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呼叫中心何以涅槃

2006/11/17

  呼叫中心發(fā)展至今已有近十年的歷程,隨著市場(chǎng)規(guī)模逐步擴(kuò)大、技術(shù)迅速發(fā)展和客戶需求多元化,呼叫中心正出現(xiàn)引人注目的變革。

  客服型呼叫中心應(yīng)用個(gè)性化

  呼叫中心的應(yīng)用范圍日益擴(kuò)大,

  已由傳統(tǒng)的金融、電信、電力等行業(yè)向產(chǎn)品制造、公共服務(wù)、旅游交通、物流、能源、電子商務(wù)等行業(yè)擴(kuò)展。最初的呼叫中心多應(yīng)用于大型企業(yè)的客戶服務(wù)部門,現(xiàn)在,客服仍是很多新領(lǐng)域構(gòu)建呼叫中心的初衷。與以往不同的是,應(yīng)用領(lǐng)域的多樣化使呼叫中心個(gè)性化需求越來越突出。

  上半年,東進(jìn)技術(shù)為全國10多個(gè)城市的民航、鐵路、物流、旅游、證券的呼叫中心建設(shè)中提供了基礎(chǔ)平臺(tái)。東進(jìn)相關(guān)人員認(rèn)為,現(xiàn)在的呼叫中心不能再批量生產(chǎn),而需要認(rèn)真研究不同領(lǐng)域的特點(diǎn),有針對(duì)性地提供專業(yè)化、個(gè)性化的解決方案。如在政府部門特別是窗口服務(wù)領(lǐng)域,急需解決的是服務(wù)量不均衡問題。稅務(wù)系統(tǒng)在報(bào)稅集中的月初時(shí)往往工作量激增,人員配備捉襟見肘,而在其他時(shí)間相對(duì)較閑,在一定程度上影響了整體工作效率;與此相似,在民政系統(tǒng)的婚姻登記業(yè)務(wù)中,一些特定日子婚姻登記需要排長(zhǎng)龍,而平時(shí)或者不太吉利的日子來登記的人卻可能寥寥可數(shù)。針對(duì)這些領(lǐng)域的呼叫中心就需要合理地規(guī)劃服務(wù)流程,利用網(wǎng)絡(luò)、語音增值、短信等多媒體各種技術(shù)手段提高工作效率,最大限度地為百姓提供方便。

  越來越多傳統(tǒng)領(lǐng)域的企業(yè)也開始看重呼叫中心的客戶服務(wù)功能。利用呼叫中心,企業(yè)可以改變低效率、小作坊式的客服方式。首先,它使客戶只需通過電話或網(wǎng)絡(luò)即可以得到完善的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品咨詢服務(wù);其次,呼叫中心可以為客戶提供7×24全天候服務(wù),不僅方便了客戶,也極大地提高了服務(wù)水平;第三,服務(wù)不再受時(shí)間和地點(diǎn)的約束,服務(wù)品種也增多了,而服務(wù)成本卻大幅度降低。對(duì)這些以提升服務(wù)為目的的企業(yè)呼叫中心來說,呼叫中心除了提供咨詢、查詢、投訴、辦理業(yè)務(wù)等功能,更重要的是為企業(yè)提升了服務(wù)理念和服務(wù)管理模式:通過形成一整套高效規(guī)范管理模式下的集成化服務(wù)體系,實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營管理模式、服務(wù)規(guī)范的統(tǒng)一、服務(wù)資源的整合和綜合利用,從而提供高品質(zhì)、全方位的客戶服務(wù)。

  新型呼叫中心創(chuàng)造新機(jī)遇

  現(xiàn)在,呼叫中心除了提供客戶服務(wù)功能,客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系管理和市場(chǎng)營銷等功能日益顯現(xiàn),內(nèi)涵和外延極大擴(kuò)展的呼叫中心正成為新的市場(chǎng)增長(zhǎng)點(diǎn)。

  以客戶關(guān)系管理為目的的呼叫中心可以主動(dòng)向客戶發(fā)送其定制的信息并提供更及時(shí)、完善的咨詢、關(guān)懷;以營銷為目的的呼叫中心可以開展外呼業(yè)務(wù)、電話營銷,增加銷售的邊際機(jī)會(huì)。這些呼叫中心更自主、可控性更強(qiáng)、更加扁平化,使企業(yè)在對(duì)客戶和銷售渠道的爭(zhēng)奪中處于有利地位。同時(shí),原來一些運(yùn)營中的弊端,如大量的潛在客戶數(shù)據(jù)散落在為數(shù)眾多的銷售人員手中、客服人員水平參差不齊等也在新型呼叫中心中得到了很好地解決。如東進(jìn)開發(fā)的商務(wù)應(yīng)用平臺(tái)將所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及數(shù)據(jù)的歷史變化都記錄到數(shù)據(jù)庫中,客服部門可以從系統(tǒng)中得到大量的數(shù)據(jù)報(bào)表,監(jiān)控整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行,迅速發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)做出調(diào)整,從而提高服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度。而基于東進(jìn)平臺(tái)的呼叫中心建立起客戶服務(wù)知識(shí)庫,將所有問題的處理方法集合在一個(gè)數(shù)據(jù)庫中,并可以按一定的流程補(bǔ)充,讓所有的座席都可以進(jìn)行查詢或?qū)W習(xí),加快重復(fù)問題的解決速度,提高工作效率。

  新型呼叫中心跳出了服務(wù)部門,而可以根據(jù)需要進(jìn)入各個(gè)部門,將所有業(yè)務(wù)流程與不斷出現(xiàn)的信息、通訊手段完美結(jié)合,實(shí)現(xiàn)企業(yè)、行業(yè)全面信息化。如在航空票務(wù)領(lǐng)域,機(jī)票代理業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)性要求高,涉及的各種內(nèi)外部應(yīng)用系統(tǒng)多而復(fù)雜,呼叫中心要能以最快的速度響應(yīng)客戶和其他代理商的要求,實(shí)現(xiàn)營銷和客戶服務(wù)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化。以東進(jìn)技術(shù)為海南某專業(yè)機(jī)票代理公司構(gòu)建的呼叫中心來說,不但提供了從基礎(chǔ)硬件到業(yè)務(wù)應(yīng)用等不同層次的業(yè)務(wù)接口,更融入公司的管理流程和規(guī)章,從而具有良好的開放性、穩(wěn)定性和經(jīng)濟(jì)性。在今年 “五一”黃金周訂座高峰電話量大幅攀升的情況下,這家公司的客戶電話應(yīng)答率由呼叫中心運(yùn)營前的67%穩(wěn)步提高到90%。
  呼叫中心正從點(diǎn)到面、從單一功能向多功能發(fā)展,扮演客戶服務(wù)中心、客戶互動(dòng)中心、客戶體驗(yàn)中心、企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的中心等多重角色。隨著全面融合業(yè)務(wù)流程、利用多媒體等手段,呼叫中心正站在一個(gè)新的、更高的起點(diǎn)上。

東進(jìn)公司供稿,原文刊登在千龍科技



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