng)用領(lǐng)先的分析、挖掘工具,為新飛的決策提供強大的支持。

  星際公司集多年的CRM系統(tǒng)開發(fā)、實施的經(jīng)驗,并已經(jīng)在家電行業(yè)實施了30多個呼叫中心和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)項目,對家電行業(yè)的客戶管理、服務(wù)管理有著極為深刻的認識。此次星際在自身的"企業(yè)-客戶"一體化平臺基礎(chǔ)上為新飛量身定做的呼叫中心系統(tǒng)、客戶管理、服務(wù)管理系統(tǒng),是星際公司將其CRM系統(tǒng)在家電行業(yè)繼續(xù)深化的典型案例。

星際(杭州)網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯



相關(guān)鏈接:
東方通信同星際網(wǎng)絡(luò)深入合作客服管理系統(tǒng) 2009-08-25
三菱空調(diào)再次攜星際網(wǎng)絡(luò)升級拓展客服管理平臺 2009-08-24
Ebanswers移動商務(wù)管理系統(tǒng) 2009-06-04
星際網(wǎng)絡(luò)短信CRM系統(tǒng) 2009-06-04
上廣電攜手星際網(wǎng)絡(luò)亮出服務(wù)管理新利器 2008-10-07

分類信息:     新聞頻道   行業(yè)_家電_新聞
腾冲县| 临漳县| 泰安市| 册亨县| 扎鲁特旗| 图木舒克市| 舒城县| 北宁市| 北安市| 栾城县| 泽普县| 阿瓦提县| 南汇区| 中山市| 凤山县| 金平| 辽宁省| 江孜县| 称多县| 西昌市| 思南县| 邵阳市| 池州市| 尼木县| 衢州市| 安岳县| 平泉县| 建水县| 易门县| 阿克| 长垣县| 沿河| 隆回县| 武邑县| 长寿区| 上饶市| 保康县| 稷山县| 灯塔市| 抚松县| 宿迁市|