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從"9號(hào)站出來"談到企業(yè)服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略

2003/04/29

　　據(jù)說9號(hào)服務(wù)員當(dāng)時(shí)非常慚愧，經(jīng)理對(duì)她進(jìn)行開導(dǎo)，向她展示了新的呼叫中心和CSM系統(tǒng)的各類功能和對(duì)服務(wù)人員服務(wù)素質(zhì)方面的和以前不一樣的要求，經(jīng)理還向她播放了幾段規(guī)范的錄音，新的方式對(duì)9號(hào)的觸動(dòng)很大，經(jīng)過培訓(xùn)后，現(xiàn)在已經(jīng)是很優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員了！

　　澳柯瑪客戶服務(wù)質(zhì)量戰(zhàn)略，在項(xiàng)目小組的確立、CSM系統(tǒng)選型、服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建等全過程進(jìn)行嚴(yán)格的管理。上面的故事只是整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作過程中的小插曲，已經(jīng)反應(yīng)出澳柯瑪對(duì)客戶的負(fù)責(zé)任態(tài)度。

　　以上的事件可以反應(yīng)出澳柯瑪對(duì)于客戶服務(wù)戰(zhàn)略以下幾方面的重點(diǎn)：
1． 對(duì)客戶負(fù)責(zé)，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量
2． 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和管理
3． 內(nèi)在服務(wù)和對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一
4． 服務(wù)人員的培訓(xùn)
5． 服務(wù)管理科技化、專業(yè)化

對(duì)客戶負(fù)責(zé)，付出就有回報(bào)

　　"一旦客戶對(duì)你產(chǎn)生了信任，而你又努力維持這種關(guān)系的話，不管發(fā)生了什么事，他們都會(huì)追隨在你左右，這就是客戶服務(wù)的力量。"

服務(wù)人員的培訓(xùn)

　　只有通過對(duì)客戶服務(wù)人員的有效的培訓(xùn)，才能提升其業(yè)務(wù)技能，否則，所有的呼叫監(jiān)視、評(píng)估和鑒定工作將會(huì)毫無意義。

　　對(duì)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)重點(diǎn)不是和呼叫中心及通信技能有關(guān)系，在大多數(shù)情況下培訓(xùn)是針對(duì)客戶服務(wù)人員學(xué)習(xí)需要做什么和在某種假想條件下如何做。如果期望培訓(xùn)有效，一定要針對(duì)每個(gè)客戶服務(wù)人員的實(shí)際需要，幫助他/她在特定的條件下學(xué)習(xí)。

　　培訓(xùn)教材和培訓(xùn)練習(xí)需要仔細(xì)設(shè)計(jì)，這樣，客戶服務(wù)人員可以逐漸學(xué)習(xí)解決自己的問題，不是假想的問題，是那些在鑒定后指出的并且客戶服務(wù)人員確認(rèn)的問題。

　　利用更好的招聘、訓(xùn)練、發(fā)展和激勵(lì)制度，對(duì)客戶服務(wù)人員在知識(shí)、技能、態(tài)度和行為方面進(jìn)行改進(jìn)，特別要使之與顧客接觸，使客戶服務(wù)人員被訓(xùn)練成可以處理疑難和抱怨，并擁有產(chǎn)品的有關(guān)知識(shí)，學(xué)會(huì)操作內(nèi)部系統(tǒng)和熟悉內(nèi)部處理流程。

提高內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量

　　服務(wù)品牌的創(chuàng)立過程，是服務(wù)勞動(dòng)和人工的工作品質(zhì)被鑒定和被承認(rèn)的過程。品牌和服務(wù)質(zhì)量對(duì)于客戶的交流是人的品質(zhì)的體現(xiàn)，只有人的品質(zhì)提升，才會(huì)有服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)品品質(zhì)的提升。創(chuàng)服務(wù)質(zhì)量品牌必須首先從人開始。

　　上圖可以看出，管理者提供的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量越高，員工的滿意度越高，最終贏得的顧客忠誠度也就越高。

　　為了達(dá)到提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的目的，管理者必須會(huì)使用如激勵(lì)、培訓(xùn)等。除此以外，服務(wù)管理部門還需要開發(fā)適合內(nèi)部的營銷策略，如溝通策略、態(tài)度策略等。 　　

　　按照服務(wù)利潤(rùn)鏈所揭示的規(guī)律，企業(yè)提高內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量，從而提高外部服務(wù)水平應(yīng)遵循以下幾條思路：

　　1、為員工提供發(fā)展、提高其能力的機(jī)會(huì)，如實(shí)施員工教育、培訓(xùn)計(jì)劃，更系統(tǒng)、深入地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，以挖掘其潛力；重新進(jìn)行工作設(shè)計(jì)，在工作中不斷提高其各方面的能力，等等。
　　2、為員工的工作盡可能創(chuàng)造良好的條件，以幫助他們高效地完成工作。
　　3、賦予員工適當(dāng)?shù)臋?quán)力。員工要能提供卓越的服務(wù)，必須被賦予權(quán)力，而權(quán)力范圍的設(shè)計(jì)是否適當(dāng)，會(huì)直接影響工作的質(zhì)量，所以公司要針對(duì)每個(gè)員工的特點(diǎn)和工作本身要求，適當(dāng)?shù)刭x予權(quán)力。
　　4、倡導(dǎo)內(nèi)部協(xié)作的企業(yè)文化。企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系和諧的一個(gè)很重要的方面便是倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作態(tài)度。

　　因此，企業(yè)要提高服務(wù)水平從而創(chuàng)造服務(wù)的差別優(yōu)勢(shì)，并改善企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，更重要的是提高企業(yè)的內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控和管理

　　服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是客戶感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。

　　客戶服務(wù)中心的質(zhì)量監(jiān)控和管理的途徑主要是服務(wù)錄音和對(duì)服務(wù)投訴的統(tǒng)計(jì)以及其它的統(tǒng)計(jì)和管理方式。服務(wù)錄音對(duì)解決沖突和用戶投訴是很有效的。服務(wù)錄音主要用于收集標(biāo)準(zhǔn)的或得到客戶贊揚(yáng)的服務(wù)呼叫，也可以為其它服務(wù)人員提供培訓(xùn)樣本以及企業(yè)的其他部門提供反饋信息。服務(wù)錄音為我們提供了一個(gè)最好的和公平的評(píng)價(jià)客戶服務(wù)人員的手段，這比在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)隨機(jī)選擇呼叫進(jìn)行記錄更好。

　　質(zhì)量控制是服務(wù)過程管理和控制的重點(diǎn)。許多適合于制造業(yè)的質(zhì)量控制原則，也適用于客戶服務(wù)，這些原則包括下述三項(xiàng)：

（1）質(zhì)量控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每一個(gè)人，也包括看得見或看不見的各種任務(wù)。
（2）各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能發(fā)掘質(zhì)量失靈及獎(jiǎng)勵(lì)成功，并協(xié)助改善工作。
（3）以機(jī)器替代人力，尤其是取代那些例行性的服務(wù)工作，有助于質(zhì)量控制。

　　除了呼叫處理和呼叫質(zhì)量，評(píng)價(jià)客戶服務(wù)人員時(shí)還應(yīng)該考慮其它的很多因素。

服務(wù)管理科技化，專業(yè)化

　　欲改善服務(wù)的質(zhì)量和效率，企業(yè)客戶服務(wù)必須采取科技化的方式。采取此方式的許多其他行業(yè)，往往可以把高成本的精確度不夠的手工技術(shù)，用低成本的、質(zhì)量可預(yù)知的高技術(shù)手段來取代。客戶服務(wù)的質(zhì)量的提升主要體現(xiàn)在服務(wù)呼叫和處理服務(wù)的過程使用分工明確，高度自動(dòng)化的呼叫中心和CSM軟件，這些設(shè)備和軟件的添置，對(duì)于客戶服務(wù)管理的正規(guī)化和專業(yè)化也有促進(jìn)和規(guī)范作用。

　　呼叫中心主要提升對(duì)客戶呼入和呼出的質(zhì)量、效率以及管理；CSM軟件注重在服務(wù)過程中對(duì)企業(yè)服務(wù)流程和相應(yīng)管理部門的流程重組和流程提升。兩種手段結(jié)合，在客戶感知方面，一方面，讓客戶感覺專業(yè)和親切的呼叫服務(wù)，另一方面，服務(wù)處理的反應(yīng)迅速和高質(zhì)量；在企業(yè)管理方面，一方面服務(wù)管理更專業(yè)和更高效率，管理的透明度加大，另一方面，服務(wù)和相關(guān)成本明顯降低。

　　澳柯瑪客戶服務(wù)中心原來主要以手工方式進(jìn)行派單和各類管理，對(duì)于員工的培訓(xùn)和服務(wù)的監(jiān)控方面缺乏有效的機(jī)制。自從建立星際網(wǎng)絡(luò)的CSM系統(tǒng)后，除了在服務(wù)過程的監(jiān)控加強(qiáng)后，和對(duì)服務(wù)人員的各項(xiàng)管理上起到了推進(jìn)作用，當(dāng)然在客戶服務(wù)處理流程等其它方面的加強(qiáng)就不一一介紹了。

星際(杭州）網(wǎng)絡(luò)供稿 CTI論壇編輯